新京报讯(记者 戴轩)今年，通州区消协对当地60家实体店进行体验调查，调查发现消费者满意度总体上升，但不提供发票、商家设置霸王条款、售后服务“不给力”等问题仍然存在。

报告发布会现场。摄影/新京报记者 戴轩

消费者满意度连续三年提升

今天下午，通州区消费者协会发布2019年通州区实体店消费满意度调查报告，这是通州区消费者协会自2017年以来连续第三年开展实体店消费体验调查活动。

本次调查根据通州区人口以及商业和服务业实体店的实际分布情况，从全区不同区域抽取60家具有代表性的商业和服务业实体店进行体验调查。重点体验60家实体店的经营场所环境、购买商品与服务过程、售后服务以及平时解决消费投诉的消费满意度情况，并进行综合评分。调查自2019年5月初启动，7月中旬结束，历时两个多月。调查结果显示，2019年通州区实体店消费满意度总平均分为80.42分，比2018年提升了1.34分，比2017年提升了10.21分。

从主要指标得分情况看，2017年至2018年，经营场所环境、购买商品和接受服务过程以及售后环节三项得分都有明显提升；2018年至2019年，购买商品和接受服务过程及日常监督两项得分明显提升，经营场所环境得分略有提升，但售后环节得分略有下降。

两成实体店无法提供发票

在调查中，通州区消协发现，目前存在部分影响消费满意度的问题，主要包括部分实体店安全提示不到位、熟食区存在食品安全隐患、商家不开具发票或设置开票障碍等。

调查结果显示，部分实体店熟食区卫生状况不容乐观，存在食品安全隐患。部分实体店的商户直接销售裸露熟食，工作人员不佩戴口罩，个别商户甚至直接用手操作，存在食品安全隐患。

不给发票的现象也较为常见。只有八成实体店能够主动开具发票，另外两成实体店以各种理由不提供发票。有的商家说当时不能开发票，要拿到总店去开；有的商家说只有会员才能开发票，非会员只给交钱凭证；还有的商家说没有发票，只能开收据，或拿停车券抵发票。

此外，有部分经营场所安全提示不到位。例如，有的公园湖边没有护栏或者护栏太低，水边没有任何安全提示；有的地面积水、电源插座裸露，没有安全提示；有的经营场所部分区域装修，施工区域没有封闭和安全提示。

三分之一实体店涉嫌霸王条款

所谓霸王条款，主要指部分经营者单方面制定的排除或限制对方权利、减轻或免除自身责任的不公平、不合理格式条款，这些条款通常以合同、通知、声明、店堂告示或行业惯例等形式出现。

本次调查的60家实体店中，有20家存在涉嫌霸王条款内容，占到调查实体店总数的三分之一。

涉嫌霸王条款的内容主要涉及“概不负责、后果自负”，“解释权归XX所有”，“不退不换或概不退换”和“禁带酒水”四个方面。其中，存在“概不负责、后果自负”类涉嫌霸王条款内容的14家，存在“解释权归XX所有”类涉嫌霸王条款内容的7家，存在“不退不换或概不退换”类涉嫌霸王条款内容的3家，存在“禁带酒水”类涉嫌霸王条款内容的1家。

通州区消协提出，应全面排查格式条款，删除或修改不合理内容。《消费者权益保护法》明确规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理的规定。经营者应尽快对本次调查发现的涉嫌霸王条款内容进行删除或修改，维护消费者的合法权益。

新京报记者 戴轩

编辑 樊一婧 校对 杨许丽