图片来源/Harbor House天猫旗舰店截图

网上购买沙发，优惠看似美好但无法使用

11月19日，新京报记者接到爆料，在知名品牌Harbor House天猫旗舰店上，消费者周女士的双十一购物经历并不愉快。

周女士告诉记者，“双十一”准备在主打美式风格家居的店铺Harbor House购买一个新沙发。该店铺为“双十一”推出了四重礼券活动，并在店铺首页置顶做了大规模宣传。

四重优惠看起来优惠重重，包括店铺参与淘宝跨店400减50的活动、同时可以使用淘宝的家具购物劵、可以用店铺的50元优惠券，此外，店铺还推出一元购物券秒杀活动（6000减600，10000减1000），购买后，可以使用相应金额的抵扣。

周女士选定的沙发约8800元，如果上述优惠全部使用，价格可减至7000元左右，于是就抢购了“一元秒杀6000-600”活动券。该券限定了使用时间：只能在2018年11月11日00:00-01:59使用，且不支持退款。

周女士注意到，商家的活动页面和活动商品页面均没有标注参加活动商品的数目和额度。但到了11月11日当天零点发起沙发付款时，该商品瞬间就下架了，反复刷新页面，一直显示“已经下架”，无法购买。

她马上咨询店铺客服人员，得到“不会再上架”的回复后，无奈之下只好替换购买了该店铺另外一款沙发，价格为5988元，这款商品因为因未满6000无法使用“6000减600”优惠劵。

随后“双十一”白天，周女士又多次刷新该店，8800元沙发一直是下架状态。但到了双十一稍晚时候，她突然发现那款8800元的沙发又重新上架了，此时再试图购买，却被客服告知：第一，之前付款完的沙发的退款流程冗长，其次6000-600的秒杀劵已过了使用效用期，需要以比之前活动价高出600元的价格购买。对于为什么本来已确定售空的商品又上架这个问题，店方没有给出任何回复。

周女士表示，“6000-600秒杀券”在该店铺页面显示一共卖出2000余张，在商品评价一栏，也有其他消费者发出“白花了一个大洋”、“很无语，拍的很多东西瞬间就下架了，量这么少做什么活动”、“垃圾骗钱的”等评价。目前，这款秒杀券已经下架。

“双十一”期间，Harbor House天猫旗舰店上曾推出的“6000-600秒杀券”。 图片来源/ 消费者周女士提供

迟迟不发货，客服建议消费者换货

“双十一”过去一周，周女士购买的另一款沙发一直没有发货，周女士联系客服询问大概发货时间，却得到了客服“对不起，这个沙发我们仓库里没货了，你可以替换我店其他同等价位的沙发吗”的回复。

周女士感到很气愤，如果不主动询问，商家是否准备一直拖延时间不告知没货的事实？如果该产品没货，双十一为什么要让它上架？

对于上述的质疑，几天过去，店铺客服一直以“已经反馈了，我们也在等待回复”的拖延之词敷衍。对此，周女士想到多种维权方式，她向天猫投诉后，对方表示，将会查证相关问题，如果周女士反映属实，将对店铺进行处罚，但是一直未有反馈信息；此后，她向12315投诉，但是发现无法通过注册验证；随后她拨打了工商部门的投诉热线，但是也没有实质进展。

11月19日，本报与Harbor House品牌方联系了解周女士投诉一事。其品牌相关负责人表示，店铺客服不专业，“仓库没货”的说法不准确。

对于这个结果，周女士表示有些无奈：“商家解决消费者的合理诉求太难了，对于普通消费者而言，这样的维权成本也太高了。”

此外，新京报记者就周女士反映的8800元沙发瞬间下架的问题致电天猫相关公关部负责人，其表示，周女士所选择的那款沙发并非主动下架，该款沙发为双11限量款，共提供4件产品参与双11前2小时6000元-600元的满减活动。0点，双11启动后，几秒内4件沙发均被用户拍下，短时间内售罄。其中，三名用户成功购买该款沙发，有一位用户在2点之后未付款，1件商品重新上架销售。

周女士表示，如果这款商品库存量较少，商家应该明确标注，否则会导致消费者会认为参加活动的商品是充足的，这样的优惠举措让她觉得形同虚设，觉得是商家编织了“一个美丽的谎言”。

延伸：网上购买家居用品投诉多

近两年，家具、沙发等大件家居商品在线上的销售日渐升温，但随之而来的是消费者投诉比例的较高，且解决比较困难。在今年“双十一”家具类销量排第一的“林氏木业”，也面临这样的问题。

在广东省佛山市南海区的消费投诉公示平台上，在“家具”类目中，投诉数量排第一位和第二位的分别为“佛山市承林家具有限公司”和“佛山市阿里顺林家具有限公司”，这两家公司品牌分别为“林氏木业家具旗舰店”和天猫上的“林氏旗舰店”。这些投诉显示，消费者投诉的内容包括购买家具后质量有问题、无法安装等售后问题解决时间长、家具环保性能不达标、尺寸不合适退货流程繁琐、发货时间长、送电器送红包使用优惠券等优惠举措和商家承诺不一致等。

记者在公示平台看到，有消费者表示今年6月1日在林氏木业家具旗舰店购买了家具，但是到投诉日期9月7日商家仍未发货；有消费者在2018年4月28日在林氏旗舰店购买了一批家具，在安装床的时候，因配件质量问题导致无法安装，后来商家4次发错配件导致安装失败，家具无法使用；有消费者在2017年3月在林氏木业家具旗舰店购买了床和床垫，至2018年9月家具仍有较大气味，消费者自行使用仪器检测显示甲醛超标，与商家协商退换但未能解决问题；有消费者在2018年6月18日参与林氏旗舰店举行的优惠促销活动，其购买家具使用各种优惠券后，实际支付金额与宣传上折算方法有差别。

在今年“双十一”之前，中国消费者协会就发布了消费提醒。中消协表示，近来，网络消费发展迅猛，促进和便利消费的同时，也存在一些电商平台及相关经营者不断暴露出货不对板、价实不符、假冒伪劣、刷单炒信、信息泄露等问题，消费者网络消费投诉量连创新高。中消协提醒消费者，网络购物时不为低价所惑，多熟悉电商及相关经营者的常见价格手法，在参与网络消费前；坚持理性消费，理性参与促销活动，避免盲目选购、冲动消费，防范低价劣质、高价仿冒陷阱。

新京报记者 冯静 校对 吴兴发