除夕夜，有人正在看着春晚、抢着红包，有人正和家人一起聊着家长里短，也有人在异国他乡吹着海风……但还有这样一群年轻人依旧坚守在自己的岗位上，他们可能是医护人员，可能是镇守边疆的将士，亦或是默默地服务着游客的OTA客服。

2020年春运，全国铁路、道路、水路、民航累计发送旅客预计达30亿人次。在这30亿人次的顺利出行背后，有着OTA客服的一份功劳。他们每天面对着不断响起的电话铃声、不停弹出的在线对话框和一堆亟待解决的用户问题。

据同程艺龙客服中心相关负责人介绍，一个普通的客服平均每天需要接听96个电话，通话时长大约为4.7个小时。碰到高峰时期，单日甚至需要接听超过200个电话，最高纯通话时长可达8小时。

忙碌的95后客服

1996年出生的小张，从2018年大学毕业后就到同程艺龙做起了客服。他的工作常态是早晨8点起床，8点50分打卡上班，中午12点和小伙伴一起吃午餐，13点开始下午的工作一直到18点。

这样的日程，看似与一般的上班族并无太大差异。但事实上，客服工作的特殊性决定了他们“黑白颠倒”的日常作息。“我们目前采取的是早、中、晚三班制轮换倒班，因为我们服务的用户遍布全球各地，需365×24小时有客服在线为他们解决问题，哪怕是中国最重要的传统节日除夕和春节也是如此运转。”小张说道，“如果是暑期、春节这种旺季的话，我们还得加班，别人放假恰恰是我们最忙的时候。”

说起春节回家，小张表现得有些伤感，因为去年他就没能回家过年，今年还得在春节值班。“春节期间包括除夕夜，我们的工作和平时并没有区别，甚至更忙些，唯一的遗憾就是不能陪父母一起过年，毕竟别家的孩子都能回家团聚。”

说话之际，服务电话响起了，小张回到了只有两平米的工作区，一边戴着耳麦说“您好，同程艺龙为您服务，请问有什么可以帮您？”，一边眼睛盯着电脑屏幕、双手敲击着键盘。在工作区，键盘的敲击声和电话铃声不绝于耳，除了偶有起来上洗手间的人，很少有人走动。

日夜颠倒的外语客服

每天下午，当不少人开始准备下班回家时，身为英语客服的小王却“逆行”上班。“随着人们生活水平的提高，中国游客的脚步遍布全球。由于时差原因，在境外游玩的客人在白天，而我们刚好在晚上，所以入夜时刻，就是我工作的高峰时段。”

小王的工作，主要是负责境外游客在预订酒店、机票时遇到的各类问题，如找不到酒店、如何打印机票行程单等。每天忙碌的工作会持续到凌晨，小王说：“有时忙的时候，喝口水都觉得是在浪费时间，甚至连上卫生间都是跑着去的。”

“刚开始工作的时候，最担心的还是用户的口音问题，因为有些地区用户的口音比较重，不太容易听清楚。”小王说道，随着工作时间的增长，服务对象的增多，现在对于各地区的口音都能够很快地辨别，现在甚至还能模仿几个不同国家用户的英语口音。

和小张相比，小王则幸运得多，她今年春节不用值班，可以回老家和父母一起过个团圆年。“今年春节可以在家呆到大年初五再回来”，小王开心地说道，这时她的声音与接电话时很不同，更符合她二十出头的年纪。

寻找平衡的老客服人

与小张、小王都有所不同的“老刘”，是来自安徽安庆的客服行业老人，如今入行已经快10年，一直在做客服方面的工作。“之前在合肥的另外一家公司上班，后来因机缘巧合，6年前来到同程艺龙，一直干到了现在。”

其实“老刘”并不老，她是个标准的85后，只是在年龄普遍偏小的客服行业稍长些。“老刘”现在全家都在合肥，有一个女儿还在上幼儿园。“每天早早起床，招呼孩子吃饭后送去学校，然后就马不停蹄地赶去公司，下午忙得一般都接不到孩子，由家里的长辈接替。”

“由于客服工作的特性，对我们来说没有什么节假日的概念，越是节假日，我们越是忙碌，十一、过年都要值班。”老刘说，“雨雪天气导致航变，火山爆发等对于客服而言几乎都是家常便饭，所以对客服人来说，突发情况也就成了常态。不过干一天就要负一天责任，不能让客户殷切的期望变成不满或失望。”

虽然今年春节“老刘”也需要值班，但因为已经安家在合肥，除夕夜还是可以和家人一起吃个年夜饭。“也算是弥补了春节不能在家陪孩子和父母的遗憾吧。”说起新年愿望，“老刘”说道，“希望自己可以找到工作与家庭的平衡，尽守职责的同时希望有更多的时间陪伴孩子一起成长。”

新京报记者 王真真 图片 同程艺龙提供

编辑 郑艺佳 校对 柳宝庆