案例：今年1月，夏女士在某OTA（在线旅游）平台上预订了“北京飞马尔代夫的双人机加酒旅游产品”，出发日期为2月13日，金额共计24858元，其中包括往返机票以及马尔代夫悦宜湾六天五夜游。受疫情影响，全国旅行社及在线旅游企业被暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品，夏女士与平台沟通产品退订，在经过多次努力终于拨打进该OTA平台的客服电话后被告知，她预订的旅游产品可以退款，但需要对旅游产品中的损失进行核算，核算损失后会将未损失部分的金额退回夏女士的账户。夏女士表示，不能接受上述处理方案，她认为因疫情这类公共卫生突发事件的“不可抗力”解除旅游合同，旅行社应予免责并全额退款。

释疑：

北京易和律师事务所律师苗慧敏：虽然《民法总则》第180条规定“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任”，但这里所指的不承担民事责任是指不承担违约责任，并非指不承担损失责任。《旅游法》第67条明确规定，旅行社承担已向地接社或履行辅助人支付不能退还的费用后退还剩余费用。依据特殊法优于普通法的原则，旅游合同纠纷应适用旅游法的特殊规定，地接社及履行辅助人不能退还的费用损失应由旅游者承担，旅行社自身经营成本损失由旅行社承担。如果组团社退回游客全部费用，也无法向地接社或履行辅助人追偿。

同时，因受疫情产生的退订损失，并非由消费者全部承担，旅行社也承担了相当一部分的损失。从游客咨询、签订合同到取消，旅行社需要支付办公成本、人工成本、营销成本等，行程取消给各个环节都造成了损失。因不可抗力解除合同后，旅行社前期投入的人工费用、公司策划组织、宣传推广、办公场所费用等也都前功尽弃。此外，因不可抗力为客人采取的安全措施和安置措施所产生的费用，也都是旅行社的损失。

新京报记者 王真真

编辑 李铮 校对 李项玲

图片 新京报记者 王真真 摄