新京报讯（记者 戴轩）一月以来，新冠肺炎疫情的发酵给人们生活工作带来巨大变化。在消费领域，口罩、消毒液等成为必需品，但中消协统计的消费者投诉显示，有不法商家趁疫涨价。在全国消协组织受理的相关投诉中，涉及口罩类投诉占比超四成。

口罩2.5元涨至40元

新京报记者今日从中国消费者协会获悉，2020年1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件，有45.08%投诉涉及价格问题。其中，涉及口罩类投诉“一马当先”，占比达43.86%，

中消协介绍，部分不法商家低价进货高价售卖，哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价；部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品，限制消费者选择。

2020年1月26日，贵州省遵义市余庆县消费者协会接到投诉称当地某药房趁疫情发国难财，平时2.5元一包的口罩卖到40元一包，质量没有保证，昧着良心赚钱。接到投诉后，当地消协及时将情况告知市场监督管理部门，并参与工作组调查。后该药房退还了消费者购物款40元，并赔礼道歉。

中消协介绍，受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。由于疫情叠加春节假期，物流、原材料、人工等成本上升，导致部分物价正常上涨，但与此同时，部分商家趁“疫”涨价，牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者权益。

防疫物品假冒、劣质被大量投诉

产品质量关系消费者的健康安全。在投诉案例中，涉及质量问题21136件，占比11.68%。

消费者投诉的主要问题，包括口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐，如口罩开线、产品过期等；部分商家售卖属于三无产品的防疫用品；以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；销售假冒品牌口罩、进口口罩等。

2020年1月底，重庆市江北区消委会接到消费者胡某的投诉，反映在当地某大药房分三次花费1350元共购买了68个3M、KN95口罩，平均20元一个，后在网上查询相关资料，认为此店售卖的3M、KN95口罩为假冒产品；且口罩外包装和内部包装上标注型号是KN90，内部口罩上标注的型号为KN95。消费者要求全价退回口罩款，依法处理商家。后经调查调解，药店方退还消费者相关费用1300元。对消费者反映的假冒问题，移送给了当地市场监管部门。

疫情影响正常经营 合同类纠纷增多

受疫情影响，春节期间大部分消费者被迫改变消费计划，或者部分经营者无法正常提供服务，导致合同类纠纷增多。主要集中于餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等方面。

2020年1月27日，消费者王先生向安徽省滁州市经开区消保委投诉。其于2019年12月12日在滁州市某酒店预订了2020年1月30日的酒席并支付定金1万元，因疫情影响，王先生决定取消酒席，但酒店拒绝退定金。经消保委工作人员反复沟通，最终定金得以退还。

2月3日，消费者王先生在网络平台上花1204元买了两张机票，计划2月13日出行。后因疫情封路无法出行，消费者每张机票只收到320元退款。为此，投诉要求全额退款或少扣手续费。

培训服务等预付费纠纷也频繁出现。2020年1月，消费者黄先生反映，他在浙江省台州市黄岩区某舞蹈培训班为其孩子报名了1年舞蹈培训课程，支付2870元，于2019年3月份正式开学。但遇上疫情停课。黄先生向培训班负责人询问后续补课事宜，却被告知学校报名须知中明确表述有“因自然灾害等不可抗原因停课的，不予补课”的规定。当地消保委要求经营者予以改正，并积极做好复课、补课安排，及时与学生、家长做好沟通解释工作。

建议：政府部门进一步完善退改政策

中消协建议，有关政府部门进一步完善涉疫情退改政策，继续加强对不法经营者的查处力度。消费者对出行服务涉疫情退改收费等问题反映较多，建议有关部门加强针对性研究，及时完善相关政策，解决消费者面临的问题。针对部分经营者趁“疫”囤积物资、哄抬物价、销售假冒伪劣产品等违法行为，建议有关部门继续采取有力措施，依法从重从快严厉打击，切实保障消费者权益，更好维护市场秩序。

经营者是保护消费者权益的第一责任人。中消协呼吁，各行业、各企业严格履行法定责任，自觉抵制不法行为，主动承担社会责任，及时推出有利于消费者的举措，畅通投诉反映渠道，妥善处理消费纠纷。

此外，对于防疫产品和生活必需品，消费者要按需购置，不抢购、不囤积；对于微信圈不明二维码、预付卡高折扣让利等问题，要保持警惕，防止消费陷阱；对于部分经营者实施的虚假宣传、哄抬物价、以次充好、拒不履责等不法行为，要积极行使监督权，及时投诉、举报，依法维护权益，保障健康安全抗疫。

新京报记者 戴轩

编辑 周博华 校对 吴兴发