新京报快讯（记者 沙雪良）北京市十五届人大四次会议1月23日开幕，北京市长陈吉宁在向大会所作的政府工作报告中提出，提高基层治理效能。推动出台接诉即办条例，优化12345市民热线、企业热线和网上平台功能，实施群众诉求首接负责制。深化街道乡镇管理体制改革，完成社区和村“两委”换届。

什么是接诉即办？

近几年，北京市在总结平谷区探索实践的基础上,聚焦办好群众家门口事,树立到一线解决问题的导向，通过赋予街道乡镇更多自主权,推动重心下移、力量下沉，建立基层治理的应急机制、服务群众的响应机制、打通抓落实“最后一公里”的工作机制。

所谓接诉即办，即全面深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革,以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。通过将群众诉求派单至各责任单位,以响应率、解决率、满意率为考评指标,推动各级党委政府对群众诉求快速响应、快速办理、快速反馈。“接诉即办”将党建引领的政治优势、组织优势转化为治理优势,切实增强了人民群众的获得感。

今年1月8日，北京市首次发布接诉即办改革工作年度报告：截至2020年末，北京12345热线已整合了52条热线，开通了15个网络渠道，打造了网上12345。2020年，12345市民热线全年受理量突破1100万件，比前一年增长55%。

对于诉求办理情况，报告显示，在2020年受理的1103.94万件群众来电中，市民热线服务中心话务人员直接解答655.23万件、占比59.35%；市民热线服务中心通过派单方式，交由各区、市属机构、国有企业、街道乡镇办理448.71万件、占比40.65%。

为什么要推动出台接诉即办条例？

北京市政府副秘书长、市政务服务局局长王军本月上旬表示，加快“接诉即办”立法，用法治保障首都基层治理改革的深入推进。

北方工业大学文法学院院长刘泽军教授认为，政府积极回应民众需求，是我们治国理政的一个根本逻辑。接诉即办是政府积极回应民众需求的一个具体运行机制，其宗旨与“全心全意为人民服务”的党的宗旨一致。不过，在以往的政府权力运行过程中，政府权力行使往往是以条块分割的状态呈现，由一些具体的职能部门分别负责，而接诉即办发挥的是政府的整体功能。从立法角度看，就需要对接诉即办中民众诉求的回应加以类型化，对政府的综合职责予以固化。

“在以往的治理中，面对历史遗留问题或改革难题，在对民众诉求回馈上会显得状态不足。通过立法明确接诉即办的责任要求、时间限制，是对政府积极有为的一种及时督促。”刘泽军提出，接诉即办作为一种权力运行机制，它还内涵着责任追究的机制，这就需要通过立法明晰权利义务，否则可能导致无端问责或者问责不清。

他表示，出台接诉即办条例，有助于确定政府和市民之间的一种新型关系。对民众诉求，政府不是看着办，而是有义务必须办。从立法的意义上，接诉即办把一个以往纯粹意义上的行政管理职能，纳入法治化运行的轨道。接诉即办还会促进政府行使权力方式的转变，推动未诉先办。这更能体现“人民利益至上”的执政施政理念。

总体而言，对接诉即办立法，就是把一种行政管理的运行模式法治化，在法律实施的主体、关系、程序、责任等方面确定下来，使这种权力运行机制在法治化的轨道中运行，有助于城市治理的精细化、法治化，推动国家治理体系与治理能力现代化水平的提升。

“这是来自中国基层治理、可以概括总结的中国经验。”刘泽军认为，12345市民热线接诉即办是北京推进国际化大都市精细化治理过程中的一个样板。

“我打过两个电话反映问题，相关部门的回应都非常及时，办理效果也很好。”北方工业大学宪法与行政法研究中心执行主任周睿志博士说，接诉即办制度，可以说是中国当代治理的一个创新，放在国际上也是拿得出手的。一项制度变为法律之后，会产生更强的示范效应，更便于在全国其他地区推广。

接诉即办制度今年还会有哪些变化？

记者从北京市政务服务局了解到，2021年，将持续深化“接诉即办”改革，将以首善标准率先落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，加快推进政务服务便民热线整合。

在深化接诉即办方面，北京将紧扣“七有”“五性”，聚焦高频难点民生问题，推动“主动治理、未诉先办”，用“治理”解决普遍性问题，用“整治”解决反映突出问题，用“改革”破解民生类难题。

北京还将推动“接诉即办”数字化转型，运用新技术推动城市管理理念、管理手段、管理模式创新，建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，建设智能热线，打造全响应、全感知、全服务平台，为企业群众提供更便捷的热线服务。

新京报记者 沙雪良

编辑 刘梦婕 校对 刘军