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文|关不羽

 

特斯拉终于道歉了。

 

4月20日夜间,特斯拉再次就“车展车顶维权”作出回应,称就未能及时解决车主的问题深表歉意,将坚决坚定地积极配合政府各相关部门的所有调查。同时开展严格自查自纠,对自身不合理的、不符合服务准则的问题和服务流程进行梳理并整改,努力做到立查立改、即查即改,做到尊重消费者,尊重市场。

 

在此之前,郑州市市监局回应媒体称:双方曾三次调解未果,特斯拉汽车销售服务(郑州)有限公司因担心数据被当事人用来炒作宣传造成不良影响,拒绝提供相关数据。

 

从“不妥协”到诚恳致歉,特斯拉“服软了”。

 

特斯拉没有“吹哨”的权力,只有解释的义务

 

特斯拉此次深陷舆论风波,因产品争议而起,但又绝不止于产品本身。一定程度上,是特斯前期的傲慢态度,点燃了舆论的怒火。

 

应当说,企业难免会与顾客产生争议,争议双方都有选择妥协还是对抗的自由,这也无可厚非。但是,企业还要多一个思考的维度,那就是在面对争议时,该采取怎样的态度去处理纠纷。此前特斯拉流露出的“不妥协”态度,等于选择了对市场的不信任,这不是正确的营商之道。

 

直面问题是改善的开端。特斯拉要明白的是,“产品”不只是一堆硬件加软件,还要有相应的服务。这些必要的服务是“产品”的天然组成部分,而不是外界强加给企业的义务。

 

解决争议就是产品附属的服务之一。市场中的争议不仅是权益之争,也是一个探求真相的过程。谁的诉求是合理的,谁该承担责任,公开、平等的争议过程就是以真相赢得市场信任的过程。

 

因此,特斯拉无权单方面宣布顾客的维权诉求是合理或不合理的,就像运动员无权代替裁判员吹哨一样。特斯拉没有“吹哨”的权力,只有解释的义务。这才是解决争议、形成争议解决机制的合理起点。

 

没有完整可靠的数据信息就无法得出真相

 

无独有偶,特斯拉近日在美国也遭遇了“搜查风波”。美国得州警方在周二对特斯拉公司发出搜查令,以确保上周末发生事故的车辆的数据安全,该事故造成两人死亡。

 

两场风波的焦点,都在数据。中美两国的特斯拉用户、监管部门都遭遇了特斯拉的“数据黑箱”。而且在以特斯拉为代表的新能源汽车行业的争议中,“数据黑箱”的问题屡见不鲜。

 

电动车是数字化时代的产品,数据涉及企业的技术机密,也涉及事故调查的证据完整性。这在客观上造成了一定程度的冲突。


在传统汽车行业,通过对车辆的物理信息分析就可以得出相关的事故信息,传统车企很难掩盖车辆缺陷。但是,数字化的电动车让问题变得更为复杂,信息化程度高意味着车辆的软件缺陷很可能没有物理痕迹。

 

因此,没有完整、可靠的数据信息就无法判定车辆是否存在缺陷。这不仅涉及事故责任的判定,更关涉交通系统性风险的排查和防范。

 

特斯拉以“担心数据被当事人用来炒作宣传造成不良影响”为由拒绝提供数据,殊不知,如果没有数据的共享,这起纠纷的核心事实就难以厘清,争议就难有出口。

 

依靠“数据黑箱”的“不妥协”非长远之计

 

我们当然应当明白,信息技术的应用是电动车企业的核心技术机密,电动车企业对此类信息的披露高度敏感,这是涉事车企不愿意轻易交出数据的普遍原因。

 

特斯拉“不妥协”的宣示确属傲慢,但是新能源汽车行业对数据证据的讳莫如深却是普遍的现象。

 

围绕数据的“争夺战”已经是电动车行业的事故争议不可回避的暴风眼,而且随着电动车的普及、技术升级,类似的争议肯定会越来越频发。

 

如果处理不当,对数据的争夺将成为这个行业发展的瓶颈。如何打开这个死结,是全行业都要面对的问题。

 

特斯拉应该意识到靠“数据黑箱”的“不妥协”,绝非长远之计。市场的怀疑情绪不会因为“黑箱”而消失,只会因为信息的不透明更为强烈。

 

与此同时,监管部门也应考虑到企业保护核心技术的合理诉求,保证数据证据仅用于监管的合理需求范围,是监管制度设计的应有之义。

 

如何形成既能保障顾客权益,又能兼顾企业技术保密合理诉求的监管机制,应该是公共舆论在“风波”之后的关注焦点。

 

如果这场风波能够催生出合理的争议解决机制和监管机制,那么对方兴未艾的新能源车行业未来的健康发展无疑是一件好事。

 

从这个角度讲,特斯拉的道歉是一个向好的转折点。但是仅有道歉还是不够的,市场活动的最终目的不是对抗,而是合作。由对抗转向合作需要妥协,更需要各方的合作诚意。

 

□关不羽(专栏作者)

编辑:陆玖  校对:卢茜