新京报讯（记者 刘洋 胡闲鹤）近日，多位家长在微博、黑猫投诉等平台反映，在线青少儿英语培训机构鲸鱼小班在家长申请退费后迟迟未能退费。据不完全统计，目前已有近千名家长反映退费难，此外，想继续上课的家长则部分遭遇“组班难”，担心目前的外教课会突然停止。退费难、组班难、客服沟通不畅等问题，引发家长恐慌情绪。
新京报记者现场探访时了解到，目前鲸鱼小班办公地已更换新址，现场有工作人员办公。此前，“鲸鱼小班”于8月12日在其官方公众号发布声明称，“绝不会跑路”。
已有近千名家长反映退费难
“小程序里剩余课时已显示为退还的费用，但是无法提取到账。”8月17日，在一个近300人的“鲸鱼小班”退费群里，家长们互相交流退费最新进展。
家长们自发的接龙显示，数十名家长都有60个以上的课时包没有兑付，最多的有近200个课时包，价值4万余元。
2019年，教育部等六部门关于规范校外线上培训的实施意见，明确要求“按课时收费的，每科不得一次性收取超过60课时的费用；按培训周期收费的，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。”
为何家长还购买了这么多课时包？对此，有家长回应称，确实存在囤课的心理。
徐女士说，鲸鱼“班管”也经常给她推送购课优惠内容，称购买2个级别共120个课时包会有几千元的优惠，并强调“课时包没有有效期，可以囤课，开课时间也没有限制。”
提前囤的课如今成了家长们头疼的问题。
7月26日，北京市通州区家长张先生联系平台课程顾问“班管”申请退课，但没有得到任何反馈。8月4日，张先生尝试联系平台客服，客服人员表示会在7-15个工作日内退费。但当上周张先生再次联系客服人员咨询退费进度时，对方则表示“不知道什么时间点能退”。
7月12日，高女士给4岁8个月的孩子报了鲸鱼小班课，当时购买了60个课时包，价值1.13万余元。高女士表示，销售明确告诉她，如果后期不想上课，可以退还剩余课时费用。但上过一次课后，因为孩子太小不接受网课，她于同月15日向销售提出退费，对方答应退款。但之后催退款进度的时候，被告知每月26日统一提交退课申请，承诺7月26日会给她申请退款。
7月27日，在高女士的再次催促下，另一名售后人员联系她要了银行卡号，称14个工作日内退款到账。
“确实当天在‘鲸鱼小班’的小程序中，‘充值余额’部分显示1.13万余元，但至今无法提现。”高女士说，客服人员告诉她到这一步意味着财务提交申请了，但何时到账没了音信。之后她想再询问退费事宜时却发现已被之前的销售人员拉黑，而客服人员只是告诉她等。
高女士和张先生遭遇的情况并非个例。群里一名家长告诉记者，目前她所在的两个总数近千人的“退款群”里，还没有家长成功拿到退款，“有的称系统显示退费，但是费用无法到账。”
学员反馈的小程序里退回的余额，但是无法提现。受访者供图
有家长遭遇组班难，有家长担心剩余课时无法正常上完
有些买了课时包但还没开课的家长想尽快消课，却遭遇组班难的问题。鲸鱼小班采取的是在线一对二的模式，同级别的两个孩子互相匹配之后，再挑选合适的老师，方能开课。
徐女士去年花12900元买了60个课时包，分为30个英语语文课课时包和30个阅读课课时包。今年6月中旬上完语文课时包后，徐女士申请给孩子开阅读课，但大半个月都未能组班成功。期间，徐女士发现“班管”频繁更换，有时咨询一个问题，“班管”迟迟不回复。
8月4日，徐女士决定退费，但“班管”同意退费后就再无人联系她告知后续进展。
北京市通州区的家长张先生也遇到类似问题。他花费12900元买了60课时包，7月中旬给孩子约课，平台反馈始终处于学生匹配阶段，至今也未能开课。
对于已开课、目前还在上课的家长，他们最担心的是，目前情况下，鲸鱼小班能否保证剩余的课时正常上完。
7月24日，中共中央办公厅、国务院办公厅发布《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见 》中明确提到，“严禁聘请在境外的外籍人员开展培训活动。”
8月6日，鲸鱼小班率先通过官方微信公众号发布声明称，不再售卖境外外籍教师对境内青少儿学员进行教学的课程，原外教课程停止售卖与续费。同时，宣布推出境内外教直播课“神奇小班”。
8月6日发布的声明。公众号截图
但目前来看，这些转型举措未能有效缓解家长的恐慌情绪，“目前的外教课是不是随时可能被叫停？”“他们会有足够的境内外教吗”“这么多课时至少要消耗一两年，现在都退费难，如果机构一旦跑路、倒闭，怎么办？”不少家长有上述疑虑。
采访中，多位家长表示，如果机构不退费，他们则希望能够正常开课，把“双减”政策公布前购买的课时包上完，“希望政策能给一个缓冲期，比如一到两年的时间，让大家把课上完。”
办公现场仍有工作人员 声明称绝不会跑路
8月16日，记者实地探访鲸鱼小班位于北京市朝阳区中关村科技园区电子城市科技园的办公室，其南侧办公区已空无一人。
记者实地探访鲸鱼小班办公室，其南侧办公区已空无一人。图/新京报记者 胡闲鹤
从北侧大门进入，现场有工作人员负责来访人员的测温及登记工作，登记簿上的来访事由均为“申请退费”。办公室前台，有几名工作人员负责接待前来退费的家长。在家长做完测温、登记后，工作人员会引导家长前往办公区内的接待室，让其填写纸质退费申请。
现场工作人员向记者表示，7月中旬起，要求退费的家长比较多，导致资金压力也比较大。“现在我们需要一些方案去配合执行，比如跟其他机构合作转课，来缓解部分压力。”
当记者向现场工作人员询问，家长登记退费申请后多久可以得到剩余款项时，对方表示自己只负责接待家长，“个人拒绝回答任何问题”。
8月16日下午，记者拨打“鲸鱼小班”客服电话，询问家长登记退款后的到账周期，对方表示，正常情况下是7-15个工作日到账，但目前无法给出确切时间。
此前，针对各种传闻，鲸鱼小班也多次通过公众号发布回应。7月29日，针对网上流传的“鲸鱼小班课美教授课9月1日正式解散”，鲸鱼公司表示该传言系恶意抹黑，“目前公司经营有序而良好，现金流稳定。”
辟谣声明。家长转发图
8月6日，该公司通过“鲸鱼小班”公众号发布声明称，“鲸鱼小班”运营稳定，可保障在读学员课的正常交付，将于次日推出“境内外教直播课程”。并回应家长称联系不上服务人员是因为公司业务转型，收缩了部分岗位。
8月12日，“鲸鱼小班”在上述微信公号中发布“致鲸鱼小班家长的一封信”，再次强调出现失联的情况是因为从7月底以来，用户对于行业和产品存在很多疑问，咨询量直接翻了几十倍，远远超出了当前服务团队的承接能力。
声明还称，由于不得不大幅缩减服务团队规模，人员变动导致用户联系不上原来的服务人员。“两个因素结合在一起，导致不少家长微信没人及时回复、客服电话打不进来，进一步传递了不安情绪和更多家长来咨询，产生了恶性循环。”声明中表示绝不会跑路，没有失联，并解释了退费难的原因。
截至记者发稿，“鲸鱼小班”未有新的官方回应。
新京报记者 刘洋 胡闲鹤
编辑 缪晨霞 校对 付春愔
