我国老龄化程度进一步加深。第七次全国人口普查数据显示，与2010年的“六普”数据相比，60岁及以上人口的比重上升了5.44个百分点，达18.70%，65岁及以上人口的比重上升4.63个百分点，达13.50%。

然而，面临越来越智能化、数字化的社会，老年人不免显得有些难以适从。2020年11月份，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，提出要在政策引导和全社会共同努力下，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。

2021年的服贸会金融专题展主题中也提及了“开放金融”，显然，将老年人纳入金融的智能服务之中，也是开放金融内涵的重要方面。

前海人寿在服务适老化改造方面走在了行业前列。贝壳财经记者近日了解到，在今年3月起陆续落实柜面服务升级、热线电话老年客户服务通道开通和互联网应用使用流程优化等举措后，近日还正式上线前海人寿APP大字版和语音播报功能，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，拥抱金融智能生活。

前海人寿上线APP“大字版”、“语音播报”等适老化功能

根据艾媒咨询发布的《2021年中老年群体触网行为研究报告》，这一群体在使用App时面临不会使用、字体看不清、无法求助、不会安装升级、语音不识别等现实困难。

而金融类APP更是略带一定的专业化，专有名词较多、服务项目繁杂，又涉及到“钱”这一敏感事物，更让部分老年客户感到难以适应。

针对这一困境，今年3月份中国银保监会办公厅发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，要求金融机构进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。

前海人寿迅速响应监管要求，结合自身业务范围、服务场景等相关因素，积极优化涉及老年客户服务较多的重点事项和服务场景。最新的举措便是上线了前海人寿APP大字版和语音播报功能。

据悉，前海人寿APP新增的大字版模式不仅可将字体调整至老年人可舒适阅读的大小，还对首页进行了功能优化调整，增大图标、精简首页功能模块。

老年客户只需通过APP设置一键开启大字版模式，即可在首页直达“保单服务、理赔服务、我的保单以及客服电话”四个核心功能模块，减少过多辅助功能造成的干扰。

同时，老年客户在切换版本后，还可在首页上方打开语音播报按钮，实时收听不同功能模块的语音播报提示。

实践证明，语音播报功能贴近老年客户使用习惯，让老年客户“听得清”的同时更好地理解功能要点，显著提高了便捷性。

此前已有多项服务适老化措施落地

前海人寿APP适老化改造标志着该险企适老化服务再上一个台阶。

实际上，此前前海人寿已在金融适老化方面落实了诸多举措，在推动金融技术创新更好为老年客户服务方面已取得阶段性成效。

今年4月21日，前海人寿在956099/4008896333热线电话中正式启动老年客户专属服务通道，60岁以上老年人拨打前海人寿热线电话只需根据语音提示按0号键即可直通人工服务，无需再经过自助语音导航菜单等环节，很好解决了老年人在信息化时代常见的难以触达“人工服务”的痛点。

今年4月30日，前海人寿已全面完成二、三级机构的人工服务柜面适老化服务优化工作，不仅在旗下各分支机构柜面开设具有醒目标识的老年人服务窗口，还配备不少于柜面等候座椅总数量20%的爱心等候座椅、老花镜、放大镜等适老设施和工具，同时，安排专人指引老年客户优先办理业务，全面提升老年客户办事体验。

在非柜面营业时间，前海人寿各分支机构亦安排值班人员优先受理老年人业务需求，全面提升老年人办事体验。

而针对由于身体原因无法亲临柜面办理业务的老年人，前海人寿则安排专人上门服务，保障其及时享受优质的保险服务。

更多老人享受智能化服务便利 彰显服贸会“开放金融”内涵

多项适老化服务改造落地的背后，是前海人寿对老年客户发自内心的尊重。

目前，前海人寿已依托保险科技搭建了一套精细化、体系化和标准化的智能服务运营体系，客户可通过前海人寿APP、官方微信公众号“前海人寿在线”、官网E服务等线上服务平台，足不出户体验投保、续期、保全、咨询、回访、理赔全流程服务。

前海人寿有关负责人对记者表示：“公司坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，不强制客户通过自助式智能设备办理业务，不违规代替客户操作业务；通过提供多种服务方式和平台让客户拥有自主选择权，既保障老年客户的使用习惯，也满足不同客户群体的保险服务需求。” 

当然，若老年客户愿意享受智能服务，前海人寿工作人员也会积极向客户介绍基于智能服务运营体系办理常见保险服务的简易操作流程，并宣传和推广移动服务平台的便捷性与安全性，为其提供指引，帮助老年客户提高运用智能技术的能力和水平。

值得关注的是，为了持续提升老年客户服务水平，前海人寿针对包括各业务渠道和运营柜面在内的从业人员，在日常培训和季度专项培训中均增加了关于服务老年客户的培训内容，涵盖了日常服务老年客户技巧、解决老年人运用智能技术常见困难等内容。

在宣传教育方面，在今年“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间，前海人寿不仅向53.6万老年客户发送风险提示短信，提醒其警惕电信诈骗、养老骗局、非法集资等非法金融活动，还结合保险行业的特点，精心制作“以案说险”动画视频，通过官网、微信公众号分期开展教育宣传。

种种适老化服务举措，也与2021年服贸会金融专题展中“开放金融”的关键词内涵不谋而合，开放意味着包容，在金融智能化服务时代，让更多老年人享受时代进步带来的便捷也是前海人寿的初心。

未来，前海人寿将继续坚持“以客户为中心”，聚焦涉及老年客户的高频事项和服务场景，提升老年群体在保险服务领域中的幸福感、获得感、满足感。

新京报贝壳财经记者 潘亦纯 编辑 陈莉 校对 王心