9月24日，《北京市接诉即办工作条例》获北京市人大常委会会议审议通过。北京市政务服务局局长张革表示，“接诉即办”提升为地方性法规，成为一部具有首都鲜明特色的“为民服务法”，给政府立责、为公民立权，用法治保障人民权益、增进民生福祉。
作为首都的原创性改革，“接诉即办”有哪些原创性特点？专家学者认为，接诉即办充分体现了从社会管理到社会治理的思路转变，践行“以人民为中心”的治理理念，通过议程责任内置，将回应市民诉求从“基层行政事务”转变为“高位部署”，形成治理资源分配新格局，治理效能获得充分挖掘和释放。
在接诉即办制度不断完善的同时，专家认为，要想更好地解决市民和企业诉求，还需要提升基层干部的能力。
城市管理发生深刻变革
北京市接诉即办改革，依托于12345热线。这条设立于1987年的热线，最初叫“市长电话”。经历了30多年的发展，到2018年时已经扩充到500个坐席。除了非紧急救助业务，民政、卫生、环保等热线也整合进了12345热线。
2018年，北京市委启动党建引领“吹哨报到”改革，赋予街乡权力、下沉工作力量，构建了简约高效的基层治理体制。2019年起，北京市推进“吹哨报到”向“接诉即办”延伸，围绕“七有”“五性”，形成了一套较为完备的“为民服务”工作体系、制度体系和运行机制。
据北京市政务服务局局长张革介绍，从2019年到2021年9月中旬，12345热线累计受理群众反映2958万件，日均2.99万件，其中网络端受理量突破240余万件，诉求解决率从53%提升到85%，满意率从65%提升到91%。“接诉即办”成为北京城市运行的“晴雨表”、市民诉求的“呼叫哨”、党委政府与企业群众的“连心桥”。
接诉即办也获得了中央层面的肯定。国务院第七次大督查将“北京市建立完善‘接诉即办’改革机制、提升城市治理效能”作为典型经验在全国通报表扬。
北京市社会科学院社会学研究所副所长李晓壮研究员认为，接诉即办充分体现了从管理到治理的思路和做法转变。2013年11月召开的十八届三中全会决定提出，创新社会治理体制。从社会管理到社会治理，代表着理念和实践的变化创新。社会治理，需要多元主体的沟通协作，以达成共识，也就是制造共识。
“以前有时候政府一厢情愿，工作干了老百姓也不满意，当然还存在不作为的现象。”李晓壮说，北京市在接诉即办改革中，利用接诉即办机制牵引，拓宽了百姓诉求渠道，直接了解到老百姓所想所盼所期，极大地促进了政府管理体制改革，提高了政府为民服务效能，形成了简约高效的基层管理体制图景，是有史以来一次重大而深刻的城市管理体制变革。
践行“以人民为中心”的发展思想
今年1月初，北京市首次公布“接诉即办”年度报告，并发布2020年“接诉即办”改革工作考评成绩排行榜。
时任北京市政府副秘书长、市政务服务管理局局长王军介绍，北京市聚焦“七有”“五性”破解民生难题，补短板、强弱项，2020年通过12345热线解决了304万件民生痛点问题，让群众有了实实在在的获得感。
北方工业大学宪法与行政法研究中心执行主任周睿志博士提出，“接诉即办”是以“人民为中心”的典型制度。作为一个制度化的“政治承诺”，它要求对民众诉求进行全面回应。
周睿志提出，“接诉即办”重新分配了治理资源。在以往的社会治理中，基层治理机关“针对上级部署”实施“强治理”，“针对民众诉求”则实施“弱治理”，治理资源集中在完成上级部署的方面。“接诉即办”改变了以往的这种治理资源分配格局，大大加强了对“市民诉求”的治理力度，实现了治理重心的转移，有力践行了“以人民为中心”的治理理念。
中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院教授李文钊曾发文指出，“接诉即办”的核心是“以人民为中心”，“以人民为中心”是党和国家治国理政的价值原则，这一原则在超大城市治理中就需要贯彻城市的人民性，让生活在城市中的人民感受到温度，真正实现“城市让生活更美好”。
议程推进责任内置，市民只需提出诉求即可
近几年，遇到问题打12345热线已经成为北京市民的广泛共识。
“路灯亮啦，我们这心里也敞亮了。”今年8月2日，大兴区京开高速六环路至魏永路路段桥下涵洞正式亮灯，周边居民走夜路更安全了。
该路段有3个涵洞、1座盘桥，此前，因迟迟未安装照明设施，夜间发生交通事故的隐患较大，成了往来通行市民的心头病。接到居民反映后，天宫院街道通过“吹哨报到”机制，协调大兴区交通指挥办、首都公路发展集团有限公司组织召开专题会，决定安装涵洞内照明设施。随后，街道办还邀请周边居民及反映人与路灯安装项目相关负责人，多次实地察看，并组织征求居民意见，最终选定安装路段、位置、角度。
周睿志认为，在“接诉即办”过程中，市民只需要提出诉求，即可坐等办理结果，诉求的具体办理则由党政机关全程负责。这其中，包含一种“议程推进责任内置”的原则，大大减轻了市民在办事过程中的负担，充分利用了党政机关资源丰富的优势。
周睿志举例对比，如果把办理机构比作一个体系，在信访制度中，诉求往往是在“体系外流转”，获得回应的比率很低；在诉讼制度中，诉求办理需要由当事人自己推进，当事人成本很高。唯有在“接诉即办”中，诉求一旦提出，就能由党政机关来负责推动。“接诉即办”的特点非常明显。
周睿志认为，“接诉即办”借鉴互联网公司“派单”机制，实现责任赋予的精准化，也为监督考核奠定基础。它是“社会反哺国家”的一个典型范例，表明我国治理制度发展具有了更多的“内生性”。
将回应市民诉求变为“高位部署”
日均2.99万件诉求，如何做到85%的解决率、91%的满意率？
早在2019年1月1日起，北京市就将12345热线受理管辖权属清晰的群众诉求直接派至街乡镇，及时“吹哨”、迅速回应，推动哨声受理办理直达现场、直求结果。
同时，对来电诉求，北京市实行四级响应机制。依据群众诉求事项的复杂程度、紧急程度、利益关联程度、办理难易程度、社会风险程度，将街乡镇和市区两级职能部门对群众诉求的响应等级分为四级。在办理上，则实施全程跟踪督办。各街乡镇随时接办群众诉求，能够自行解决的，及时就地解决；对于需要跨部门解决的复杂问题，由街乡召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，共同研究解决；需要市级部门推动的，及时上报推动解决。
如今，全市各部门、各区、各街道的“接诉即办”情况，均在评比考核之列。
周睿志认为，“接诉即办”制度实际上巧用了我国的“大一统体制”特性。通过对市民诉求进行直辖市层面的高位立案，由直辖市层面的机关接纳市民诉求，然后分派给基层机关办理。这样一“转手”，回应市民诉求就从“基层行政事务”转变为“高位部署”，“大一统体制”的“自上而下”势能被巧妙利用，其治理效能被充分挖掘和释放。
以12345热线为统领，北京市还实现了接诉即办数据分析服务支撑。建立“日通报、周汇总、月分析”机制，将群众诉求直送市领导和各区各部门主要负责同志案头，分析诉求热力图、分布类型、高频事项，为领导决策提供支撑。同时，12345热线可对民意舆情进行动态监测、分析研判，将带有苗头性、风险性的诉求，及时向相关部门提供预警信息。
制度完善了，建议增强干部能力
在进行地方立法规范的同时，北京市的接诉即办改革仍在不断探索之中。
今年年初，基于过去两年“接诉即办”形成的庞大的民生数据富矿，北京市通过大数据分析“算出”民生痛点，推出“每月一题”，选取房产证难办、预付费消费退费难、房屋使用、老旧小区改造等12类27个重点难点民生问题，都是群众的急难愁盼问题。把这27个重点问题作为主动治理的切入口，全市上下合力攻坚治理“难题”，以“小切口”撬动“大变化”。对27个问题实行清单式管理、项目化推进，量化目标任务、明确进度安排。
截至2021年9月20日，各市级单位已完成477项任务，占全年任务（603项）的79.1%。27个问题1-8月出台91项政策，占全年拟出台政策法规（116项）的78.45%。
李晓壮提出，“实践证明，‘接诉即办’是一项好制度，需要久久为功，同时人的能力问题是共通要点。一方面，加强和创新社会治理，关键在体制创新，核心是人，只有人人有责、人人尽责、才能形成人人共享的社会治理共同体。因此，需要广大市民不断提高自身素质能力。同时，各级政府领导干部也要不断提高驾驭“好制度”的能力水平，如果能力跟不上，再好的制度可能也会空转，也解决不了实践中存在的问题。
新京报记者 沙雪良
编辑 樊一婧 校对 柳宝庆
