“客户在哪儿，我们就在哪儿。”这是民生银行北京分行消费贷团队的信条，他们也是这样做的。
疫情下不少同业收缩了战线，去企业实地办业务也有阻力，该团队客户经理便到企业门外“支摊儿”，忙起来连饭都吃不上；致敬最美天使，疫情期间团队仍坚持到医院一线为医护人员办理消费贷；产品长期保持相对低的利率，手机在线申请贷款都有专人主动联系、解答问题；贷后工作同样勤勤恳恳，为了不让客户征信留下“污点”，每个月提醒用户还款日，即使春节期间也回到行里逐一联系……
今年是民生银行成立25周年，其愿景目标是“长青银行，百年民生”。该团队这些质朴且真诚的服务，实际也是践行该行发展理念的一个投射。近年来，团队不断提高专业度、优化服务，在信息化浪潮下，依然坚定守护着对客户最初的那份关怀和温度。
疫情下服务“不打烊”
回想2020年疫情不稳定的几段时期，北京分行零售TOP100菁英、消贷客户经理白经理有不少难忘的经历。
他的岗位是消贷客户经理，所属民生银行北京分行。“原来我们办理消费贷的作业模式是先联系企业，得到认可后再登门团办。在疫情不稳定时期，别说到访了，就连跟企业负责人谈组织活动都会被严厉叫停。”白经理和他的同事曾陷入两难，因为还有客户有消费意愿，有资金使用需求。
中国民生银行消贷客户经理岗位菁英
他们想的办法是，开上私家车到企业或园区外支摊儿办理业务。“那是最困难的时候，长时间戴着口罩和手套，一天下来闷得厉害。”不仅人受到考验，设备也一样。白经理介绍，现场办理需要用到PAD进行系统录入，尽管他们带上了遮阳伞等物品，但仍遇到过室外温度过高导致设备报警的情况，紧急降温后才能继续使用。
他回忆称，外出跑业务时最希望周边有便利店，方便买东西饱腹，因为他们经常忙起来就顾不上正经吃饭。
同一时间段，不少同业已收缩战线。“但作为民生人，本着客户在哪我们在哪的信念，凭借不怕苦不怕累的坚韧毅力，我们都坚持下来了。过程中也收获了客户的信任和依赖，有时候客户微信一句‘你们什么时候还过来啊？’又增添了我们行动的力量。”白经理说道。数据显示，民生银行北京分行2020年消费信贷业务规模新增超50亿元，再创新高。
在疫情初期，民生银行还推出了“天使贷”产品，致敬医护人员。民生银行北京分行零售TOP100菁英、消贷客户经理夏经理回忆称，很多人在疫情期间是不敢上医院的，但我们很多客户经理会到医院一线，为医护人员批量办理消费贷，并在利率上给予优惠倾斜。
疫情挡不住温情。除了提供金融服务，民生银行北京分行零售TOP100菁英、消贷客户经理孟经理还为客户做了一件格外暖心的事。该支行客户王女士家中有一位70多岁的老人，看病急需资金周转，理财不能提前赎回。孟经理让王女士通过扫码快速申请了民易贷，同时在聊天中了解到王女士因照顾老人不便出门，他便把消毒液、日用品等物资送到王女士手中。疫情稳定后，王女士特意到银行致谢。
审批时间从3天缩短到5分钟
为企业批量办理消费贷、让有需要的客户扫码即可申请贷款等，实现这些操作的背后也离不开产品的支撑。
2019年，民生银行推出“民易贷”线上消费贷品牌，寓意为“民心所向，易贷易还”，全线上快捷申请，客户可以零距离接触消费金融。此外，产品具备利率低、审批快、手续简便的优点，可用于装修、旅游、子女出国留学等消费场景。针对不同行业的产品，如“天使贷”“精英贷”等，都属于民易贷。
审批有多快？“比如一个客户想在4S店买车，联系了我，我只需要问他在哪个单位工作、公积金缴纳多少、有什么负债等，凭借经验，我就大概知道能给他多少额度。客户通过手机银行查找民易贷链接，或扫描客户经理发送的二维码即可办理，系统3分钟就可以出授信额度。”白经理举例称。
授信额度确定后，系统还会给客户现场生成一个电子账户。即便客户没有民生银行储蓄卡，通过这个电子账户，资金可直接转到客户他行储蓄卡（Ⅰ类账户）上供提取使用。客户排队选车的同时，钱就到位了。
而六七年前，客户申请消费贷的程序非常繁复，通常需要提交很厚一摞材料，包括贷款申请表、征信授权书、流水甚至房本等，客户经理带回行里扫描，再由专人录入系统，往往3-5天才能审批完成。
中国民生银行消贷客户经理岗位菁英
“民生银行特别关注客户感受，初心就是服务好客户。”据夏经理介绍，民易贷全程无纸化的一系列操作，都是建立在对大数据的应用能力及获取外部数据交叉校验的风控手段之上，其中外部数据主要包括来自工商、司法、央行等部门的数据。
她进一步称，民易贷解决了不同客户群体的资金安排需求。“有时候客户也不是有短期资金拆借需要，而是把它（民易贷）作为备用金。因为民易贷线下申请最高额度30万元、线上申请最高额度20万元，最长可贷三年，每月只需还利息，本金一年归还一次。客户如果预计三年内会有资金需求，可以提前给自己申请这样一笔授信，不使用也没有任何费用。”
向着“长青银行”目标奋进
其实，民生银行是较早设立消费贷产品品种的股份制银行，北京分行消费贷款也已具有一定的市场占有率。升级至新品牌后，民易贷利率仍长期保持较低水平。
“我们并不想用低利率单纯把客户吸引过来，而是持续为客户提供长期服务。”民生银行的发展愿景是“长青银行，百年民生”，持续优化产品和服务无疑非常重要。民生银行北京分行消费贷团队表示，消费贷只是一个触点，之后客户可能还会有房屋按揭、财富管理等需要，团队理念已随总行零售品牌战略，从“产品为中心”向“客户为中心”转变。
中国民生银行消贷客户经理岗位菁英
为了提升客户体验度，今年民生银行手机银行系统再次进行更新。据孟经理介绍，系统更新后，手机银行按揭自助还款功能大大提高了客户还款的便利性，可以全额还款或部分提前还款。
“提前还款没有金额限制、次数限制等，让客户真正做到随时随地只要想还款，不管金额多少，拿出手机银行操作一下就可以了。”他表示，另一个亮点是还款后银行按剩余本金重新计算利息，比如还款前贷款本金是100万元，还了1万元后，剩下利息按99万元本金来计算，为客户节约了成本。
相比技术升级，实现服务上的优化细化要付出更多。由于消费贷单笔额度相对偏小、客户又多，客户经理们整体工作量很大。具体到业务环节中，例如虽然很多业务转为线上，不过民生银行要求，客户线上申请贷款，支行专员须及时与客户取得联系，告知客户使用消贷资金的注意事项。
在贷后管理环节，有的客户前一两个月记得还款，可能到第三四个月可能就忘记准确还款日了。“我们会以电话、信息，或发朋友圈等方式提醒客户还款，这样做人工成本实际很高，但客户的体验感也会明显提升。”白经理称。夏经理还提到，有一年2月15日还款日赶上了春节假期，客户经理依然去行里通过系统逐一和客户联系，看着他们的钱全都存进去之后才下班。
类似的暖心之举还有很多。去年疫情期间，一位客户因为身处武汉不能及时回京，并因特殊原因电话处于失联状态，产生了一笔逾期。考虑客户存在的客观原因及征信逾期记录对其后续买房的影响，白经理所在支行依据行内紧急下发的疫情期间征信处理意见相关政策，积极协助客户上报，并通过客户提交相关资料佐证疫情影响的证据，通过努力客户征信得以修复，得到了客户的极大认可。
入选民生银行北京分行TOP100零售菁英俱乐部的夏经理、白经理、孟经理三人，只是该行消费贷团队的一个缩影。团队由200多人组成，人员分布在91家支行，覆盖北京12个区。近年来，团队一直不断提高专业度、优化服务，在信息化浪潮下，依然坚定守护着对客户最初的那份关怀和温度。
文/程维妙 编辑 徐超 校对 刘军
