2月4日大年初四，在北京城市副中心大运河畔，来自北京市12345市民热线服务中心的受理班长刘缓参与了冬奥火炬传递。
这是刘缓在12345热线座席上工作的第八个年头。除夕当天，她上了一个白班，初一上了白班加小夜班，初二晚又上了通宵夜班。
这几年春节假期，刘缓都在一线值守。在12345热线工作期间，她接听记录了75000多通电话，零投诉，零差错。
在平凡而琐碎的工作岗位上，刘缓不甘人后，努力争先。从最初步入座席时连“ETC是什么”都不知道，到成为“金牌话务员”，在重要节假日持续带班，刘缓不断扩充自己的知识储备，提升沟通能力。
自2019年北京市开展接诉即办改革以来，刘缓就市民来电诉求向相关承办单位派单33000多张。
刘缓说，接诉即办改革对12345热线座席提出了更高的要求，不但要能快速、准确理解和记录市民诉求，还要对千头万绪诉求的办理部门了然于胸。
在北京市12345市民热线服务中心，刘缓和1400多名同事一道轮班工作，接听、解答市民咨询，记录、转办市民诉求。过去三年，12345热线共受理群众反映问题3000多万件，其中诉求派单1300多万件。目前，市民对热线服务满意率超过九成。
“特别有成就感和自豪感，因为这份工作能帮助到你身边的人，帮助成千上万的市民解决问题，提升整个城市的幸福感。”刘缓说。
接过冬奥会火炬，刘缓明白，自己代表着一千多名话务员和数万名参与接诉即办改革的工作人员。她举起火炬，看到的是北京市委市政府对12345热线工作的肯定，是广大市民对北京市接诉即办改革成果的认可。
刘缓说，她将以更大的热情投入到未来工作中，在12345热线座席上，与市民一道让城市更美好。
刘缓参加冬奥火炬接力。受访者供图
■对话刘缓：成为北京冬奥会火炬手，是值得我一辈子骄傲的事情
新京报：得知自己成为北京冬奥会火炬手时，是什么心情？
刘缓：得知自己成为北京冬奥会火炬手，我感到惊讶、惊喜，特别激动。我作为北京市12345热线最基层的工作人员，得到这个殊荣，说明了北京市委市政府对12345热线工作的认可，也体现了广大市民对北京市接诉即办改革成果的认可。对我个人而言，这是生命中的华彩乐章，更多的是代表着责任与担当。
新京报：你在北京12435热线工作了多久？作为受理班长，你的主要任务是什么？
刘缓：我从2014年来到北京12345工作，到今天是第八个年头了。作为热线受理班长，主要任务还是接电话。另一方面，还要带领一个十余人的小团队，给他们提供业务支撑，帮他们解决疑点、难点问题，让打来电话的市民得到最好的体验。
新京报：为参加北京冬奥会火炬传递，你提前做了哪些准备？
刘缓：自从递交了火炬手个人资料，我就开始了解奥林匹克运动会的历史，了解北京冬奥会的办奥理念、吉祥物、会徽、火炬以及制服等元素的内涵和意义，了解冬奥会筹办工作。
为了做好火炬传递，我还了解奥运火炬传递的意义和规则，研究跑姿，提前预演，以更好体现更快、更高、更强、更团结的奥林匹克精神。
新京报：你关注、喜欢什么体育项目？你有长期保持的运动习惯吗？
刘缓：最喜欢花样滑冰，申雪和赵宏博比赛中的表现，优美、刺激、高雅，融合了运动性与艺术性。
我有运动的习惯，平时喜欢打羽毛球。知道自己要承担冬奥会火炬传递任务后，一直坚持跑步锻炼。
新京报：你平时关注什么冬奥会比赛项目和运动员？
刘缓：这届冬奥会我比较关注的是短道速滑项目，关注武大靖，期待他取得好成绩。
新京报：如果有机会，最想去冬奥会现场看哪些比赛？
刘缓：短道速滑、花滑或者冰球，每一项我都很期待。
新京报：你感觉，筹办冬奥会给北京这座城市带来的最大变化是什么？
刘缓：这个过程让更多人了解、参与了冰雪运动，爱上了冰雪运动。在短短十多年的时间里，北京成为一座“双奥之城”，增加了我们的民族自豪感。我作为中国人，更有底气了。
新京报：北京筹办冬奥会，给你的工作和生活带来了哪些变化？
刘缓：工作方面并没有多大的影响，我们将在12345做好值班值守，全力服务保障好北京冬奥会顺利举办。随着冬奥会的临近，尤其是知道自己成为冬奥会火炬手后，我在业余时间更关注体育了。以前，下班时间，我会去追剧、听相声、看综艺节目，随着北京冬奥会的筹办，我对冬奥会及运动项目关注更多了。
新京报：作为一名12345热线受理班长，你觉得冬奥会火炬手的经历，对你的工作可能产生什么作用？
刘缓：成为北京冬奥会火炬手，是值得我一辈子骄傲的事情。这个荣誉，是给我们12345热线全体工作人员的，也是给所有参与北京市接诉即办改革的工作人员的。我们一起用心、用情、用力地为民为企解决急难愁盼问题，办好千家万户的事儿，一起向未来。
在今后的工作中，我还是要认真踏实地做好本职工作，接好电话，服务好我的班组成员，带动更多的同事。
成为北京冬奥会火炬手的经历，将使我以更大的热情，投入到未来的工作中，在12345热线座席上展现我们的青春力量。
新京报记者 沙雪良
编辑 樊一婧 校对 赵琳
