新京报讯（记者 张静姝）“3·15”消费者权益保护日，北京市第二中级人民法院（以下简称“北京二中院”）召开了家居建材消费纠纷案件情况新闻发布会，对近三年审理的此类案件进行了梳理。
记者从发布会上了解到，在调研的60起案件中，诉争商品种类繁多，其中引发纠纷最多的商品是家具、门窗，两者占全部案件的三分之二，主要原因是上述商品价值大、个性化程度高，常涉及测量、设计、生产、送货、安装、售后等一系列环节，易产生纠纷。发布会上，北京二中院还分析了此类纠纷产生的原因以及对消费者的建议，并列举了几起典型案例。
案件集中于高价值个性化产品
从60起案件的案由来看，买卖合同纠纷案件为45件，承揽合同纠纷或加工合同纠纷案件为15件。大多数案件为消费者维权，起诉商家或建材市场的案件，其中四成以上的案件，法院全部或大部分支持了消费者的诉讼请求。
法官介绍，此类案件中诉争商品种类众多，但主要集中为高价值个性化产品。涉及家具、门窗的案件占全部案件的三分之二，主要原因是上述商品价值大、个性化程度高，常涉及测量、设计、生产、送货、安装、售后等一系列环节，易产生纠纷。
根据北京二中院的调研分析，此类纠纷产生的原因是少数商家诚信缺乏，内部管理存在漏洞，在销售过程中进行虚假宣传，虚构或隐瞒商品真实情况，误导消费者。另外，部分建材市场把关不严，未认真审查入场商户的资质，增加消费者的交易风险，导致风险失控，矛盾激化。
此外，一些纠纷是由于消费者缺乏专业知识，法律意识和证据意识不足造成的。消费者对合同重视不足，轻信口头协议，不签订书面合同，或者即使签订书面合同，也未将维护自己核心权益的关键条款清楚完整地在合同中进行表述，导致约定不明，法院难以探查当事人的真实意思表示。
对此，法官建议，商家要注重诚信经营，不做虚假宣传，不隐瞒产品瑕疵或缺陷，如实履行告知义务。建材市场必须严把第一道关口，认真审查入场商家营业资格、厂家授权情况等，防止不合格产品流向消费者，从源头上避免纠纷。消费者应综合考虑品牌、信誉等因素，选择正规渠道进行消费。
通报会上，法官还介绍了典型案例。
“货不对板”，法院判决家具公司构成欺诈
消费者王某与某家具公司签订了一份《家具买卖合同》，约定王某向该公司购买双人床、床头柜等家具。双方约定家具的主材均为产自山东的榆木，之后王某另支付500元，家具公司出具的收据载明“收到抽屉更换榆木费用伍佰元整”。王某收到家具后，发现所购家具的正面材质是榆木，其他部分均非榆木。后王某向法院起诉，以家具公司构成欺诈为由，要求家具公司退还家具款，并赔偿所支付家具款的三倍金额。案件审理中，家具公司同意王某对家具材质的陈述。
法院审理认为，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。本案中，家具公司作为经营者在向消费者王某出售床头柜、顶箱柜及收取抽屉更换为榆木的费用时，故意向王某承诺了“商品主材为榆木”及“抽屉更换为榆木”的虚假信息，致使王某因家具公司的虚假陈述陷入错误认知，从而基于该错误认知作出违背真实意思表示进而购买案涉家具、交纳更换费用的行为，家具公司的上述行为已经构成欺诈。
法官解析称，经营者向消费者提供的商品或者服务，应当秉持诚信这一社会主义核心价值观，合法经营，保障消费者的权益。对于违背诚信的欺诈行为，《消费者权益保护法》明确规定了惩罚性赔偿制度，目的就是对经营者的欺诈经营行为起到惩戒作用，并威慑、警告其他经营者，防止类似或更为严重的商业欺诈行为的发生，从而净化市场环境，保护处于弱势地位的消费者的合法权益。
散热器安装失误导致消费者损失，卖家应赔偿
消费者宋某从A公司购买散热器，A公司安排人员进行了改管开槽，并对散热器进行安装。散热器角阀安装存在问题，导致漏水，导致宋某家中门套、垭口、卧室门损坏；卧室、客厅墙体、墙面损坏；踢脚线内、砖下积水，美缝因浸水变色；室外公共楼道的墙面因浸水损坏；楼下邻居家中的天花板因浸水损坏。后因宋某家中客厅和厨房暖气不热，经热力公司员工上门检测，发现系改管开槽时错将客厅地下暖气管热熔堵死，导致散热器管路堵塞。此次刨砖检修，致使宋某房屋内部分地砖破损。宋某为修复因漏水及散热器管路堵塞产生的问题共支出3万余元，此外宋某主张因修复暖气导致其继续租赁房屋损失、搬家支出、交通费支出、误工损失（请假扣除工资、被解聘的赔偿）。
法院审理认为，宋某从A公司购买散热器，A公司安排人员为宋某安装散热器，双方成立合法有效的合同关系。因A公司工作人员在安装散热器过程中出现工作失误，导致宋某房屋出现漏水、散热器管路堵塞等问题，A公司理应对宋某的修复费用承担赔偿责任。
对于宋某主张的继续租赁房屋的费用，因案涉房屋在修复期间，确实无法居住，宋某需继续租用房屋，其主张租房费用合理，法院予以支持。对于宋某主张的误工损失一项，因案涉房屋在修复期间，确需有人监工，导致宋某多次请假产生误工损失，宋某提交的其所在公司出具的证明足以证明其因请假产生的误工损失金额。宋某主张解聘赔偿损失6000元，于法无据，法院不予支持。对于宋某主张的交通费，通过审核宋某提交的交通费支出凭证，并结合案涉房屋的修复工作所需，法院酌定其合理的交通费为1000元。对于宋某主张的搬家费用，于法无据，法院不予支持。
法官解释称，经营者向消费者提供商品或服务，可能因产品质量、安装问题等造成消费者权益受损，消费者有权要求经营者赔偿，但消费者主张的损失需与经营者的行为具备关联性。
校对 刘越
