张珺是北控集团雁栖湖酒店群的工作人员，今年2月2日到2月8日，冬奥会开幕之初，短短的7天中，位于怀柔的雁栖湖酒店群接待了13个国家、4个国际组织在内的17个代表团，近280名贵宾，张珺正是冬奥会服务保障团队1号楼的楼长，负责接待住在楼里的36人代表团。

雁栖岛上汉唐风格的建筑。新京报记者 王巍 摄

从未有过的接待任务

4月的雁栖湖，即将进入一年中最美的时候，湖边大片的湿地中，点缀着嫩绿的草地，鹅黄的柳枝，碧绿的春水，倒映出远处青绿的燕山，湖中雁栖岛上的桃花刚刚吐出花苞，杏花已经开成一片雪白，站在湖中最高的雁栖塔上，整个雁栖湖一览无余，尤其是岛上，呈时钟状分布的12栋国宾别墅，在树木和鲜花丛中，历历分明。

尽管接待任务完成已经两个月了，但作为雁栖湖酒店群冬奥会服务保障酒店团队的负责人之一，周容还能够清晰地说出，哪一栋里住的是哪个代表团，有多少人，有什么特别的习惯。

对周容来说，这是一次从未有过的经历，一次空前艰难的接待任务。不仅他如此，整个团队的所有成员，都是如此。

日出东方酒店及雁栖岛总经理周容。新京报记者 王巍 摄

北控置业集团公司副总经理杨斌华，曾参与了整个雁栖湖酒店群建设和服务历程，他第一次来到这个雁栖湖中的小岛上时，岛上只有三个村，几百户人家，当时，这里要建设一个承担国际交流功能的生态发展示范区，最初的计划，是到2015年建成。

但在刚刚开始大规模建设的2013年，北控集团忽然接到新任务，APEC会议要在这里举行，投入使用的时间提前了1年。

对一个2010年刚刚成立的集团来说，第一次任务就如此重要，无疑是一个严峻的考验和挑战，杨斌华说，当时接到任务后，集团制定了不降标准、不降品质的建设原则，所有人加班加点，在这个岛上度过了最繁忙的时间。

2014年11月，APEC会议如期召开，这个忙碌了几年的团队，又开始为另外一个从未经历过的任务而忙碌，就是为APEC会议提供服务保障，“都是第一次，我们对标最高的服务保障标准，从设备设施保障，到会议服务，再到餐饮服务的保障，都得一点点学。”杨斌华说。

杨斌华还记得2014年的那次会议，他们1500多人的服务保障团队，按照“精精益求精、万万无一失”的标准去做保障，最终成功完成了服务保障的任务。

此后的8年中，雁栖湖酒店群又为两次“一带一路”大会提供了服务保障，渐渐从最初的手忙脚乱，到后来的轻车熟路。一直到2021年的12月9日，杨斌华他们正式接到了一个新的艰巨任务，同时接待17个参加冬奥会的代表团队，这又是一个从未有过的任务，而此时，距离冬奥会召开不到两个月。

在每个细节上提升品质

“时间之紧，变化之快，任务之重，都是我们没有经历过的。”周容说。

其实，在正式接到任务指令之前，他们已经开始准备，杨斌华告诉记者，在2021年8月份，上级部门就曾到雁栖湖考察，但当时还没有定下来。即便如此，雁栖湖酒店群的服务保障团队也开始了准备。在正式接到任务之前，已经对岛上所有的硬件，进行了一次全面的体检、整改、提升。

服务保障前的技能练兵。受访者供图

冬奥会举办期间，是北京最冷的时候，而雁栖湖所在的怀柔，气温又比北京市区低3-4摄氏度。因此，在接待中，保证供暖是首要的任务，尤其是接待人数众多，几乎每个房间都住满了，这对供暖系统的稳定性，是一个很大的考验。

杨斌华介绍，在建设之初，雁栖湖酒店群就采用了当前最先进的智能空调系统，在这一系统中，虽然供暖由岛上的能源中心统一完成，但每一栋楼的风道都是独立的，同一栋楼中，每一个房间的风道也都是独立的，这保证了每栋楼、每间房的空气，都是自循环，不会互相连通。

这也符合当前疫情防控的要求，杨斌华介绍，在确定接待任务时，卫生部门就提出了团团不交叉、时空流线不交叉的防疫要求和原则。

不过，17个代表团来自不同的地方，生活的环境、习惯不同，对温度的要求也不尽相同，如何更好地调控房间的温度，给代表团营造最舒适的环境？为此，保障团队特别添加了远程智慧控制系统，“在能源中心就可以控制和调整房间温度，工作人员不用去楼里，避免了接触。”杨斌华说。

类似的细节太多了，都要提前做好预案和准备，比如餐饮，在经过前期漫长和深入的沟通之后，保障团队为每一个代表团制定了8份菜单，供代表团选择。“每一个细节都要考虑到，也正是这些细节，决定着代表团队服务的感受。比如有团队来以后，表示要吃中餐，品尝中国的饮食文化，我们只用了15分钟，就把饺子端上了餐桌。还有的代表团，爱吃包子，但他们的包子和我们不太一样，所以我们从使馆拿到配方后，试做了很多次，最终，代表团来了以后，在北京吃到家乡包子的味道，赞不绝口，对我们的用心服务表示特别满意。”杨斌华说。

餐饮保障团队在紧张工作。受访者供图

最大难点是疫情防控

和以往的接待服务相比，冬奥接待任务最大的不同，是疫情防控。“最大的难处，也正是疫情防控。”杨斌华说。

在雁栖岛酒店群，同时接待17个代表团，每一个团之间，都不能有时空、流线上的交叉。不仅代表团之间不能交叉，服务保障人员也不能交叉，为此，保障团队在每一栋楼里单独设立了一个管家服务小队，服务小队从1月27日开始闭环管理，一直到代表团离开。

1号楼的楼长张珺，也是这栋楼里的服务小队的队长，她告诉记者，在楼里，保障团队就设计了多个单独的流线，包括送餐、撤回餐具、垃圾回收等，都有单独的流线，既可以用最短的时间提供服务，也尽可能减少接触。

雁栖湖酒店群冬奥会服务保障团队1号楼楼长张珺。新京报记者 王巍 摄

同时，服务小队之间，也不能交叉，两个小队的人，尽管实际距离很近，在院子里就能互相看见，但也不能接触，最多远远打个招呼，“闭环之后，除了配送食材之外，其他来自外部的帮助几乎没有了，事无巨细都得我们自己干，比如我们服务的时候，要戴白手套，这也是体现服务礼仪的一部分。但统一规格的白手套，戴上后，手指尖的部分，可能会长出来一截，看起来不美观，而且把餐盘放在桌子上时，还有可能会被餐具压住，发现这个问题后，我们所有人都按照自己的手型，把手套的指尖部分剪短，又重新缝好，保证合手，不会被压住。”张珺说。

17个代表团，在封闭的空间里住宿、活动，其中有几个代表团人数较少，所以两个团共用一栋楼，如何避免他们之间的接触和交叉？为此，保障团队为每个代表团都设计了多套行动路线和方案，尤其是公共空间的使用，更有严格而精密的设计，包括使用的楼梯、电梯，活动的空间等，都是错开的，“比如游泳池，一栋楼里只有一个，但两个代表团怎么用？我们给他们设计了不同的使用时间，让两个代表团的人分时段使用，且时段交错之间，留有1个小时的消杀时间。”

向世界展示中国文化

冬奥会是全球关注的盛事，如何在这场活动中，更多地展现中国文化，体现出中国独有的特色？

事实上，在雁栖湖酒店群建设之初，就融入了大量的中国元素，无论是建筑的形状，还是装饰的风格，都充满了中国古典的风格。在接到接待任务之后，保障团队又在雁栖岛上布置了许多红灯笼、中国结等含有中国元素的装饰以及冰墩墩、雪容融等冬奥元素。

入住期间，国宾体验浓厚年味，感受中国文化魅力。受访者供图

周容告诉记者，为了让国宾抵达酒店时感受到中国文化，酒店特别准备了一个巧克力做成的长城模型，这个模型尤其受欢迎，国宾们都特别喜欢。同时，国宾抵达时，还会收到一封欢迎信，放在福字的中国卷轴上，这些卷轴，也都是保障团队自己设计和制作的。

保障团队还为每一个代表团准备了“冰嬉图”系列礼物，如中国盒子，丝巾等，“冰嬉图”原是清代名画，描绘了中国古代冰雪运动的盛景，冬奥会开幕式上的《银河嬉冰》就是来源于“冰嬉图”，保障团队以此为蓝本制作的工艺品，也受到了各个代表团的欢迎。

烤鸭是北京特色食品，也是享誉国际的美食，在冬奥会开幕式的当晚，保障团队特地为各个代表团准备了烤鸭为主的“鸭宴”作为夜宵。周容告诉记者，这起源于一个代表团的要求。

“我们就想着，怎么样才能为贵宾提供真正有代表性的北京烤鸭呢？经过保障团队专班的紧急协调，我们从全聚德调来了一批鸭胚，在现场制作。”周容说。

鸭胚到达雁栖岛的时候，是当天下午2点左右，在随后的8个小时中，各个楼里的餐饮服务人员，为代表团制作了包括烤鸭和各种北京特色点心、小吃在内的“鸭宴”，晚上10点左右，代表团回到雁栖岛后，这顿特色的夜宵已经准备好了，“都特别喜欢，最晚的一个团，吃到了凌晨3点，还有代表团第二天让我们现场再做一次，他们打包带回去。”周容说。

服务中，这样的中国元素还有很多，周容介绍，“为了丰富各个代表团的活动，我们准备了文房四宝，让服务人员教代表团的客人写福字，写好后，又帮他们贴起来，也特别受欢迎。”

服务中体现大国风采

接待国宾，是一件庄重而细致的工作，杨斌华说，整个服务保障的过程中，都要体现出高端服务国家队的素养和专业。

负责1号楼接待服务的张珺，已经是第三次在雁栖湖为国际性的大型活动服务，即便如此，每一个细节对她来说，也都需要用最大的热忱和最好的状态去对待。

“无数的细节性工作，从接待之前就开始了，”张珺说，在确定接待的代表团之后，他们就开始了和使馆、代表团的前期沟通、协调，并对整栋楼里的设施、设备进行改造，比如灯光，作为酒店，1号楼的光源很多，但更重视氛围感，但在国宾入住后，可能有会议、读书、阅读文件等需求，这就要求更加明亮的光源，“为此，我们做了7次灯光改造，最终，入住的代表团很满意。”

这样的细节，张珺能数出200多项，“比如客人坐的椅子，摆放的位置，我们设计了三四种方案，根据每一次用餐的人员、人数等，随机调整，满足不同的需求。”

所有精心的照顾，来自充分的培训和准备，周容告诉记者，在整个接待中，所有的服务人员都得到了高度的赞誉，“我认为这源于服务中展现出来的真诚、荣誉感，最终才能体现出大国的风范和胸怀。”

周容告诉记者，在3号别墅，一位贵宾习惯在早餐时看手机新闻，他经常把手机靠在杯子上，但手机很容易滑下来，一位服务人员看到后，把自己用的手机架给了对方，结果对方非常满意，在临别之前，还送了那位服务人员一份对方的国礼。“还有蒙古代表团的故事，蒙古代表团不讲英文，只讲蒙古语，最开始，他们不允许我们的服务人员进房间服务，比如布餐，但我们有一个服务人员，是蒙古族，她用蒙古语和对方交流，一下子就拉近了距离，之后进房间布餐时，就非常顺利。”周容说。

把冬奥遗产发扬光大

从2月2日到2月8日，短短7天的服务保障，留给雁栖湖保障团队许许多多的感悟和经验。

“以前来一号楼比较少，但这段时间负责1号楼的服务，对这栋楼特别有感情，”张珺说，这栋楼里的每一个角落，她不知道走了多少遍，服务期间的每一天，她都要反复查看每一个角落。“当时很多事情觉得特别困难，任务特别艰巨，但回头再想，这何尝不是一次难得的经历和挑战。”

在冬奥会后，张珺曾经服务的1号楼，又接待了很多客人，尤其是周末客流量大的时候，1号楼的客房每次都有人订。而接待期间的很多标准和服务流程，也都留了下来，为更多的客人，提供优质的服务。

“冬奥保障的经历，给我们留下的遗产很多，比如已经很成熟的三级组织架构和指挥体系，下设各个专业的服务保障团队各司其职、高效运转的服务保障机制，”周容说，“再如服务方案，我们在每个专业领域，都形成了成熟的服务保障方案，可以在任何时候提供常态化、标准化的服务，展现出高端服务国家队的风采。”

接待期间的北控垃圾清运团队。受访者供图

杨斌华把冬奥接待期间成形的服务体系，总结为“三精”，精细、精致、精准，“比如供电，在接待期间，我们有四路供电，日常中也保留着两路供电，可以自动无缝切换，切换的时候，灯只会轻轻地闪一下，几乎察觉不到断电。”

在未来的后冬奥时代，雁栖湖酒店群依然会坚守精益求精的服务品质和经营理念，“即便是日常经营过程中，我们一直是沿用这一套服务标准，坚守服务保障国家队的服务品质，把发生在雁栖岛精彩的中国故事讲给更多人，把中国的风采展示给更多慕名而来的客人。”杨斌华说。