市民对于电话流调的配合度越来越高。

“健康所系，生命相托”，这是医学生誓言中的第一句话。朝阳区流调志愿者、首都医科大学大一学生高昊然把这句话抄在便利贴、贴在自己办公电脑上。

高昊然和其他志愿者所在的岗位是朝阳区疾控中心（以下简称朝阳疾控）流调通知组，是通过电话直接面对市民的岗位。受疫情影响，近期流调通知组每天拿到的信息量骤增。早上7点多出门，深夜十一二点回到驻地，是志愿者们近期工作的常态。每天，他们都在争分夺秒地给被流调人员拨打电话，大家都在和疫情赛跑。

长时间拨打电话，嗓子沙哑成“标配”

3月22日，朝阳团区委按照朝阳疾控应急办需求，面向青年志愿服务队骨干发布招募信息，并成立40人组成的“朝阳区疾控青年志愿服务突击队”，参与疾控中心电话联系密接人员核对信息、通知隔离等工作。1天之内，志愿者招募任务全部完成。社区青年汇社工杨洁，首都医科大学学生高昊然、董汉卿，北京农业职业学院学生韩宁宇正是在这个时候进入流调通知组的。

从3月底到本轮疫情开始之前，志愿者们分为3组，采取轮岗服务机制，且每日配备3名备岗志愿者。

突如其来的变化出现在4月22日，朝阳区连续出现多名确诊病例，朝阳疾控所在的潘家园区域临时管控。高昊然、杨洁、韩宁宇和其他部门参与流调的志愿者一样，被临时封控在这里。部分志愿者无法进入临时管控区，封控在区域内的志愿者更加忙碌，用“披星戴月”已经不足以形容大家的工作状态。

杨洁说：“手机24小时开机，即使夜里刚回到驻地，看到钉钉群里又新来了一批信息，而且是加急单，我们会立刻赶回办公室，赶紧开始打电话通知被流调的人员。”

流调志愿者杨洁。受访者供图

有一天凌晨12点多，高昊然和韩宁宇刚回到驻地，一批加急单“追”了过来，高昊然说：“我一看这批信息有4条，数量不是很多，这时候时间也很晚了，我想干脆和韩宁宇我俩干了算了。”两位小伙子飞一般地跑回办公室，连夜打电话，终于在凌晨1点左右完成电话通知。之后，两人还需要进行数据的整理和上传，忙活完再回到宿舍已是凌晨两点多。

从早上七点来钟出门，到晚上十一二点回到驻地，志愿者常常说一天的话，口干舌燥，嗓子干痒难忍。韩宁宇这样形容流调通知组的工作：“想喝口水，热水还没有放凉，新任务又来到，声音沙哑，上火咳嗽成了我们的‘标配’。”董汉卿则说：“一天电话打下来，感觉嗓子都‘没’了。”

流调中市民的配合度在明显提升

给被流调人员打电话看似是一项简单的工作，实际上却有些枯燥，而且需要极大的耐心和沟通能力。刚开始，志愿者们根据自己的实际情况制定了沟通“母本”，包括告知对方自己是流调队员的身份，核实对方身份信息、详细居住地址等等。但在实际沟通过程中，大伙儿发现，一味根据“母本”沟通似乎不大可行。

“刚开始我和被流调人员沟通，一接通电话，我一股脑儿把信息全部说完。”董汉卿回忆，这种方式往往会给被流调人员带来很意外的感受，因此沟通时间会比较长，有的时候一个电话需要打二三十分钟才能说明白。

董汉卿心里着急，这样沟通下去，什么时候才能打完流调电话？时间不等人，疫情防控更等不了人。他开始默默观察同事们的沟通技巧，很快就有了新发现：“同事们沟通有技巧，比如他们会跟被流调人员聊天，一点点往下聊，‘您一会儿怎么回去？最好是开私家车或者骑共享单车’，‘您领导同意了吗？他要有疑问，可以请他回拨您手机上的这个号码’，‘家里有其他人吗？有独立的卫生间吗？’”

流调志愿者董汉卿。受访者供图

在流调电话通知组，几乎所有志愿者都摸索了一套切实可行的沟通技巧，从而大大提升了沟通效率。杨洁笑称自己的沟通技巧是“看人下菜碟儿”，她说：“比如要给同时空密接人员打电话，我先要看下其身份证号，如果是年轻人，在解释‘同时空’时我会说‘你呼吸过我呼吸的空气’。这种网络梗虽然解释得不是非常准确，但是年轻人一听就能明白。”而对于老年人，杨洁常常用举例子的方法以帮助老年人理解。谈话小技巧极大提升了沟通效率，杨洁打一个电话的时间从原来的二十来分钟缩短到七八分钟。

与此同时，更重要的一点是市民对于电话流调的配合度越来越高。为了不打扰到市民，流调志愿者争分夺秒，力争在市民感觉最“舒适”的时间拨打电话，但其中难免有部分紧急电话不得不连夜拨打。“深夜打电话时我们已经做好了要充分沟通的准备，但没想到对方了解了情况后，特别配合。这其中也包括很多老年人，这让我们都非常感动。”董汉卿说。

被流调人员中不乏特别可爱和热情的人，杨洁回忆：“有一位被流调人员租住在一个平房区，他说不清具体房间号和排号，自己心里也着急，对我说：‘防疫人员快到了可以打电话给我，我去接他们。’”杨洁被逗乐了，赶紧解释：“您是同时空密接人员，您到家后千万不能出门了，在家里等待工作人员就行。”对方这才反应过来，跟着笑起来。

期待疫情过去好好陪伴家人

自从潘家园区域进入临时管控，志愿者们已经一个多星期没有回家，也没有见过家人，工作忙起来连打视频电话的时间都没有。杨洁的奶奶前不久摔伤腿部，刚从医院住院回家，杨洁牵挂奶奶的健康，每天都想着一定要打电话问候。但每天杨洁要么是一大早出门上班，要么是第二天凌晨一两点还在忙，这两个时间段奶奶都在休息，因此和奶奶的通话一拖再拖。“等疫情缓和了，我们能出临时管控区了，我最想看的是奶奶，很想念她。”说到这里，杨洁声音哽咽。

在临时管控区当志愿者的这段日子，高昊然笑称自己靠咖啡“续命”，最忙的时候，小伙子两三天就喝完一箱咖啡，之后接着‘续’上挂耳咖啡，这让他自己都觉得喝咖啡严重超量。高昊然说，既然当了流调志愿者，就意味着担起了疫情防控的重要责任，“我不能因为自己的疲倦，耽误整体的工作进程。我在进入大学的时候就宣誓，‘健康所系，生命相托’，即使在最困难的时候，我也要坚守这份誓言。”