大兴区天宫院全季酒店的一层大堂很静，大门左手边，办公桌拼凑在一起，身穿白大褂的工作人员回复汇总着各种台账信息，偶尔电话铃声响起，工作人员忙着回复、记录来自酒店入住者的疑问和需求。

近一个月以来，这里是大兴区18个密接隔离点之一。隔离人员的诉求是否会得到回应？什么样的机制在保障着隔离点的平稳运行？12月1日，新京报记者到达酒店进行了实地探访。

服务：定制配餐满足多方面需求

大兴区天宫院全季酒店隔离点工作组组长周正告诉新京报记者，目前酒店123个隔离房间，已有92个正在启用。周正介绍，按照区级部署，隔离点设置了“一办七组”，包括防控消毒组、健康观察组、信息联络组、安全保卫组、后勤保障组、病例转运组、以及人文关怀组，确保隔离点工作平稳有序进行，也为隔离观察人员提供了更全面的服务。

12月1日下午，身穿白大褂的工作人员正在检查准备核酸检测的用品。新京报记者 田杰雄 摄

周正提到，为了给隔离人员提供更全面的服务，工作组建立24小时楼层管家机制，能够及时响应、反馈隔离人员诉求，同时也提供多元化饮食配餐，每日每人100元标准，每餐配有两荤两素及主食，民族习惯、口味需求都会在隔离人员入住登记时摸排关注，未诉先办，考虑周全。此外，隔离点也通过开通绿色就诊通道等方式，为患有基础病的隔离人员提供暖心服务。

尹俊杰是这家隔离酒店的店长，他告诉新京报记者，11月1日起，酒店成为了本轮疫情中，大兴区的集中隔离点之一，隔离人员的所有餐食均由酒店采购制作。

除了工作组前期摸排了解到的隔离人员餐饮习惯、诉求外，尹俊杰每日在前台接听电话时，也会收到一些临时增加的小需求，“比如有的隔离人员带着孩子，就希望我们能够提供一些做辅食的食材，有的老人肠胃比较敏感，会特别提出餐食少油、少盐、少辣。这些也都能得到满足。”

12月1日下午4时许，酒店的工作人员开始为隔离人员准备晚饭。新京报记者 田杰雄 摄

信任：让“小管家”，变成“大家长”

隔离点的工作，并非从头到尾都是工作人员的“单向输出”。

王娜娜是这个集中隔离点人文关怀组的工作人员，为隔离人员解答政策上的疑惑、第一时间响应对方提出的诉求是她最主要的工作。王娜娜说，在得到帮助和解答之后，隔离人员反馈回来的信任和依赖，也常常温暖着自己和同事们。

她提到自己曾经帮助过的一位58岁的老大爷，大爷耳背，因为害怕自己听不到防疫人员的敲门声，从进入隔离点的第一天就加上了王娜娜的微信，“老大爷的子女都不在身边，可能会有些紧张和焦虑，他总和我说，有什么事情，第一时间打电话。”此后，每到要做核酸、吃饭的时候，王娜娜守在酒店一层的监控屏幕前，拿着手机，准备为老人“报信”。

王娜娜是这个集中隔离点人文关怀组的工作人员，为隔离人员解答政策上的疑惑、第一时间响应对方提出的诉求是她最主要的工作。新京报记者 田杰雄 摄

几天后，老大爷的核酸结果呈现阳性，被转运去做了进一步的治疗，到了中转站、方舱医院，也都会与王娜娜报平安。但直到现在，王娜娜仍与对方保持着联络，“也是担心，他万一有需要我帮助的地方，我还能搭把手，帮帮大爷。我有时候会觉得，因为这些来自对方的信任，自己这个‘小管家’，也能变成一个‘大家长’。”

保障：隔离人员需求渠道24小时畅通

大兴区疫情防控专班负责人高坤介绍，今年4月份，大兴通过深挖酒店资源、加快集租房改造等方式，共计储备隔离用房11000间。集租房大型隔离点的投入使用，在及时有效遏制突发疫情扩散蔓延中起到了关键性的作用。

高坤提到，集中隔离可保证单人单间，每日送餐上门，生活垃圾也会有专人清运。对于隔离房间排放的污水，隔离点会定期投放次氯酸钠，同时通过通风、排水改造，也可以避免气溶胶传播到社会面的风险。

高坤介绍，目前，大兴区在用20个隔离点，其中密接隔离点18个，隔离用房2859间；入境隔离点2个，隔离用房1000间。

“我们派出了199名党员干部，210名医护人员24小时驻点值守，还有消杀、保洁、酒店服务等621名服务人员为隔离人员，提供服务保障，可以做到群里有人应、电话有人接，隔离人员的需求、诉求渠道24小时畅通。”高坤说。

新京报记者 田杰雄

编辑 唐峥 校对 柳宝庆