▲开放日活动现场，水滴筹业务负责人与用户交流讨论。
“比起我儿子命来，我觉得面子不重要。”这是一位孩子身患骨肉瘤的母亲李金瑛说的话。
当大病降临而医疗费用高昂的时候，她毫无犹豫地选择了用水滴筹，希望让更多的人知道她面临的困难，以得到帮助。
李金瑛来自甘肃兰州，小孩在6月份确诊患上骨肉瘤。医生预估，治疗这个疾病大概需要100万元。李金瑛自己很清楚，要来北京治疗这个疾病，自己最少要筹到30万。
尽管和身边的人沟通之后，自己也觉得通过平台向社会求助筹款，发朋友圈求助，会让自己没有面子，但经过深思熟虑，李金瑛觉得，相较于自己儿子的命，“面子不重要”。
“我们很幸运，筹款很顺利。”李金瑛表示，自己到第三天时便筹到了所需要的钱。这让她更有把握地踏上前往北京治病之路。
生命无价，而求医，就是一场与时间赛跑。像水滴筹这样的个人大病救助互联网平台，就是这场赛跑中至关重要的一个加速器。
与时间赛跑
从发病、确诊，再到筹集资金、治疗，每一个环节对患者和家属而言，时间都是珍贵无比。“我们这种病，一天不治疗就是在玩命。”一位孩子身患国际性罕见病——神经节苷脂贮积症的90后母亲丑红丽如是说。
究其原因，在于很多的病，一是医药费用高昂，二是治疗过程漫长，病情也可能反复，需要不断、持续性地治疗。以丑红丽小孩为例，小孩的病比较特殊、罕见，不管是医生还是患者家属，都是在“摸着石头过河”。丑红丽介绍，虽然现在已经做了骨髓移植手术，但后面还有漫长的康复路要走。从去年到现在，已经花费了158万。“如果自己哪天没有钱治病，那么等于此前所有的努力都将付诸东流。”
所以，能否在短时间内快速筹集到治病所需要的钱，对求医者而言，就是直接关乎病人生死存亡的关键。
在这场与时间赛跑的过程中，互联网平台的作用也就凸显出来。
这也是李金瑛坦言自己是幸运的原因所在。正是自己毫不顾忌“脸面”问题，迅速通过平台筹集到需要的钱，才让儿子得以顺利地进入医院治病。
相较于传统方式，互联网筹款方式能够更快地实现信息传播。今天的中国网民规模达到10.79亿人，每个人的朋友圈都有数量不等的人。而朋友的朋友，则能更加放大信息的传播与覆盖范围。
同时，相较于传统的求助模式可能面临着需要提供各种纸质材料、面对面说明情况等问题，像水滴筹这样的个人大病救助互联网服务平台，依靠科技的力量，能够快速准确识别资料单据信息，既保证筹款案例的真实性，又能够提升筹款资质审核效率，让需要筹款的人迅速投入到筹款的进程中。目前，在水滴筹平台上，除了部分高风险案例外，大部分筹款人资质审核时间已经缩短到3分钟以内。
可以说，在这个求医过程中，水滴筹利用互联网优势，成为了一个非常关键的“加速器”，能够帮助筹款人在短时间内筹集到治病所需的资金。这对缩短从发病到治疗的时间，都起到了正面作用。
▲为陪患罕见病的儿子化疗，筹款用户丑红丽剪掉长发，成了一名“光头妈妈”，活动现场她摘掉帽子假发。
效率与安全的平衡
当然，平台的风控保障机制，也让筹款人与水滴筹平台之间，产生了一场美丽的“误会”。
李金瑛介绍说，此前在申请筹款、平台审核环节时给出的建议筹集额度与自己的目标有距离。李金瑛很坚决地表示，“这不能救我们的命，我知道我们这个病需要多少钱。”
其实，对于不同种类、不同严重程度的疾病，水滴筹会设立不同的筹款金额上限要求。据水滴筹风控治理中心负责人表示，患者在提交医生开具的诊断证明后，水滴筹会自动匹配行业诊疗花费、过往类似病情筹款数据等，为该患者生成筹款金额建议。如果患者发起的筹款金额远高于平台建议值，水滴筹会有专门的医疗团队进行核实审查，确保筹款金额完全用于患者治疗。
这正是业务的复杂之处——不仅在审核阶段存在类似的“矛盾”，在筹到捐款之后，提款的速度也存在“矛盾”：筹款人希望审核越快越好，捐款人希望审核要更严格等。
来自湖南的陈军梁，他的小孩得的是急性淋巴细胞白血病。最开始是进行放化疗治疗，接着做的CAR-T治疗，后来进行了造血干细胞移植，现在处于抗排异抗感染治疗中。
陈军梁表示，目前已经总共花费500万左右。“很多病人都急等用钱，平台是否可以在筹款准入资质上严格把关，在提款环节可以更简单一些？”这是陈军梁的声音，同时也是很多筹款人共同的想法。
平台连接筹款人和捐款人两端，两方人群这样的“矛盾”就需要平台提供更好的解决方案。
为了实现效率和安全的平衡，平台推出了“边筹边取”功能，用户可在筹款期内根据治疗需求多次申请提现，不限次数。并且，“边筹边取”功能全天全年都可操作，就算是在节假日，水滴筹也有专人值班在岗，保障可以正常进行打款。
而为了保障捐款人的权益，平台则通过提高透明度来实现。据介绍，现在每一笔水滴筹的捐款都是直接进入在平安银行设立的专户，跟水滴筹的自有资金是完全隔离开的，针对每一位患者都会开一个独立帐号。捐筹两侧均可清晰地看到银行每一笔打款的对账单明细，进一步提升了资金的透明度以及专款专用的可信度。
平台对于安全的看重不仅体现在提现环节，早在筹款人发起审核之初，平台便会在保障效率的前提下，通过多重方式进行持续审核。在水滴筹，平均每天有12个申请案例因不符合要求被拦截，2023年上半年，拦截并驳回不符合发起条件的筹款申请共计2096例，其中544个违规用户被平台拉黑。
▲开放日现场交流讨论。
更专业化的救助服务
除了依靠技术提升效率、保障安全之外，水滴筹在这七年间，也逐渐发展出更为成熟的专业救助服务。
对于筹款人来说，他们接触到最多的就是平台的顾问。目前水滴筹有近千名服务顾问。每位顾问平均每月为73名大病患者提供一对一的服务。从患者要发起筹款那一刻起，顾问就开始介入，为其提供各种各样的帮助，比如发起筹款申请、撰写筹款资料，打印病例材料和检查报告等。
颜桂花的女儿患有先天罕见病——粒细胞缺乏症，发现病情后就来到北京治疗，目前总共已经花费100多万。颜桂花表示，自己身边的一些朋友或病友，就有过因为无法拍照或不知道怎样处理材料，导致无法在互联网进行筹款的情况。
这就是互联网快速发展之下，社会不得不面对的“数字鸿沟”。水滴筹正是通过服务顾问来填平。
而这样的服务顾问，也在不断转型升级。据水滴筹介绍，今年水滴筹还升级打造“服务型顾问”，从患者日常服务、院内治疗引导、医疗费用报销协助、患者心理健康服务等方面提供更多力所能及的帮助。
丑红丽表示，在治疗过程中她也曾经历过绝望，“看不到希望，看不到光”。在最困难的时候是顾问陪她聊天，像朋友一样开导她，帮助她梳理情绪。
除了筹款人日常接触最多的顾问，其实还有更多人在背后付出，从而保障筹款顺利进行。数据显示，每发起一个水滴筹筹款案例，背后都有七名工作人员在提供服务，水滴筹风控人员日均审核案例1200件，客服人员每天服务6578个用户。
专业化的运营，让平台变得更加高效，让水滴筹能够不断帮助更多需要帮助的人。据水滴筹介绍，自2016年上线至今，平台已经帮助近300万经济困难的大病患者及家庭，每53秒就有一个家庭从水滴筹发起筹款。
这些人在水滴筹得到超过4亿人的帮助，每秒钟就能得到9个人的捐助。这意味着，在我国10.79亿网民中，大约每3个上网的人中，就有1个人曾经在水滴筹捐过款。
公开透明汇聚信任
作为一种新兴的企业化运营捐助方式，个人大病救助平台的运营模式也面临着社会认知和信任的挑战。一些人对水滴筹的真实性、透明度、规范性等方面存在疑问和误解，甚至有些谣言和负面舆论，对这项事业的发展造成了不良影响。
在陈军梁看来，建立信任关系是最重要的应对方式之一。根据自身的经历，陈军梁表示要与更多的人建立起信任关系，关键要从服务顾问这里做起，也就是提供更好、更专业服务，比如多和患者及家属做更多面对面的沟通，撰写更好的筹款文案等。
陈军梁相信，如果服务顾问可以提供更专业、更高端的服务，让筹款人更快、更好地筹集到需要的治病费用，相信会让越来越多的人相信平台。这样的人多了，信任就能逐渐地建立起来，爱心也能在互联网上传播开来。
李金瑛可以说是这样的一个典型。现在，她的身份不仅仅是患者的家属，而且也是水滴筹的服务顾问。接触水滴筹之后，她发现平台并非像自己此前听到消息所说的那样。因此，她想把从平台这里得到的“这份力量传递给身边的人，让他们不要怕，安心地治病”。
而这也是水滴筹在9月5日举办首届用户开放日的原因所在。在这场主题为“开放透明 汇聚信任”的开放日上，水滴公司创始人兼CEO沈鹏表示，“持续创造价值，坚持服务好每一位用户是我们不变的初心。通过举办用户开放日，我们希望持续倾听大家的声音，不断优化服务体验，构建良性的行业生态。”
水滴筹希望通过开放日这样的形式，让更多的人能够亲身感受到水滴筹救助的方式和特点，消除对企业化运营捐助方式的误解和偏见，增加对水滴筹平台的信任和支持。
“多努力一下，往前多走一步，就是希望。”这是颜桂花在开放日活动上说的一句话，这既是对所有患者的激励，同样，也是对互联网筹款模式的一种激励。
互联网筹款模式目前尚在发展之中，难免会遭遇到不同的声音。如何更好地面对这些声音，消除疑虑、误解，以更加公开、透明的方式呈现自己，是水滴筹的选择。
只有不断地听取更多人的声音，优化平台的筹款及捐款措施，让行业更加公开、透明化，行业才能够更好、更加可持续地发展，让更多需要帮助的人获得帮助，让信心和信任在社会上扎得更深、更远。
文/郑远（媒体人）
编辑/郑伟彬
校对/赵琳
