预付式消费已成为热门消费方式，“健身卡”“美容卡”“培训卡”“民宿白金卡”等预付费项目层出不穷。商家以预付优惠吸引消费者，预付越多优惠也越多。原本是“双赢”的消费模式，但实践中产生诸多纠纷，“交款容易退款难”“表面优惠实际吃亏”。
近日，北京市房山区人民法院法官梳理预付费领域相关纠纷，提醒商家和消费者增强风险意识，防范化解纠纷，确保实惠落地、顺利实现预期。
顾客办理储值后公司注销，股东承担退还义务
高某花费65000元在某休闲会所办理了会员卡。因经营不善，休闲会所公司关店注销，高某会员卡中61000元余额未消费。高某以会所公司股东张某为被告提起诉讼，要求退还61000元。
法院经审理查明，法定代表人张某是会所的唯一股东。2022年5月，高某通过POS机向会所支付65000元预付款。11月，会所办理了登记注销手续。张某在公司清算报告及注销公司的股东决定书上签字。
法院认为，公司清算时，清算组应当将公司解散清算事宜书面通知全体已知债权人。清算组没有履行告知义务，导致债权人未及时申报债权而未获清偿，债权人可以要求清算组成员对其损失承担赔偿责任。
虽然高某与会所之间未签订书面合同，但结合高某提供的付款证明、消费频次记录以及消费扣款等证据，可以认定双方成立事实合同关系。张某在公司存在债务的情况下出具债权债务已经结清的清算报告，作为股东应对公司债务承担偿还责任。最终，法院判决张某退还高某61000元。
法官介绍，《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
当经营者出现停业、注销等情形，导致预付式消费无法兑现时，应当及时以电话、短信或者微信等方式联系消费者，告知相关情况。消费者可以要求退款，经营者应当按照约定退还预收款余额。公司注销后，消费者可将公司股东作为被告，向法院提起诉讼追回预付款。
消费者在储值消费时应保持谨慎态度，例如，办卡前认真核实商家资质；与经营者签订书面协议；注意保留消费记录、协议、发票等相关证据，比如每次消费完毕后让商家签字确认，做到心中有数；同时，尽量避免一次性大额储值。经营者应对消费者有重大影响的内容，比如设定有效期限、预收较大金额等，以书面合同方式作出风险提示。
购买的服务竟成了“私人物品”，不予退款合理吗？
申某在某美发店充值15000元办理会员卡，并支付了28548元购买了30次头皮护理，护理方案为“清、补、固根、控油套盒”。美发店赠送给申某一套洗护套装。随后申某又充值55000元。
2023年1月，申某和女儿在美发店烫染头发。申某认为烫染效果不好、服务水平差，当即申请退款。美发店同意退款，但双方对退款金额有异议，申某起诉至法院，要求退还储值款97000元。
美发店辩称，28548元是申某购买的护理套盒，该套盒仅由申某个人使用，产品属于申某的私人物品。这笔钱不是传统的储值消费，不应该退还。
法院认为，申某向美发店支付费用用于美发储值，并购买了头皮护理，双方虽未签订书面合同，但已成立合同关系。美发店未提交证据证明提供给申某使用的头皮护理套盒，仅能由申某使用，而不能用于其他顾客。并且，双方就28548元用于购买护理套盒并未达成合意，据此认定申某购买的是护理次数而非护理产品。
扣减赠送的洗护产品及两次头皮护理费用后，法院判决美容店退还94600元。
法官说法，2022年6月1日，北京市实施《北京市单用途预付卡管理条例》,该《条例》规定了消费者享有的权利，例如向经营者全面了解预付卡所兑现的商品或者服务内容、数量和质量、价格和费用、有限期限、余额退回等信息。同时，规定经营者应当向消费者出具凭证，如兑付商品或者服务项目的内容、地点及兑付计算种类、扣费方式等。
实践中，美容、美发等领域的消费项目较多，对应的预付款也较复杂。消费者与商家对支付款性质争议较为普遍，是购买商品的对价款还是预付款，需要综合商品特征、使用情况、扣款方式、双方合意等情况确定。为避免付款性质争议，经营者与消费者应签订书面合同，详细列明消费项目种类及收费标准等内容，并合理分配解除权，双方应本着平等、诚信原则合理解释争议条款。双方无法达成一致时，可向消费者协会申请调解、向工商部门投诉、申请仲裁裁决或者向法院提起诉讼。
信任的美容师辞职，是解除合同的理由吗？
2017年，魏某在某美容会所办理了会员卡。双方签订《储值会员服务协议》，约定魏某储值20万元成为至尊会员，美容会所每年赠送余额10%的积分，积分可折现。至尊卡每年赠送的积分，自积入会员卡之日起算，有效期为一年，到期未使用完毕即清零。
魏某陆续在美容会所接受美容服务，购买了胶原蛋白培植套餐、减肥塑形等服务。2023年2月，魏某因为为其服务的美容师离职，对美容会所提供的美容服务不满意，不同意继续履行合同，起诉到法院要求美容会所退还服务费197643元。
美容会所表示，店面正常营业，不同意解除合同。美容师离职不是解除合同的理由，魏某的目的是想转入离职美容师现在所在的美容会所。
法院认为，魏某以美容师离职，提供服务不满意为由，主张解除合同，魏某未举证证明美容会所提供的服务与双方约定不符，并且美容师离职并非合同解除的法定或约定事由，魏某据此解除合同的理由不能成立。
服务合同的履行必须建立在双方信任的基础上，需要双方高度配合，鉴于魏某明确表示不再去美容会所接受服务，双方合同目的无法实现。为避免合同僵持状态持续，法院判决服务合同权利义务终止。赠送的积分应是与储值金额捆绑为整体进行的消费，在储值金额未正常消费完毕前，赠送积分对应的金额应扣除。
最终，法院判决美容会所退还服务费174436元。
法官解析，服务合同双方以信任为基础，一旦信任基石断裂，服务合同的履行容易陷入僵局，“你情我不愿”，双方呈现僵持状态。如何破解僵局，能否解除合同？
根据民法典规定，债务的标的不适于强制履行，致使不能实现合同目的的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求终止权利义务。美容、美发、健身等服务合同具有特殊的人身属性，合同的履行需要双方积极参与、沟通、配合，不宜强制履行。所以，一旦合同履行陷入僵局，无法实现合同目的，应及时终止双方的权利义务，避免长期僵持对双方利益的“折损”。合同权利义务虽然终止，但违约方仍需要承担违约责任。
另外，消费者因购买预付卡获得的赠品、赠送的服务或者积分等，在合同权利义务终结时，应当退回或者支付合理对价。
法官建议：提高从事“预付费消费”行业准入门槛
近年来，预付式消费模式在各行各业中盛行，相关纠纷亦呈现快速增长趋势，主要表现在返还费用、赔偿损失、解除合同等合同领域及人身伤害等侵权领域，主要有三个特点：一是涉众型特征明显。在预付费经营模式下，办卡消费者众多，服务合同存续时间长。同时，预付费模式经营涉及众多消费者，群体覆盖面广。
二是商家失联情形多发。以预付费模式经营的商家缺乏内外部有效监管，在收取、存放、支出等方面缺乏公开性和规范性，易造成公司经营恶化，甚至失去联系。
三是消费者举证能力薄弱。一方面，商家提供的合同中往往对补卡、有效期、转卡等作出了限制性约定；另一方面，由于缺乏有效的书面合同或付款凭证，且预付费用又由商家控制使用，发生纠纷时，消费者获取证据困难。
针对预付费领域多发问题，房山法院法官建议，完善相关行业规范，明确准入标准，提高准入门槛，要求从事“预付费消费”行业的商家须在注册资本、管理制度、信用评级等方面满足一定条件。
此外，法官建议行业主管部门、有关金融机构建立健全在预付费消费模式下对商家吸储资金的监管制度，加强账户监管；市场监管部门加大对失信商家的披露力度，规范经营行为。
另外，法官提倡消费者理性交易。加强法律法规宣传，充分运用政策解读、案例剖析等方式，向消费者、经营者宣传注意事项，提示预付式消费模式的兑付风险、信用风险和法律风险，增强防范风险的意识和维护自身合法权益的能力。
新京报记者 张静姝 校对 刘越
