新京报贝壳财经讯（记者郑艺佳）12月，上海迪士尼度假区“疯狂动物城”主题园区正式开业，这是上海迪士尼乐园的第八个主题园区，也是全球迪士尼乐园第一个以“疯狂动物城”为主题的园区。然而，在“疯狂动物城”主题园区正式营业后的首个周末，上海迪士尼却因该园区发生的一系列问题屡屡登上热搜。主题公园排队问题，再度进入大众视野。

主题公园热门项目排队4小时却“白等”

12月24日，“游客称迪士尼设备故障白排队4小时”登上微博热搜，迅速引发广泛关注，原因是“疯狂动物城：热力追踪”设备出现故障导致游客无法正常体验。同日晚间，上海迪士尼度假区发布公告称，“疯狂动物城：热力追踪”目前暂时停运。紧接着在12月25日，该项目恢复运营，度假区方面提醒，在运营初期，预计“疯狂动物城：热力追踪”可能会不时出现中途暂停或短暂停运等情况。如果发生停运，请游客遵从现场演职人员的指挥。

在对上海迪士尼相关事件的讨论中，“排队”成为焦点话题之一。不久前，哈尔滨冰雪大世界退票一事也引发热议。12月18日，哈尔滨冰雪大世界开园，大量游客纷至沓来，游客接待量达4万人。然而，部分游客由于排队时间过长而产生不满，要求退票。12月19日，哈尔滨冰雪大世界发布公开信，向游客表达歉意并表示已连夜整改，宣布即日起，园区内娱乐项目采取现场排队和延时服务方式，设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求。

长期以来，主题乐园等景区热门项目排队始终是影响游客体验的一大难题，尤其是在周末、节假日等热门时间段。例如暑期旺季的北京环球度假区，热门项目往往排队120分钟，哈利·波特主题园区的部分项目排队时长甚至达到150分钟。有游客在早晨8点左右便到景区门口排队等待入场，但抵达后发现已经是“人山人海”。在小红书、抖音等平台，各种排队攻略、排队避雷话题热度居高不下。

新京报贝壳财经记者针对排队问题向消费者进行了调查。调查结果发现，对于主题公园的热门项目，大部分消费者都对排队有心理预期，约71%的消费者表示愿意排队等待1-2个小时。对于不太感兴趣的项目，约83%的消费者表示愿意排队等待20分钟及以下。同时，对于愿意花费更长时间排队的项目，消费者往往也有更高要求，“有足够体验感”“很好玩”“游玩时间不能太短”“互动性强”等，成为消费者集中反馈的关键词。

排队考验主题公园经营理念和服务水平

为提高游客体验，主题公园推出了各项措施，例如可以在App查看当前各项目的排队进度，合理规划时间。上海迪士尼上线了“预约等候卡”服务，游客可以通过预约在指定时间段进入热门景点、娱乐演出或其他体验地点排队等候，减少实际排队时间。此外，主题公园还推出了各种额外付费服务。例如北京环球影城推出的环球优速通，游客可获得配有环球优速通通道的骑乘设施、景点和所选演出的优先就座机会，价格400元起。上海迪士尼乐园推出了可以提前一小时入园的乐园早享卡，价格149元起，以及各类可以优先进入景点的尊享卡等，单项体验140元起。

不过，对于是否购买相关服务，接受调查的消费者意见不一，价格成为影响决策的主要原因。约43%的消费者表示，不愿意购买免排队服务，仅约14%的消费者愿意直接购买，剩余参与调查者则表示愿意在价格合适的情况下购买。一位消费者向新京报贝壳财经记者表示：“价格合适的话我会买，但通常太贵了。”

同时，消费者也格外重视排队体验。记者调查后发现，“夏天太热”“站着累”成为消费者最集中反映的问题，几乎每位参与调查者都提到了相关内容。此外，还有许多游客提出了更细节的问题，例如有多名游客希望提供类似叫号的服务，或者是提供一些排队时也能享受的主题相关娱乐。还有游客提出，希望增加垃圾桶和卫生间便捷通道，并可以在队伍旁设置一些自动贩卖机。

“主题公园排队问题，是对整个园区设计理念、经营理念和服务水平的考验。‘峰终定律’对主题公园同样适用，即用户在体验完一项事物后，对其影响最大的是高峰和结束的时刻。”中国主题公园研究院院长林焕杰表示，“如果排队几个小时后获得的体验能够满足或超出预期，那么游客就会认为是值得的。”

在业内人士看来，排队的时候游客能做什么，更是主题公园的一项“大考”。据林焕杰介绍，2017年奥兰多迪士尼的阿凡达项目开业时，项目体验仅数分钟，但排队时间长达3-4个小时。为提高游客体验，首先在景观体验上，迪士尼在近3万平方米的园区内还原了电影景观，让游客身临其境，避免在排队期间感到视觉疲劳。有时项目队伍很长，游客尚未进入主题区，园区的相关工作人员会前来与游客互动，如邀请游客跳舞、弹奏吉他等，直至游客可以看见园区景观，工作人员才会折返队伍后排，继续与游客互动。

“主题公园在规划和设计时，需要根据游客的心理需求，考虑游客从入园到出园的有限时间内能玩多少个项目，排队时间有多长。主题公园运营需要在每一步都能考虑到人性，考虑到人的情绪。”林焕杰表示。

编辑 李铮

校对 翟永军