新京报讯（记者 彭镜陶）1月16日，在“微力量——新京报第十七届感动社区人物评选”颁奖典礼上，北京首开亿方物业服务有限公司第一分公司副经理赵秦获得了“感动社区人物楷模奖”。谈及这些年处理12345投诉的经验，他表示，得站在居民的角度，消除居民对物业人员的芥蒂，“有什么事就让居民直接打我电话，这样才能做个让居民满意的物业经理。”

颁奖典礼上，赵秦分享处理12345投诉的工作经验。

2021年，《北京市接诉即办工作条例》正式实行，居民拨打12345投诉成了让不少物业经理头疼的问题。对于接诉即办工作，赵秦有一套自己的心得，“我不把投诉当成一种负担，而是当成一个认识居民、了解居民的渠道。居民之所以打接诉即办电话，是因为他们有需求不知道找谁去解决，那我就主动联系他们。”

赵秦和不少常人印象中爱打12345的“刺头儿”居民处成了朋友。他记得，小区里的林阿姨爱打12345。那时赵秦刚上任，同事看到林阿姨在小区里路过，告诉他“那个个儿不高，倍儿精神，北京话特溜儿的老太太就是林阿姨”。赵秦主动上前打招呼，走到林阿姨面前自报家门，并递上了一张名片。

通过翻查投诉记录，赵秦发现，林阿姨的投诉大多不是为了个人，而是为了小区里的居民们，比如关于小区里回收旧衣物箱的数量、垃圾分类处的位置等，林阿姨都提出了一些建设性意见。

不管谁提意见，赵秦都耐心反馈，直到对方满意为止。“我知道有些居民有需求可能不好意思找物业说，所以咱不怕多做事，就怕居民的需求没顾及到。”

就算居民反馈过来的问题并不是物业负责的领域，赵秦也会积极帮忙解决。居民发现电费有误、夜间停水，都要打赵秦的电话，赵秦也会帮他们联系解决。“我觉得这并不是麻烦，反而是居民信任我们的体现。”

谈及获奖的感受，赵秦说，他只是做了自己该做的，在以后的物业工作中，将继续保持电话24小时畅通，“为的就是让居民放心。”

编辑 彭冲 校对 李立军