航空公司APP上购买价值6000多元（含税）的机票，付款一分钟后发现买错日期立即“退订”，却只能退200多元。
近期上海一市民朋友将自己遇到的“高额退票费”问题反映给媒体，经过舆论发酵，该航空公司已经与消费者达成初步协商方案，消费者重新购买一张新的机票，航空公司补偿差价与“改签费”。
消费者遭遇“高额退票费”并不是个例，2023年7月四川法制报报道，成都一市民朋友在第三方平台购买5000多元机票，退票时收取了近2000元的手续费，而且是提前数天退票的。与平台联系后，平台称该笔费用是由航司规定，平台无法取消。这令该消费者更加困惑，“那我们消费者的权益谁来维护呢？”
机票难退改的问题历来有之，不少消费者都有过类似经历，下单几分钟后退飞机票，只能退回极少费用；明明提前数天退机票，却还要收取高额手续费。面对种种问题，消费者对机票高额手续费发出质疑：退改签比例是如何确定的？手续费为什么这么贵？特价机票不能退改合法吗？合理吗？面对不合理的高额退票费，消费者又该如何维权呢？
退机票收多少手续费由航司决定
《民法典》里规定，“客运合同自承运人向旅客出具客票时成立”，“旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续”，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。
因此，消费者自主退票情况下，应承担违约责任，航司收取退票手续费并不违反法律规定。
但退票费具体多少，我国目前法律并没有明确规定，2018年7月，中国民用航天局下发《关于改进民航票务服务工作的通知》，提出了航空公司应合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。
在具体退票费用上，要制定“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签。受民航局政策指导，航空公司纷纷推行退改签“阶梯费率”方案，并在消费者购买机票过程中清楚告知退改签收费标准等条件。
虽然有民航局的统一指导，但各大航空公司因为客机标准、服务水平等客观条件的不同，所以在退改签机票方面拥有相对空间的话语权和议价权。
通过对市场知名度较高的几家航空公司退票政策进行梳理，我们发现，首先各大航空公司对阶梯费率的时间划分标准就不尽相同，同等舱位的退票手续费也不一样。
从时间上看，航空公司的退票时间档基本分为四个，按退改签时间与登机日的期间长度划分为航班起飞前7天、前7天（含）至48小时前、48小时（含）至4小时前及前4个小时（含）至起飞后四档时间节点，来确定不同的收费比例。
同样的舱位等级、同样的限定时间，不同的航空公司要收取的手续费却不同，以经济舱为例，在航班起飞前4小时（不含）后退票的话，海航最高手续费占比为票面价格的90%，而其他三家航空公司的这一比例最高为75%。
这其中，南航和东航是在今年1月初进行了调节，在调整之前，南航经济舱R舱位起飞前4小时退票手续费占比是100%，也就是说，在此前南航该舱位起飞前4个小时内退机票，消费者一分钱也拿不回来。
根据各大航空公司官网公布的“阶梯费率”不难看到，退票收取手续费基本遵循两个原则：舱位越高，退票手续费率越低，头等舱退票手续费占票面价格比例要远低于经济舱；越临近航班起飞时间，退票手续费率越高，也就是说，退票越早，损失越小。
改签费用也同样遵循这样的规律，不过对比完全退票，改签的手续费整体相对较低。
消费者投诉机票退票手续费过高
我们抓取了投诉网站上近期“机票退票”相关的投诉并对其进行分析，发现消费者投诉的金额多以2000元以内为主，其中1000元以内的占比超过六成。如果将投诉金额看作机票价格的参考，那么我们可以认为大多人投诉的机票价格都分布在1000元以内，这个价格往往对应的是经济舱及一些特惠活动价格的机票。
相比起头等舱、公务舱，经济舱的市场更加宽广，选择的人也最多，但如果发生退票或者改签，手续费也是最高的。
在出行淡季或者冷门路线，航司会通过主动降低票价的方式吸引消费者，这为许多乘客节约了成本，本是互惠互利的结果，但退票时“特价机票”却成为了航司转嫁风险和逃避责任的借口。
收取退票费固然有理可循，但目前机票退改签机制和收费标准由航空公司单方面制定，民航局并未给出统一的标准格式，由此以来，各大航司自行规定的手续费缺乏有效的外部约束和监督，让消费者承担大部分损失，并没有考虑双方公平交易的权利。
所以在相关投诉中，“退机票高昂手续费”问题成为消费者投诉的重灾区，面对繁琐缓慢的退票流程和时间进度，消费者请求平台可以加快对机票的处理。
对此，有法律行业相关人士认为，航司有权自行制定退票手续费标准，但在旅客购票过程中，应当清楚告知消费者退改签收费标准等条件，保障消费者知情权。如果航司没有告知消费者退改签收费标准，收取手续费则侵犯了消费者知情权；如果航司收取的手续费高于其公布的费率，消费者可以要求航司退还多收的手续费。
所以在此基础上，消费者在购买机票时应仔细阅读订票规则，特别是退改签收费标准。但从目前各OTA平台及航司APP预订票务时，订票规则设置并不显眼，导致多数消费者在预订时不会仔细浏览阅读。
为了出行便利，同时扩大机票销售，航空公司近年来发展了大量的机票代理商、代理机构，但有些代理商在代理过程中并未严格按照航空公司的退改签费用细则。
有第三方平台和代理商表示，“机票代理商的退改签规则与航司往往不一致，这是机票行业普遍存在的问题，无论是线下的票务公司还是线上的购票平台都存在此问题”，“正常客票一般都会遵循航司的客票退改签规则执行，但特殊客票类型或设置的优惠套餐客票会有所调整”。
《关于改进民航票务服务工作的通知》里明确指出，OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
所以对于消费者而言，如果发现OTA 平台、销售代理企业未严格执行航司退改签收费标准，存在擅自更改航司退改签收费标准的情况，可以保留支付费用或者其他相关凭证向航司进行举报，或者依法进行诉讼维权。
现实生活中，不少消费者在面对高昂退票费时往往因为怕麻烦或航司态度强硬只能被动接受，这种现象也反映出航空公司售后服务不完善以及向监管部门维权耗时费力的问题。在OTA平台维权则流程更为复杂，首先找寻人工服务就需要花费数小时的时间，OTA平台再去联系航司，在这个过程中消费者需要在OTA平台和航司之间来回斡旋，维护自己的权益的过程中疲惫不堪。
要解决航司退票费过高的问题，不仅需要制定相应的法规明确规定机票的签转退问题，也需要监管部门加大对航司的监管力度，出现纠纷及时采取预防措施。对于消费者而言，能做的就是在购票前小心仔细地看好出发地、目的地以及退改政策等，避免忽视信息导致的不必要纠纷，在遇到“霸王条款”时，积极联系客服，勇敢维护自身权益。
参考资料：四川法制报《从购票到退票仅2小时，5000多元的机票被收取近2000 元手续费，机票高额退票费合法合理吗？》
数据新闻编辑：陈华罗
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