物业几乎没有假期，越是居民休息的时候，他们就越忙。认识八年，结婚三年，他们从来没有一起过春节，但白文泽觉得，在岗位上更安心。

夜里两点多，电话响了，刚刚回家的白文泽，再一次开启“工作模式”。除夕夜里，白文泽负责的小区里有人喝多了，找不到家门。两个多小时后，保安队长打来电话，住户安全到家，睡下了。

紧绷的神经终于放松，白文泽放下电话，洗澡、睡觉。白文泽是首开集团旗下一家物业管理公司的项目负责人，过去九年，每年除夕夜，都是半夜才回到家，妻子袁梦是首开集团旗下另一家物业管理公司的副经理，除夕那天，她同样忙了一天。结婚领证三年，这是他们办婚礼后的第一个除夕，但和以往一样，两个人都没有和家人一起过年。

同在首开从事物业工作的小夫妻袁梦（左）和白文泽。新京报记者王远征摄

从地下室开始的一天

消防泵房、地下车库、配电室、消火栓、水泵房……白文泽的一天，从巡查这些小区地下的设备开始。

白文泽巡视小区车库。新京报记者王远征摄

纵横交错的管道，在地下车库的顶上，织成一张工业风的网络，这些管道都由智能系统控制，一处有问题，整个应急系统会自动启动。即便如此，白文泽还是习惯性地带着手电，一边走一边观察管线。

2024年2月11日，大年初二。白文泽和妻子袁梦一起出门，袁梦有些感叹，“我们俩平时出门的时间不一样，回家的时间也并不一样，很少有机会一起出门。”她说。

白文泽工作的社区在南三环内，袁梦要去北五环的“冰丝带”。袁梦负责着六个社区，分布在北京五个区，同时还在冰丝带做服务工作，每天早晨六点多就要出门。两个人很少有一起出门的机会，也只有过年的这几天，路上车少，她可以稍晚一点出门。

早晨的路况很好，不到半个小时，两个人就到了白文泽工作的社区，袁梦则穿城而过，去她值班的国家速滑馆“冰丝带”。

袁梦在“冰丝带”工作。新京报记者王远征摄

白文泽工作的社区，在南三环内的一处新社区中，刚到早晨八点，他就巡查完了自己管辖的两个社区。在这里干了九年，他熟悉社区的每一个角落，几乎认识两个社区中1264户中的大部分人。

春节期间，安全保障和民生保障同样重要。许多时候，两件事也是一件事，供暖、供电、供水等，这些和民生息息相关的保障工作，本身也需要保障安全。

春节期间，白文泽的工作更加忙碌。新京报记者王远征摄

物业解决的是社区居民的诉求，响应北京市推进接诉即办的政策，白文泽所在的公司也有了自己的要求，“接诉即办，未诉先办，不诉自办，欲诉已办”。白文泽觉得，这些要求的核心，其实就是一句话，要想在居民的前面。他总是随身带着一个笔记本，习惯把大事小事都记在本上，“这样不会漏掉某件工作，要是漏掉了某一件，可能就会有居民的生活受影响。”

和设备打交道比想象的容易

白文泽第一次见到袁梦，是在集团2016年的职工运动会上，那时候的袁梦刚刚入职不久，瘦瘦小小，戴一副眼镜，却干着一份和她的外形完全不符合的工作，工程设备管理，管着社区大大小小的各种机械设备。袁梦学的是工程预算，工作后，负责的却是工程设备的运行和维护。

白文泽也是如此，土木工程专业毕业的他，看起来专业对口，但物业的工作和他想象的远不一样，琐碎、重复的，还有许多意想不到的问题，从换灯泡到修水管，每一个小麻烦，都直接影响着居民的生活。

白文泽的工作关系到居民生活的方方面面，他和同事正在检修地下管道设备。新京报记者王远征摄

做物业服务，节假日总是最忙、最紧张的时候。夫妻两人都做物业，意味着他们几乎不可能一起过年过节。

白文泽觉得，不能让可能的问题变成真的问题。一旦真出了问题，不管解决得多快，其实都只是亡羊补牢，“尤其是春节期间，更要保证所有设备正常运行，把问题解决在出现之前，这其实也是社区服务最好的状态。”

但要做到这一点，需要日复一日永不间断地巡查、维护，尤其是春节这样的节假日，物业人手少，巡查的工作更加繁琐，也更加重要。

社区里，许多设备都是特种设备，比如电梯、锅炉等，作为管理者，必须懂得这些设备运行的原理，从热传导原理、燃烧原理等开始，他们需要一点点学习、琢磨。袁梦所在的公司，提倡做“关键时刻挺身而出的人、关键时刻服从组织分配的人”，也提倡做“想干事、能干事，干成事的人”，袁梦觉得，要真正成为这三种人。从2016年入职，到2024年，八年的时间，袁梦几乎熟悉每一个社区中的设备，比如水泵，只听声音，就能大致判断是不是出问题了。

“看不见的工作”

物业，一个生活中和网络上都不算讨喜的职业，许多时候，袁梦会面临“物业提供啥服务了，就收物业费？”的质疑。

对社区居民来说，可以直观感受的物业服务其实并不多，卫生、家庭维修、保安、绿化，只有寥寥几样，但对物业服务者来说，工作远比想象的复杂，保安、秩序、维修、电梯、安防、消防、垃圾、化粪池、污水管线……每一样工作，都是夜以继日地进行，大量设备不间断运行，随时随地都可能出问题，必须要时刻维护到最佳状态。

白文泽和同事检修查看设备。新京报记者王远征摄

白文泽负责的社区中，有自来水二次供水系统等设备，这些设备都是长时间运行，比如自来水加压，有水泵、水箱、管道等，水箱里的水采用臭氧消毒，但也要定期清理，工人会穿着防护服进入水箱清洗，全程保持洁净，以免污染水源。

安全是他们最担心的事情，袁梦管理的六个社区中，有不少老旧小区，“有的电梯服役超过三十年，但更换电梯需要动用公维基金，就要居民签字允许，这几乎是不可能实现的，老旧小区产权复杂，有些属于某些老厂的宿舍，如今厂子都没了，去哪里找人同意使用公维基金呢？”

不更换，仅靠维修，已经很难保证这些老旧电梯的安全运行。在2022年至2023年，袁梦负责的社区中，首开集团出资更换了四部老旧电梯，解决了安全隐患的问题。

电梯只是所有民生保证、设备服务中的一个。对物业服务者来说，服务设施安全的保障问题，贯穿了全年每一天。“每个阶段都有不得不忙的事情。”袁梦说，“每年四月份就开始筹备防汛，六月份汛期开始，要随时注意漏水、排水等问题。2023年七月底的大雨中，我们一直守在社区里，巡查楼顶、排水口，就怕哪里漏水。”

白文泽负责的社区算是新社区，但他也同样怕漏水，“房屋的防水是看不见的工作，只有经历了大雨的考验，才知道是不是有漏洞。尤其是这一次的长时间暴雨，超过了许多人的预计，也超出了大部分楼顶防水的承载力，长时间泡在水里，再好的防水层也不能保证一定安全。”

让居民感受到变化

过了夏季防汛期，从九月份开始，就要准备供暖，检查管道，调适设备，维护运行，一直到第二年三月中旬，供暖季结束才算告一段落。但紧接着，新一轮的防汛准备工作开始了。“没有真正大块的休闲时间。”袁梦说。

刚刚过去的2023年，对所有物业服务者，都是一场考验，夏季的特大暴雨、冬季的极寒天气中，设备随时都可能出问题。尤其是极寒天气中，管道很容易爆裂，袁梦负责的社区中，就有一处消防管道爆裂，在那个社区，消防管道和自来水管道均为市政直供，这意味着，不仅消防安全受到威胁，居民的用水也中断了。“好在爆裂的时候是夜里，我们修了整整一夜，一直到第二天早晨六点，管道修好了，没有影响居民用水，还另外加了一个阀门，把消防管道暂时分开了。”

那一夜，可能许多居民都不知道，他们的管道曾经爆过，但是这是袁梦他们工作的常态。“大部分工作，其实都在居民不知道的时候干完了”。白文泽说。

但也有一些工作，可以让居民切实感觉到变化，比如那一次老旧电梯的更换，再如社区的绿化、卫生、安全隐患的排查等。袁梦所在的公司，还会通过争取老旧小区改造项目等方式，让居民真正感受到居住环境的改善。

白文泽查看小区垃圾桶。新京报记者王远征摄

白文泽管理的社区是示范社区，绿化率达到60%，保持社区绿地的生机和干净，本身就会让居民有更多的获得感，公司还会召开设备开放日、业主座谈会等，邀请业主参观社区的设备，了解社区物业的工作内容，让居民看到那些隐藏在生活之外的保障工作。

耐心比专业更重要

电动自行车充电、杂物乱堆，是老旧小区常见的问题，也是最难解决的问题。尤其是电动车，有居民习惯把电动自行车放在楼道里充电，袁梦他们在电梯里安装的阻车系统，只要识别出电动自行车，电梯就不会启动。但总有人有办法骗过阻车系统，有时候物业会联合社区、消防、派出所等联合执法，也会在社区协调统一安装充电桩，即便如此，也还需要不断地劝阻、告知、清理。

有居民放在楼道的杂物、电动车被清理后，还会打电话投诉，袁梦他们每一次都要反复解释、做居民的工作，但该清理的还是要清理。这可能带来新的争端，而且是难以避免的。过去几十年中，不少人习惯在楼道中堆放杂物，这样的观念，并不是短时间可以扭转的。

对他们来说，耐心可能是最有效的方法，有时候，必须反复和居民沟通，一直到做通工作为止。

白文泽在小区里巡视。新京报记者王远征摄

和清理户外的安全隐患相比，入户的工作更难。近几年，袁梦管理的社区，推进室温采集系统，这需要在居民家里安装室温采集器，以保障室内温度在18℃以上。但许多居民对此抱有疑虑。

那一段时间，袁梦和同事们不断地敲开每一户居民的家门，“有人担心物业人员在家里安装他们不了解的设备，也有人担心会增加自己的电费支出。我们就不断地为他们普及知识和政策，告诉他们，新设备只是为了给他们提供更好的供暖保障。”

信任在一次次的沟通中逐渐建立，怀疑渐去，争端停息，物业管理者和居民反而成了朋友，袁梦觉得，这样的交往，也有和机器打交道完全不同的乐趣。

2021年，白文泽和袁梦领了结婚证，距离他们最初相识，已经过了五年。五年中，白文泽从一个项目科员，变成了项目负责人，袁梦也成了副经理。

除夕那天她跑了200公里

物业几乎没有假期，越是居民休息的时候，他们就越忙。认识八年，结婚三年，他们其实从来没有一起过春节的经历，还有中秋、元旦等，都是如此。每年的除夕，白文泽都是一个人留在岗位上值班，袁梦也要到半夜才能回家。

袁梦在“冰丝带”岗位上值班。新京报记者王远征摄

近年来，首开集团开拓公共服务场馆业务，冬奥场馆冰丝带也是首开承接的，袁梦开始接触冰丝带服务，但原本的工作也没有放下，她变得更忙了。

和以前主要管工程设备不同，冰丝带的工作是纯粹服务于游客的工作，售票、验票、咨询、答疑……总有人问，冰丝带能看什么、能玩什么？袁梦会一遍遍地介绍冰丝带的项目，尤其是新开的儿童冰场，吸引了很多家长带着孩子来玩儿。

“很多孩子滑得特别专业，看得出来是专门练过的，冰丝带的场地特别适合他们，所以问的人多，来玩儿的人也多，服务的工作也就特别繁重。”袁梦说。

袁梦在“冰丝带”值班。新京报记者王远征摄

还有不少外国游客来玩儿，多数用英语询问，也有人用不太熟练的汉语，袁梦觉得，放下好几年的英语，可能要重新捡起来了。

袁梦和白文泽住在南五环外的亦庄，她工作的地方，分布在朝阳、西城、东城、大兴和丰台五个区，最远的冰丝带在北五环。而白文泽负责的社区，在南三环内的方庄。每天早晨，袁梦5点多起床，6点左右出门，这可以保证她在7点前到达工作岗位。晚上回来时，有时候已经半夜。白文泽同样忙碌，和最初认识的时候一样，只有集团有集体活动时，他们才能在白天见一面。

白文泽在岗位上已经过了九个除夕，袁梦也过了三个除夕了。刚刚过去的除夕，袁梦开车走了200多公里，从南五环的家里到北五环的冰丝带，然后再到所有她负责的社区，几乎走遍了全城，过年了，安全比以往更重要，不看一遍，她有些不放心。白文泽的两个社区紧挨着，不用到处跑，但除夕夜里，他和保安、派出所的民警、社区居委会一起，准备了灭火器和几大桶水，在社区守了半夜。