2月19日，贝壳财经记者从多个信源获悉，近期中国银行业协会已向会员单位就“代理维权”灰产的识别标准征求意见。

有业内人士告诉贝壳财经记者，这是行业内首份将灰产进行详细定义的文件。对灰产进行定义有助于帮助金融行业厘清正常与非正常的投诉诉求，有利于在保障正常金融秩序的同时，更好地保护金融消费者合法权益。

另有贷款机构人士表示，当前针对上述灰产以行业协会等自律组织、多部门联合执法等形式进行打击，暂未上升至法律法规层面。希望后续金融监管部门针对相关内容出台更有力的举措，共同打击扰乱金融市场的灰色产业。

首次给出定义 反催收联盟、羊毛党、恶意投诉等拟将被认定为灰产

从贝壳财经记者获得的文件来看，这份《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准》（以下简称《识别标准》）征求意见稿中写明了灰产的主要形式有反催收联盟、羊毛党、恶意投诉等。

《识别标准》征求意见稿中指出，“反催收联盟”是指一些组织或个人通过伪造虚假证明、缠诉闹访等行为协助逾期客户对抗会员单位的合法催收，并达到恶意逃废债等目的的行为。 而“羊毛党”是指利用会员单位、卡组织与第三方机构等的用户政策、营销规则等非法或涉嫌非法谋取利益的群体。“恶意投诉”是指以灰产支持下投诉为由，要求会员单位满足其逃废个人债务、修改征信逾期、减免息费、索取补偿等不合理诉求。 

与此同时，《识别标准》征求意见稿中还明确了多种灰产识别手段。如以金融消费者名义进行非法“代理维权”；代理人陪同客户进行投诉与举报；经灰产指使，缠诉闹访、反复投诉举报；提供虚假证据且消费者本人拒绝沟通；个人（非黑灰产）违反投诉秩序等。

“这些手段在我司之前处理过的投诉中都曾经遇到过。”有金融机构内部人士告诉贝壳财经记者，这些灰产从业者（如“债闹”）往往会对借款人“明码标价”，收取巨额手续费。同时也会套取客户个人信息，教唆借款人提供虚假情况“逃废债”，有的甚至直接取代借款人与金融机构沟通。但实际上，如果是合理的诉求，通过正常的投诉渠道即可解决。

有行业资深分析人士表示，金融灰产投诉举报及违反投诉举报秩序是重灾区，此次征求意见稿明确了灰产的几种情形，有利于金融监管部门将无理与合理的诉求厘清，屏蔽一些别有用心的投诉；更有助于金融机构将消费者权益保护进行细化，更好满足金融消费者正常合理的需求。

“金融机构也应该加强自身的风险防范意识，谨防过度授信、收缩风险敞口等问题。”上述分析人士指出，金融机构还要从根源上解决“逃废债务”“修复征信”“全额免息”等宣传幌子所利用的风险防控薄弱环节和管理漏洞，严格落实“谁的客户谁负责”主体责任，严肃追责，完善风险防控体系。

强调科技能力建设 通过数字化手段核实举报人身份

据贝壳财经记者了解，本次一并征求意见的还有《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引》（以下简称《指引》）。其中提及，会员单位应提升自身金融灰产识别能力，投入科技资源，加强系统保障，通过科技化数字化手段严格核实投诉举报人身份。 

《指引》征求意见稿指出，对于投诉举报人身份存疑的，会员单位应加强手续验证，包括但不限于人脸或视频核身、线下面对面核实、手机号码三要素核验等；对于确定代理的，会员单位应核验消费者及代理人身份证明文件、证实确为消费者本人签署的授权书等。

“这就要求金融机构加强科技系统的建立。”有行业资深分析人士告诉贝壳财经记者，对于举报人身份的核实，不仅需要金融机构的风控能力，还需要证据保存和识别等的科技能力，这对于银行等金融机构在大数据处理、海量数据储存，尤其是客户个人隐私保护等方面都提出了较高的要求。

此外，《指引》征求意见稿中还提及，会员单位应执行统一的金融灰产识别标准，坚决抵制金融灰产及违反投诉举报秩序的个人以各种不正当手段向从业机构施压以牟取不当利益的无理诉求。对判断为金融灰产或违反投诉举报秩序的，会员单位应严格按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理等总体原则，妥善处理各类投诉举报，承担责任以相关规定和金融服务合同的约定为基础，经济赔偿(补偿）与应承担的责任相符。

新京报贝壳财经记者 姜樊

编辑 陈莉

校对 柳宝庆