想象一下，当你刚经历了加钱选座、买3D眼镜的额外付费后，刚坐下观影时又被各种不文明观影行为围剿：按摩椅敲背、有人大声接打手机、聊天剧透、踢椅子、熊孩子打闹、大声交谈、带有气味食物、冷气过足、银幕暗淡、屏摄……甚至，看到最后一个镜头后，字幕刚开始滚动，就被保洁员催着在幽暗中离场……你还会觉得去影院看电影是一种享受吗？无辜的消费者为什么要花了钱还买罪遭？最关键的是，有些影院额外付费的行径和有些观众的不文明观影行为一直备受争议却又为何屡禁不止？观众的合法权益是否被影院方侵害？
新京报抽样调查不同年龄阶层的观众共计300人，并挑选7名观众结合自身观影体验，总结他们在日常观影过程中遇到的问题后，再采访相关专家和律师，请他们针对观众的合法权益是否被侵害、如何减少不文明观影现象，提出合理解读和建议。
观众问卷调查
调查人数：300名
专家、律师解读观众吐槽影厅乱象
1.影院里有人盗摄、屏摄
——建议直接找工作人员协调，工作人员有权予以制止这一行为
我是一名忠实影迷，每个星期都会进电影院看电影，最让我受不了的行为就是其他观众的迟到，对我来说，开始放映正片就应该表示我们已经沉浸在这场影像之旅里，但有些观众本来就迟到，再开着手机灯进来找座位或者在银幕前走来走去，实在让人很烦，更不要说那些用手机屏摄或盗摄并乐此不疲发朋友圈的行为。另外，很多人在观影过程中喜欢把脚搭在座椅上再不时晃动，这会非常影响前面人的观影体验。有一次我明确制止了后面踢我椅凳的人，但收效甚微，尤其是如果后面是“熊孩子”的话，就更加没有办法控制。除此之外，有些观众可能是搭伴儿来观影的，他们总是忍不住对剧情进行交流和评价，这样也无法为周围观众提供一个安静且沉静的观影环境，总是会因为外界情况分心。
——观众：王晓
“屏摄”是不道德的，违背了基本的观影礼仪，对周围观众的观影环境造成了破坏。
专家罗天文：遇上不文明观影行为，进行合理劝阻后仍不改，建议直接去找工作人员来协调。希望大家观影时，相互理解共创文明观影环境。
律师李嘉：电影本身就是一个知识产权，《中华人民共和国电影产业促进法》第七条、第三十一条都有规定，任何观影群众不能够对正在放映的电影进行录音录像。对于进行录音录像者，电影院工作人员有权予以制止并要求其删除，对拒不听从的，有权要求其离场。
2.影院禁止外带食品？
——“谢绝外带食品”是霸王条款，可以拨打12315投诉
印象最深刻的一次，是我在最“五味杂陈”的影院的体验。当时是春节档，我购买了在我家所在的小县城中唯一的电影院的影票，这家影院也别出心裁，在前台除了出售爆米花、烤肠等一般电影院标配的食物，同时也出售瓜子花生，毛豆，香辣鸭脖、鸭翅等“很有味道的食物”，但又明确规定“禁止外带食品”。在我的认知里，除了爆米花和可乐等固定的影院食品，应该不能够售卖这些味道很大的食物，所以整个观影过程中我似乎都泡在麻辣烫氛围里，连看《满江红》这样的电影都觉得是在看《舌尖上的中国》，尤其是在情节很煽情的时候飘来的味道，觉得实在烦躁。另外，嗑瓜子和啃鸭脖的观众也发出了很大的噪音，看电影不应该是茶话会呀。除了这些味道很大的食物造成了很不好的体验，加上影厅原本就是密闭空间，人多了本身就会有汗味，再加上充满了食物的异味，确实会让人崩溃。
——观众：于华腾
建议观众不要在影厅吃类似鸭脖这种带有刺激性气味的食品。
专家罗天文：正常来说，很多影院会规定“外带异味食品不可带进影厅”，因为带有刺激性气味的食品带入影厅后，会影响其他顾客正常观影体验，可能引发投诉。如果影院本身售卖带有刺激性味道的食物，观众可以向影城反映和建议，适当减少类似食品的售卖。
律师李嘉：“谢绝外带食品”的规定是单方面约定，是强加给消费者的“霸王条款”，消费者遇到这种情况，可以拨打12315投诉。其实在是否可以带食物这一块儿，现在并没有明确的法规限制，但为了大家都能愉快观影，建议大家不要带气味比较重的食物进观影厅，另外，吃完记得打包好，不要污染电影院的环境，大家时刻要记得文明观影。
3.按摩椅致使观影舒适度降低，且商家未尽到提前告知义务
——损害了消费者的知情权与选择权
这些年，影院为了促进经济收益，增设了很多购票的附加条款，例如你要坐最中间的一些黄金位置，必须加一定的价钱，有些甚至价格涨幅达到了10元甚至更多。还有些影院则是要求你一定要购买他们的会员卡，成为会员以后才能绑定这些黄金座位，如果不是会员，你在最开始购票的时候连买票的资格和权利都没有。另外，黄金座位的划分不是很科学，比如6排6座是黄金加价出售的，6排5座就是原价，我实在想不出来多加10元购买旁边的座位的意义。与设置大量黄金位置相比，更恶劣的是强行在座椅上捆绑按摩椅，并且买票时未标明共享按摩椅位置，一些成熟影院设置的按摩椅会比较舒适，但也增加了座位的厚度，让人坐着不爽；很多影院绑上的按摩椅更是难受得无法忍受，我坐了一次特别硬的按摩椅，直接让我腰椎间盘突出疾病复发，即使是喜欢的电影，遇上这种情况也真是无法坚持。
——观众：张蕾
有些影厅的黄金座位，需要额外加钱购买。
律师李嘉：电影院有自主定价权，分区售票属于市场行为，只要在购票前，电影院对所售电影票的价格进行了充分的、透明的、合理的公示，则不属于侵害消费者权益。但如果有影院优先出售“黄金区域”的座位票，甚至设置规则，在“特价”观影票还没有售卖出去的情形下，故意锁定系统或售卖窗口以达到出售高价观影票的目的，这种行为已经涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权等权利。
《消费者权益保护法》第9条规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。如果共享按摩椅致使部分消费者观影的舒适度降低，且商家未尽到提前告知义务，这就是损害了消费者的知情权与选择权。
4.要额外购买或租用3D眼镜
——让消费者自费购买3D眼镜，不合法
以前看电影影院会提供3D眼镜，但现在这几年这样的情况比较少了，影院为了提高收益或者是其他原因，面对3D影片需要付费租用或者购买3D眼镜。我常年在一家比较高级的影院看电影，这里的消费确实挺高，几乎没有十元以内的3D眼镜提供，这也造成了必须花大价钱购买很贵的3D眼镜，这样我看一场电影的消费就更多了，并且这个眼镜购买了以后也没有办法存放在影院，下次再来观影的时候忘记带来3D眼镜就要再次购买。同时，比如带孩子进影院看，儿童的3D眼镜价格和成人的不相上下，这个价格是观众没有办法选择或者拒绝的，毕竟你必须要看。影院这样的强制消费确实是让人花钱都花得心不甘情不愿。
——观众：陈凤娇
一些影院的3D眼镜需要单独付费。 图/IC Photo
律师李嘉：至于3D眼镜需要单独付费，这已经是个老生常谈的问题，其实早在2019年，中消协就曾指出3D眼镜是观看3D电影的必备物品，让消费者自费购买3D眼镜，系影院转嫁了自身义务，是不合法的。
5.工作人员催促观众尽快离场
——无法完整观看电影，可以要求影院进行合理赔偿
我所在的影院似乎没有对他们的员工进行过非常系统、完善的培训措施，每次对散场时何时亮灯、何时熄灯都把握不好。有些时候电影已经开始了还不熄灯，电影还没到片尾字幕就开始亮灯，似乎在随时催着你快点儿离场。尤其是一些清洁工作人员，似乎为了尽快赶上清扫的进度，在电影还没有结束的时候就拿着“本片没有彩蛋”的告示牌走到大银幕中间，似乎在告诉你“赶快走吧，我要开始清场了”。每一部电影的幕后都有无数工作人员的努力和付出，如果不等字幕放完就早早赶人，是对整个电影摄制团队的不尊重。有一次则是看夜场电影，结束的时候已经快半夜12点了，不知道影院的工作人员是不是早已下班，在电影片尾字幕播放完毕都还没有亮灯，当天观影的人特别多，在散场的时候漆黑一片，如果有观众稍微着急一点儿发生推搡，很容易会出现踩踏事故，存在安全隐患。
——观众：王昊
专家罗天文：什么时候开场灯，什么时候要求观众离场都需要科学的规定。如果不是影片本身的问题，无法完整看完电影，责任就在影院方。影院负责方要第一时间给观众提供合理的解释，观众可以要求影院进行合理赔偿。如果没有合理的反馈，观众可以拨打12315消费者权益电话，对影院进行监督投诉，并且对自己的观影情况进行反馈。
6.影院温度太低要租毯子
——观众有权利要求影院调整影厅温度
我记得很清楚，有一次是夏天去北京某影院看电影，需要带上羽绒服，你敢相信吗？影院铆足了劲儿给冷气，感觉都能看见呼出的哈气，我和朋友第一次进去就基本上鸡皮疙瘩掉一地，冷到不行，但是因为考虑到怕错过电影情节或者担心影响别的观众，所以也没有出去与影院交涉能不能把温度调一下，后来的结果就是我被冻感冒了。非常想知道影院对冷暖温度的调试有没有一个标准？另外，这家影院还存在捆绑消费的行为，比如影厅里很冷，你希望有毯子御寒，这样就需要租借毯子。这种就跟游泳池或嬉水乐园里只有一个店家，你只能去买他家泳衣一样不公道。除了冷暖的问题，更让人头疼的是有些影院长期不进行定期维护修理，银幕灰暗得一塌糊涂，有些时候音响设备也不知道是堵住了还是怎样，甚至听不清楚电影里的对白，这些只能变相逼着观众去其他高级影院，但是毕竟我们消费能力有限，没有办法动辄几百元买贵宾影票。
——观众：朱蕾
专家罗天文：在电影院观看电影时，如果空调的温度过低，观众可以向现场的管理人员提出调整温度的请求，管理人员会根据观众的需求来调整空调的温度，这是顾客可以享受的权利。另外，建议影院能够设置一些毛毯领取处，供观众免费使用。至于影院的银幕亮度方面，则需要对影院工作人员进行技术培训，随时对亮度下降严重的投影灯泡进行更换。
7.买了会员卡，不退不换不省心
——要看清储值卡使用规定，避免霸王条款
最让我痛苦的一次观影经历是在影院的宣传活动时购买了影城的会员储值卡，影院承诺的会员卡会比平时在电商平台买划算很多，但后来发现，这个价值500的会员卡的有效期只有3个月，这期间可以兑换25张影票，但规定只限本人使用。那次遇上了片荒时期，我不可能要把一部电影看十遍吧，结果最后我只兑换了5张影票，这个消费规则和模式实在不划算。另外，这个会员卡虽然会赠送很多爆米花和可乐等卖品，但基本上需要你再花10元进行换购，后来才发现貌似节省的钱其实都花出去了。发现这个问题以后我要求退款，但是影院方反复建议我可以继续充值以便于继续享受优惠。不知这些是否属于霸王条款和强制消费？这次办卡体验让我深刻尝到了被“坑”的感觉，本想打消费者协会的电话好好理论一番，但因流程太琐碎了最后也没有坚持讨回公道，希望提供这次不愉快经历，就当为大家避雷吧！
——观众：王雨涛
律师韩骁：当消费者购买了会员储值卡，就相当于与电影院达成了协议。如果消费者知道这些规定后自愿购买，就不属于强制消费。因为消费者可以凭会员卡享受电影院的相关优惠政策，就要认可电影院对于会员卡使用的一些规定，如有效时间和使用条件等。但如果电影院在协议中并没有写明会员卡在办理后是否能退卡，而消费者又有退卡需求，那么在原则上，消费者是有权利退回会员卡的。
观影者的权利是要求影院提供良好观影服务
当观众买票观影时，在影厅遭遇讨论剧情、踢踹椅背、进食有刺激性味道的食物、屏摄等不文明观影行为，导致观众的观影体验不符合预期，从法律上应该如何解读？北京市某律师事务所律师韩骁对此表示：需要明确的是，在进入电影院时，每位观影者与电影院之间都建立了合同关系。合同内的条款一般会在电影票背面的观影须知中有所体现，如有的电影票会注明禁止摄像、禁止吸烟等。在观影人与电影院的双务合同关系中，观影者的权利是要求影院提供良好的观影服务，义务是购买电影票并遵守观影须知规定中的提醒规定；影院的权利则是要求观影者支付票款、遵守规定，义务是为观影者提供良好的观影服务。
基于以上合同关系，对消费者而言，如果因为他人的不文明导致自己观影体验不佳，可以认为是影院提供的服务缺乏应当具有的质量，对合同的履行存在瑕疵。根据《中华人民共和国民法典》第582条以及《消费者权益保护法》第23条等有关规定，消费者可以通过与影院协商退款等方式进行维权，也可以拨打12315消费者权益电话或者登录平台进行投诉。而对影院而言，也有义务对部分观众的不文明观影行为进行劝阻、保证观影环境。因此，如果消费者发现了影院中的不文明观影行为，可以及时与影院工作人员进行沟通，要求他们出面解决，维护自己的合法权益。
具有多年电影市场从业经验的专家罗天文提到，影院不文明现象一直都有存在，以上观众反映的问题也是真实发生过的。有观众对观影规则不太注意，需要不断提醒，规则也没有普及到百分之百：“影院是公共场所，文明观影还是需要观众自觉地维护，影院能做到的就是对不良的观影情况反复警告以及相应调整观影规则。虽然说大多不文明现象都是由一些不自觉的观众产生的，但影院的责任与义务是给消费者创造一个良好的观影环境，毋庸置疑应该从影院管理方的角度对影响观影的行为做出制止，事实上，这些年大多数观众反映的问题，如果通过影院方劝解和交涉等方式，其实大多数问题是可以调停化解的，但也存在遇上特别不讲道理的极端行为，比如熊孩子大哭不止，不停用手机屏摄者。影院还是希望从本身的宣传，以及媒体、社交等多个平台共同呼吁观众真正自觉遵守文明观影的契约。”
观众的某些不文明观影行为，影院的管理问题，是造成观众观感很差的两个方面。“盗摄是非常不文明的现象，影院在观众进场以后会告诉观众不要进行盗摄，也会让影院的巡视工作人员监督情况，如果发现其盗摄太严重，一般会提醒观众进行删除。”罗天文说，疫情后有些影院为节约成本，大多改为自动扫码机器检票，导致人工不如以往那样充足，于是在每个影厅的监督情况其实是很薄弱的，这一点需要加以改进。
观众去影院观影，其实与电影院建立的是一个合同的关系，买票支付了费用，影院提供观影的环境和内容，双方都要考虑为彼此负责，电影方也有必要给观众提供最全面的真实内容。罗天文就提到，比如之前登上热搜的“《孤注一掷》电影中途暂停被观众怒斥”话题，就引起很多人的愤怒，影院回应称是放映机出故障了，已经给观众进行了退票，这些设备故障问题，导致观众不能完成观影必须给观众相应的赔偿。
在进入电影院时，每位观影者与电影院之间都建立了合同关系。 图/IC Photo
至于影院的银幕亮度、影厅温度等舒适条件方面，则需要对影院工作人员进行周密的培训，随时进行考试，提高从业者素质，让大家更行之有效地帮助影院开展观影工作。“为了守护光影梦，只有个人、影院、社会共同努力，抵制不文明、不规范的行为，才能真正尊重电影，尊重艺术。”
观众倡议
遇事要合理沟通，更希望院线方执行到位
不文明的观影现象屡禁不止，当观众权益有可能受到损害时，如何齐心协力创造更舒适的观影环境，不少观众也提出了自己的建议。他们认为，影院方应该为维护文明观影环境做出最大的努力，将一些文明规定执行到位，比如鸭脖、毛豆等有异味的食物要明确禁止携带；再比如一个影厅的温度开到什么程度应该有科学的规定，并且安排员工进行随时调试，更需要时常加强与观众的沟通交流，影院对观众的建议和意见不能视而不见，要重视每一位观众的权益。
影迷李璐对影院有很深的情结，对于观影时被打扰的经历也发表了自己的看法，“只要是在我座位附近，不需要大声能提醒到的范围，我都会提醒的。”但有一次她因为提醒后排不断踢自己座椅的熊孩子和其家长理论，但对方轻蔑和蛮横的态度引发双方在散场时爆发激烈争吵，令李璐整场观影心情都极为糟糕，“我的朋友们很支持我，但我觉得像以前那么果断（站出来制止）可能是做不到了，因为有些人实在没有素质的话，你如何和对方争吵，对方都觉得没什么大不了的，这次经历也给我带来了不小的心理阴影，以后遇到这种极端的人就想避而远之。”
通过李璐的遭遇，可能会逼着一些观众去学会“逆来顺受”，但更多的观众还是表示，遇到不文明的观影行为时，除了要及时和对方沟通，建议影院能够（现在影厅都有监视摄像头）对某些观众的不文明观影行为进行及时劝导，如果有极其恶劣的行为并不听劝阻者，应该进行警告、劝离或者处罚。
新京报记者 周慧晓婉
制图 张瑶
编辑 黄嘉龄
校对 赵琳
