新京报讯（记者陈琳）3月15日，“全国天天3·15维权调查”课题组在海南省海口市公布五个服务典型案例和五个消费警示。涉及服务、汽车、手机、家电等。

中国市场学会服务质量专业委员会秘书长李敬凯介绍了2023年度组织开展“天天3·15维权调查”的情况。五个消费警示中，南方航空公司2023年12月15日CZ6483沈阳—三亚航班8个卫生间4个不能使用。机上约500名旅客，出现上厕所时需要排长队等候。空乘人员解释是“沈阳突然降温，飞机阴面冰冻”。对此李敬凯表示，航空公司针对极端天气应有防冻预案，不能把皮球踢给“老天爷”。

暗访发现，政府部门咨询电话和医院投诉电话服务差。首问不负责、不报工号、不告诉姓氏占70%；网上无效电话不清理，空号、停机、无人接听占30%。今年春节前夕课题组共暗访海南省三亚市五家大医院。其中优秀1家（解放军总医院海南医院），一般2家（投诉系统虽然畅通，但告诉拨打12345处理速度快，直接投诉处理速度慢）；表现不好2家（1家说脏话，另1家医院投诉电话无人接听）。服务委建议，应把抓好政府部门和民生单位便民电话服务列入“反四风”工作，期盼有关部门制定问责机制。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十一条规定：“家用汽车产品在保修期内因质量问题单次修理时间超过5日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。”但暗访发现，多数品牌不能提供代步车或交通补助，包括奔驰、上汽大众途观、斯柯达、北京现代、广汽丰田、雷克萨斯等品牌。

暗访10个品牌手机中，70%的生产经销单位不执行国家三包“7天修不好应从第一天给消费者提供备用机”的规定，包括苹果、VIVO、荣耀、魅族、真我、努比亚等品牌。

对家电进行暗访是依据国家《部分商品修理更换退货责任规定》和企业向消费者的承诺——24小时热线服务、24小时内紧急情况及时上门服务而开展的。对于紧急情况，部分品牌在消费者紧急需要时不能上门服务。包括松下(空调)、史密斯(热水器)、三菱重工(空调)、LG(冰箱)、万和(热水器)、老板(燃气灶)等。

“全国天天3·15维权调查”活动是消费维权领域知名品牌，由中国市场学会服务质量专业委员会、中国市场信息调查业协会知识产权保护与信用建设工作委员会等有关行业组织、专家参与发起，已经开展近十年，受到消费者和有关部门关注。

编辑 唐峥

校对 张彦君