此次改革的核心特征可概括为三句话：起点是回应而不是技术，路径是制度先行、技术跟进，方向是从被动响应走向主动治理。

9月23日，新京报数字政府论坛暨政务热线数智化创新发展会议在广东惠州举行。会上，新京智库联合中国城市报数智服务与治理专委会、才博智慧治理研究院、中国电信广东分公司发布《回应型智慧治理——广东省12345热线“即接即办”改革观察报告》。

报告以第三方观察视角，系统梳理了广东省政府办公厅以2026年1号文件部署的12345热线“即接即办”改革。广东是全国12345热线服务总量最大的省份，2025年全省热线业务量达6575.05万宗。报告认为，此次改革的核心特征可概括为三句话：起点是回应而不是技术，路径是制度先行、技术跟进，方向是从被动响应走向主动治理。

在运行机理上，报告提炼出统一归口、清单管理、首接负责、并行派单、闭环管理五项机制，分别解决群众诉求办理中“找到门”“找对人”“有人管”“不绕路”“真解决”等问题。在技术层面，报告观察到广东依托省级共性AI能力，在智能分派、重复诉求并案、数据预警等环节推动热线从“人力判断”走向“算力驱动”，同时强调人机协同，避免“算法至上”。

报告将广东经验概括为“回应型智慧治理”框架，即以“民有所呼”的回应刚性为价值根基、“数有所算”的智能柔性为重要支撑、“制有所统”的整合韧性为保障条件，其中“智慧”是手段，“回应”是目的。报告特别指出，制度整合应优先于技术赋能，热线改革的关键不在于系统有多先进，而在于职责是否清晰、协同是否顺畅。

报告同时提出四个值得持续观察的方向：AI应用向办理质量监测延伸、全过程可视化真正落地、“未诉先办”从点状预警走向系统联动，以及省域统筹向跨区域协同延伸。报告认为，广东探索的价值不在于提供一套可供机械复制的模式，而在于其治理逻辑对其他地区具有参考意义。

以下为报告全文。