一次餐车碰撞，乘务员疑似“跪地道歉”。有人质疑旅客是否“得理不饶人”，也有人追问：为什么空乘面对投诉，总是先选择降低姿态？航空服务该如何划清“正常道歉”和“无理要求”的边界？