“外卖商家展示的图片和菜品名称都是红烧排骨，但我们实际收到的却是杂骨炒土豆。”因外卖餐品展示图片与实际收到的餐品严重不符，江苏扬州的姚先生将当地一家餐饮店告上法院。
11月4日，姚先生告诉新京报记者，近日，他已收到了法院判决书。法院认为，涉事商家在店铺主页展示的“红烧排骨”与实际提供的餐品明显不符，违反了经营者如实告知的义务，构成消费欺诈，判决涉事商家向其赔偿500元。
在此类事件中，消费者该如何区分正常的商品宣传与消费欺诈？陕西恒达律师事务所律师赵良善表示，判断商家是否构成消费欺诈，需要综合多方面因素考量。商品图片与实物存在差异，并不必然构成消费欺诈，关键要看核心食材是否一致、图片与实物的差异程度、商家有无主观误导故意，以及消费者是否因虚假宣传产生错误认识并作出购买决定，进而引发消费纠纷。
消费者：外卖商品展示图片与实际餐品严重不符
姚先生介绍，今年5月，其母亲在某外卖平台购买了一份“红烧排骨”，商品标价37.2元，扣除平台优惠等费用后，实际支付5.6元。收到餐品后，他和母亲发现，实际收到的并非图片中展示的红烧排骨，而是土豆烧杂骨，餐品与商家展示的图片存在明显差异。
“左图”为商家展示的商品图片，“右图”为姚先生母亲实际收到的产品图片。受访者供图
姚先生称，事发后，他在小红书上搜索发现，涉事商家疑似盗用了社交平台博主发布的食物照片。随后，他通过12345（政务服务便民热线）反映此事，相关投诉被转至扬州市广陵区市场监督管理局处理。
姚先生称，监管部门介入后，涉事商家对商品图片进行了更换，但更换后的图片仍非实际餐品。“商家又从小红书上重新找了一张图片，与实际商品仍不相符。”此后，他再次向监管部门反映。
5月19日，扬州市广陵区市场监督管理局就该投诉向姚先生作出最终答复。答复称，经调解，投诉人要求赔偿500元，商家仅同意补偿100元，双方未能达成一致意见。相关部门决定依法终止调解，并告知投诉人可以通过司法途径维护自身合法权益。关于举报事项，监管部门已责令商家改正，商家已改正到位，因此不予立案。
“光要求整改，违规成本太低。”姚先生决定继续通过诉讼维权。今年9月2日，扬州市广陵区人民法院立案审理此案，案由为买卖合同纠纷。10月30日，姚先生收到法院判决书。
判决书显示，法院认为，在本案中，被告餐饮店在店铺主页展示的“红烧排骨”色泽鲜亮、质感诱人，而最终送至原告手中的“红烧排骨”却与图片所示相去甚远，这种明显反差已显著违反如实告知义务，构成消费欺诈。
法院还提到，被告餐饮店在事发第二天为原告办理了退款，但退款行为本身并不影响原告依法行使要求被告增加赔偿损失的权利。鉴于原告购买上述菜品所支付的价款三倍尚不足500元，根据相关法律规定，被告增加赔偿的金额应以500元计。
最终，法院判决被告餐饮店向原告支付赔偿款500元。
“我并不在意能否拿到这笔赔偿，而是希望通过我自身的经历，让更多消费者关注外卖商品图片与实际餐品不符的问题，并依法维护自身权益。”姚先生说。
记者搜索发现，外卖商品展示图片与实际餐品严重不符引发的消费纠纷并非个例。
2024年4月，重庆市江津区一名高校学生小潘通过外卖平台购买了一份售价15元的鱼香肉丝。收到餐品后，他发现，实际餐食与展示图片严重不符。小潘联系商家要求赔偿遭拒，随后他同样将商家诉至法院。法院审理认为，实际收到的鱼香肉丝与商家展示的图片存在显著差异，且混杂占比较大的其他菜品，不符合一般消费者对该菜品的认知，认定商家构成欺诈，判决其向小潘赔偿500元。
类似的事件还发生在湖南益阳。去年6月，江某在外卖平台购买了一份“腊肠炒卜辣椒”。商家展示的图片显示，菜品主料为腊灌香肠，但江某收到的却是一份炒制的腊猪小肠。江某联系商家询问是否送错，商家却回应称“腊肠就是腊小肠”。此后，江某向市场监管部门投诉，商家下架涉事菜品，并退还了23元餐费。此后，因未能就赔偿问题达成一致，江某将商家诉至法院。法院审理认为，商家行为构成消费欺诈，判决其向江某赔偿500元。
收到餐品“货不对板”，消费者该如何维权？
在此类事件中，消费者该如何判定商家是正常的商品宣传，还是消费欺诈？
对此，陕西恒达律师事务所律师赵良善表示，并非商品图片与实物存在差异，就必然构成消费欺诈。正常的图片美化，烹饪火候以及摆盘等因素带来的观感差异，属于行业中普遍存在的合理修饰。
“但如果核心食材、菜品本质完全不同，就可能构成消费欺诈。”赵良善分析，在姚先生遭遇的这起事件中，商家宣传的是红烧排骨，实际交付的却是土豆杂骨，存在刻意误导消费者的可能。
赵良善表示，法院认定消费欺诈，会综合考量多方面因素，包括核心食材是否一致、图片与实物的差异程度，以及商家主观上是否存在故意误导。除此之外，法院还会审查商家是否长期使用虚假图片、是否存在大量消费者投诉，以及消费者是否因虚假宣传产生错误认识并下单。
赵良善特别提到，即便图片由商家自行制作或通过AI生成，也不意味着商家可以随意夸大商品。只要图片刻意夸大、虚构菜品核心食材，与实际餐品严重不符，同样可能构成消费欺诈。同时，商品展示页上的“图片仅供参考”标识，也不能成为商家严重货不对板的免责理由。
那么，外卖平台对于此类事件是否需要承担责任？
赵良善表示，外卖平台对于入驻商家负有法定的审核、监管义务。对于明显存在侵权或虚假宣传问题的图片，平台在接到消费者投诉举报后，应及时核查、处置。要求平台在事前主动识别所有图片是否存在盗用，超出了平台合理的审核能力，不能苛求平台提前发现全部盗图行为。
“因此，如果商家构成消费欺诈，通常应由商家首先承担赔偿责任。”赵良善表示，根据相关规定，若平台明知或者应当知道商家存在虚假宣传、消费欺诈行为，却未采取必要措施，或者平台曾作出更有利于消费者的承诺，消费者可以依法主张平台承担相应责任。此外，如果平台不能提供商家的真实有效信息，消费者也可以依法要求平台承担先行赔付等责任。
遇到此类事件，消费者该如何维权？
赵良善建议，消费者除保存订单截图、支付凭证以及收到餐品后的实物照片、视频外，还应完整留存商家的商品详情页和宣传图片，可通过录屏等方式固定页面内容，并记录菜品名称、图片链接。同时，消费者还应保存与商家的聊天记录及投诉沟通记录，必要时可申请平台调取相关页面的原始记录。
赵良善表示，根据《消费者权益保护法》，经营者构成欺诈的，消费者可以要求增加赔偿，增加赔偿金额为商品价款或者服务费用的三倍。增加赔偿金额不足500元的，按500元计。
此外，针对外卖商品图片与实际餐品不符的现象，赵良善还建议，市场监管部门应加大对外卖平台及入驻商家的抽查力度，重点核查菜品图片与实物严重不符的情况，对反复整改仍存在虚假宣传行为的商家依法从重处罚，提高违法成本。
新京报记者 熊丽欣
编辑 杨海 校对 杨利
