网络购物的迅速发展给人们生活带来极大便利，但同时少数买家滥用平台规则，恶意退款牟利，既侵害合法经营商家的权益，也扰乱公平透明的网购环境，透支买卖双方的信任。近日，北京市房山区人民法院审结了一起由网购生鲜申请退一赔三而引发的产品责任纠纷案件，法院认定在案证据不能证明商品存在质量问题，驳回了原告的诉讼请求。
网购梭子蟹，买家以“冻蟹冒充活蟹”要求“仅退款”
刘某在某网店购买梭子蟹并支付价款308元。收货当日，刘某以“螃蟹是冷冻的，里面有冰”为由，认为店铺用“冻蟹冒充活蟹”，存在欺诈行为，且以螃蟹有刺鼻的药水味和腐臭味，明显不符合正常食用标准为由要求卖家“仅退款”，并给予三倍赔偿。
卖家拒绝了刘某“仅退款”的申请，称所发螃蟹在保鲜运送过程中会加装冰袋，且收货地北京温度为零下，表面有冰霜系正常现象，并非冻蟹；并告知若切开后螃蟹内部有冰可退货退款。
因双方协商未果，刘某将案涉店铺及网购平台诉至北京房山法院，要求卖家退还货款、支付惩罚性赔偿金，并要求网购平台承担连带赔偿责任。
被告卖家辩称，店铺商品详情页“购买须知”中已作提示说明：梭子蟹离开海水环境只能存活7到10小时，一般都会在运输过程中死亡，所以包新鲜包肥度不包活；螃蟹经冷链运输并加放冰袋保鲜，蟹壳表面附有冰霜，系低温环境下的正常物理现象，与“冻货”或“腐坏变质”并无必然关联，原告证据不足以证明螃蟹系冻货或腐坏变质，故不同意承担赔偿责任。
被告平台公司辩称，平台在商家入驻时已核验并依法公示其身份信息，已履行信息披露义务；纠纷发生后平台亦积极介入，作出“退货退款”处理，退款失败系因刘某未在规定时间内操作退货流程；现有证据难以证明案涉货物存在问题，因此不同意承担连带责任。
法院：赔偿主张缺乏事实依据
法院经审理后认为，在食品类产品责任纠纷中，原告应就因食用案涉食品受到损害，或案涉食品存在不符合食品安全标准的情形完成初步举证。本案中，刘某未举证证明其因食用案涉螃蟹受到损害，而凭其提交的螃蟹照片、视频等在案证据，不足以认定案涉螃蟹系冻蟹或腐坏变质，亦不足以认定不符合食品安全标准。
据此，刘某要求卖家基于产品责任法律规范承担侵权责任并赔偿损失的主张，无事实依据；要求网购平台承担连带赔偿责任的诉请，法院亦未予支持。房山法院依法驳回刘某的全部诉讼请求。刘某不服一审判决提起上诉，后撤回上诉，目前该案已生效。
法官解析，在食品类产品责任纠纷中，原告应就案涉食品存在不符合食品安全标准的情形，或因食用案涉食品受到损害及因果关系完成初步举证。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，主张“退一赔三”须证明经营者存在欺诈，即故意告知虚假情况或故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示。
依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条，主张价款十倍或者损失三倍的赔偿金，须以食品不符合食品安全标准为前提。
本案中，商家在商品详情页已就“鲜活发货、不保证到货时仍为活物”作出提示，客服亦在收货当日提出“切开后如内部有冰可退货退款”的查验方案，本可当场厘清冰霜是运输保鲜所致，还是蟹体内部确有冻结。刘某未采纳该方案，坚持“仅退款”申请，但其提交的证据仅能反映螃蟹外观状态，未能证明蟹体内部系冰冻状态，对螃蟹品质缺少客观材料补强，不足以初步认定案涉螃蟹系冻蟹或已腐坏变质，故应就该项主张承担举证不能的后果。
惩罚性赔偿并非脱离事实即可当然主张的额外给付。本案中，原告自述案涉货物存在质量问题，但在缺乏检测结论、处置记录等客观证据的情况下，仅凭感观描述难以推定商家构成欺诈或明知而销售。
法院据此认定其赔偿主张缺乏事实依据，并非否定消费者就问题食品依法索赔的权利，而是强调，索赔须以可查明的事实为支撑，司法不支持缺乏事实依据的赔偿主张。
法官提示：网购勿仅凭外观感受申请“仅退款”
消费者对于网购物品在签收时应及时开箱查验，按商品属性和商家提示查看内部状态，尽量做到全程留存影像，并保留原物与包装；发现异常第一时间联系经营者，必要时借助检测、向监管部门反映等途径取得客观结论。在事实尚未查清、亦未因食用受到损害的情况下，切勿仅凭外观感受申请“仅退款”。
经营者应在商品详情页对产品质量、运输方式、到货状态、查验方式等作显著、如实提示说明，并就发货、包装、客服沟通等环节做到全程留痕，这既是信息披露与诚信经营的要求，也是争议发生后还原事实的依据。面对纠纷，经营者更应主动给出具体可执行的查验与售后方案，提出方案不等于自认瑕疵，若查验表明确有问题，仍应依法退货、赔偿。
对平台而言，售后规则既不能让真实受损的消费者求助无门，也不应在事实未核实时把成本单方转给经营者。平台一方面应及时履行公示义务，对商铺的经营主体信息予以公示公开，确保消费者维权途径畅通；另一方面应按品类明确维权要求与时间节点，对明显异常的申请应当加强人工复核，并留存处理依据。
新京报记者 张静姝 通讯员 周世琪
编辑 刘倩 校对 张彦君
