上周，记者跟随车主和专家对两家起亚4S店进行了暗访。两家店在售后服务的细节上都有待完善，第一家店的服务专员是亮点。

　　暗访时间：10月23日

　　使用车辆：起亚K3 1.8L

　　随行专家：长安铃木北方新兴售后经理 句永明

　　专家简介：2001年起北方新兴工作至今，历任维修技师、质检员、三包索赔员、客服经理等职务，获得北京职业技能考评委员会维修工技师资质。

　　车辆存在问题：眼镜盒松脱，挡住后视镜视线；雨刮器滑动过程与玻璃接触时有响声。

　　中企欣源店

　　服务专员细致认真

　　记者一行首先来到位于南三环的中企欣源店。进店后，有专人负责引导，服务顾问在门外等候。

　　车主说明来意后，服务顾问进行了车身环检，主动提出帮车主免费清洗车辆。未和车主一起确认油量、里程等信息，未套方向盘套和换挡杆套。

　　车辆进入了快速维修工位，有两名维修技师先后上车进行了检查。确认了眼镜盒需要更换；雨刷器控制系统无故障，解决响声问题只能更换新雨刮器。随后服务顾问与车主沟通了车辆情况，说明因为首保期内已经更换过雨刷器，再次更换需要收费；眼镜盒无现货可换，需三至五日调货。车主认为雨刮器价格过高，选择自行更换。

　　该店顾客休息区有两名服务专员，休息区配备娱乐项目，提供移动设备充电设施，可以观察到车间，提供当日报刊和无线网络。顾客等待期间，有一名接待专员对等待区的顾客逐一进行了问卷调查，详细了解了车主进店的服务项目，征询了顾客对本店的意见、建议。针对车主提出的车身配件疑问，该接待专员耐心听取了车主的意见，进行了详细解答，并和客户讲解了店内的续保业务。

　　汇京嘉悦店

　　新店建设过渡期，引导不及时

　　该店目前与标致品牌共用维修接待区，第一次到店的顾客寻找较困难。到起亚维修接待区后，无维修工作人员接待，车主自行下车找到服务顾问。和店内工作人员沟通后，我们了解到该店起亚品牌的新店正在建造中，目前使用的场地是临时性的。

　　车间内维修工位的间距较小，地面有油液残留，堆放了维修工具和弃置物。顾客休息区也与标致品牌共用，有一名服务专员，但未主动起身询问顾客需求。

　　车主向服务顾问提出雨刷器和眼镜盒两个问题后，服务顾问上车进行了检查。经过详细检查，服务顾问断定两个配件都需要更换。查明了车辆的保险情况后，服务顾问和车主说明了更换需要的价格和调货时限。

　　■ 售后经理看售后

　　接待专员是最大亮点

　　句永明：这家店最大的亮点在顾客休息区的服务专员，她对每一位顾客都进行了问卷访问，并能对顾客的疑虑给予详细耐心的解答。整个店很精致，干净整洁，卫生间有专人负责清洁并记录，顾客体验较好。服务顾问在接车环检时只做了一侧的外观检查，查出的划痕也未书面记录，交车时未陪同车主上车，易引起不必要的纠纷，这几点有待完善。

　　车主：我一直在这家店做维修保养，他们的售后服务一直都比较热情。

　　■ 售后经理看售后

　　越是过渡期越要留住客户

　　句永明：服务顾问的专业能力较强，能独立地判断车辆的问题并给出解决方案。但是入店之后的顾客体验不佳，包括服务顾问引导接车、维修车间“三不落地”、顾客休息区等环节均有待完善。虽然该店处于过渡时期，但我认为这更要提高服务意识留住客户。

　　采写、摄影/新京报记者 任准希