【数读】


一年来,12345企业热线共受理企业来电5.3万件,工作日日均来电量从最初的约200件增至220余件。

 

一年来,企业热线的知识库不断更新完善,共新增相关政策、办事指南等条目2630条,使知识库总量达到5万多条。

 

目前,企业热线设有50个专席,有话务员近百名,7×18小时接听企业来电,全年无休。


至今年10月中旬,北京市12345企业热线开通一整年。

 

365天,2.5万多家企业,打来5.3万多个电话咨询、求助。

 

一年中的大部分时间,企业热线与企业一道应对新冠疫情的挑战:推动相关部门出台措施解决疫情初期北三县职工来京上班问题,帮助企业依规享受减免房租、缓缴社保金等政策,有力保障了相关企业权益,助推复工复产复商复市。

 

企业热线刚开通时,一问一答的简单咨询占据了来电量九成以上,多是解决企业查不到、不方便的问题。一年来,简单咨询比例在下降,复杂咨询和诉求类来电的比例上升,热线成为优化营商环境的重要抓手和渠道。

 

日前,企业热线开通了微信服务端,并请来营商环境监督员座谈交流。未来,企业热线还将完善考核机制,进一步提升企业问题解决率。


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应对疫情

助力832家企业二次确认缓缴社保

 

今年2月5日,全国进入应对疫情的非常状态后不久,北京市政府发布应对疫情影响促进中小企业发展的16条政策措施,包括为减轻中小微企业负担,承租市属国企房租可减免,延期办理纳税等。

 

如何减免房租?怎样申请稳岗补贴、采购补贴?一时间,“16条”成为企业关注焦点。在截至2月7日12时的两天里,12345企业热线受理企业来电329件,其中近四分之三在问“16条”,达246件。

 

2月7日,北京市政务服务管理局专出一期《市民热线反映》专刊,依据企业来电,建议相关部门加强政策落实与监控,尽快出台、公示和宣传复工和疫情防控等问题的相关解释,明确企业复工是否需要报备、假期延长期间发放工资标准是什么、在家看护未成年子女的员工发放工资标准是什么、员工自驾车返京是否需要隔离、集体宿舍隔离有什么要求、企业复工后员工有发热症状如何处理、购买口罩的正规渠道有哪些、人才引进落户手续等行政事项办理时限是否相应延长等。

 

2月14日,北京市发布通告:所有返京人员均应居家或集中观察14天。随即,12345企业热线收到大量企业来电,咨询居住在环京地区、跨省运输企业和航空公司等高频次进出京工作人员的隔离政策,呼吁政策能够考虑企业员工实际情况予以细化。12345将企业诉求反映至相关部门,相关部门认真研究,迅速出台了“7类返京人群免隔离14天”的规定,解决了企业员工返京难题。

 

疫情期间,12345企业热线成为政府倾听企业诉求的重要渠道,实现了“畅通企业诉求上达、回应、办理”的初衷。

 

2月26日起,北京12345热线在企业热线中增设复工复产专席,安排业务骨干,针对企业复工复产中遇到的问题和困难,第一时间派单至责任单位办理,并要求承办单位24小时内向企业反馈办理情况及结果。

 

企业热线成立之初,就针对企业专席无法直接答复的疑难工单成立了专门小组,设在北京市投资促进服务中心。

 

4月10日前后,12345热线陆续接到数十家航空、铁路、酒店管理、教育培训等行业企业来电,反映申请社保延长缴费至7月未获通过。

 

对这类政策执行中出现的企业集中诉求问题,疑难工单组迅速了解情况并处理。经沟通分析后发现,问题根源在于扶持政策落地过程中存在衔接空白点。12345热线立即向市发改委和市医保局反映了该集中共性诉求,提请研究解决,同时通过《市民热线反映》专刊上报市领导。随后,市发改委及时召开专题协调会,新增5家行业主管部门,832家企业获得社保缓缴二次确认,享受到了政策红利。

 

“疫情期间,中小微企业的压力很大,企业热线的工作既要缓解社会焦虑,说明讲解各方面政策和手续办理,也要解决企业难题,协调推动复工复产。”北京市12345市民热线中心副主任冯颖义说。


10月15日,12345市民热线服务中心,值班班长为接线员解答疑难问题。摄影/新京报记者 王飞

 

接诉即办

每一个工单的解决方案 都将形成一个新的办事指南

 

最近,房山良乡一家企业致电12345反映,7月份社保基数填报错误,但不知如何修改,希望得到帮助。

 

房山区人社局接诉后详细解释了在网上修改社保基数的操作流程,以及现场办理的注意事项。在业务部门的指导下,企业10名员工社保基数变更业务第二天即办理完毕。

 

一年来,12345企业热线共受理企业来电5.3万件,工作日日均来电量从最初的约200件增至220余件。其中,咨询类电话由最初的九成多降至七成多,诉求类电话增加到超过二成,这增大了办理难度,对12345热线和承办单位提出了更高要求。

 

以往,政府各部门政策分散,查询不便,企业遇到复杂和涉及多部门的问题不知该向谁求助,沟通不畅,甚至催生出大量中介机构。北京市市民热线服务中心主任张波表示,市政务服务局和市投资中心牵头,在12345热线增设企业服务功能,就是为了解决这一困境,为企业提供一站式服务。

 

企业热线成为服务企业的创新方式。企业服务纳入“接诉即办”体系,搭建起纵向贯通、横向协同的多层级多部门的服务平台,切实做到了“企业吹哨,部门报到”。

 

“比起市民来电,企业来电更复杂,经常要反复沟通才能找出问题在哪里。”企业热线疑难工单组工作人员路鸣介绍,比如一个运输企业问施工许可怎么办,经询问发现其是要占道施工,就需要找两个部门办许可——在住建委办理施工许可证,在交通委办理占道施工许可证。从核实企业问题,到确定主管部门、获得准确解答,常常需要打十个八个电话。

 

能否在北京种植工业大麻?在大街上拍电影用道具枪需找什么部门审批?……路鸣说,办理疑难工单就像破案一样,需要抽丝剥茧。

 

每一个工单的解决方案,都将形成一个新的办事指南,指导后续的来电解答。一年来,企业热线的知识库不断更新完善,共新增相关政策、办事指南等条目2630条,使知识库总量达到5万多条,为企业专席及时解答企业咨询提供了有力的支撑。

 

冯颖义评价:“企业热线的功能就像百度百科加十万个为什么。”

 

从开设之初,12345企业热线就注重加强对话务员的培训,这也成为企业热线的“传统”。目前企业来电中,除了一成多需派到责任单位办理,八成以上的问题可以由经过严格培训的话务员依据企业知识库直接答复。


截至目前,企业热线设有50个专席,有话务员近百名,7×18小时接听企业来电,全年无休。企业在经营发展中遇到的与政府服务、政策制定和执行等有关的诉求和问题都可拨打12345热线求助。

 

热线灵不灵,关键看能不能帮企业解决问题。根据事项类别,北京市12345企业热线建立起“即时、3天、7天、15天”的四级限时响应机制,形成包括政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、考评在内的企业服务工作体系。

 

为了深化企业热线服务体系,接入企业热线系统的承办单位已由最初的81家增加到127家,46家市属国资企业和京东、美团等27家大型互联网交易平台和重点商贸企业接入系统,便于企业及时享受房租减免等政策和解决消费纠纷问题。

 

近日,企业热线拓展服务渠道,开通了微信服务端。冯颖义表示,企业热线未来还将主动服务、精准服务,通过电话、互联网等渠道,借助大数据、人工智能等手段,对企业画像,向企业推送相关信息,提供精准服务。

 

张波透露,企业热线还将完善考核机制,进一步提升企业问题解决率。

 

营商环境

“全数据”摸准政策调整着力点

 

企业热线来电中,民营企业和个体工商户来电超九成。梳理一年来的数据,企业热线来电主体包罗广泛:央企、国企及其下属企事业单位,外资企业,民营企业,个体工商户,民办非企业和商协会等。来电内容涉及行业则覆盖了90%以上国民经济行业分类,从如何办理营业执照等普遍性问题,到是否能够种植工业大麻等个性化问题,覆盖面广,涉及职能部门多,专业性较强。

 

企业热线成为优化营商环境的重要举措。多部门从企业来电诉求出发,倒推查找政策执行中存在的问题,优化办事流程。

 

一家企业致电12345,咨询亲子游泳行业的卫生监管政策和行业标准。对于此类“四新”企业诉求,北京市卫健委及时向企业进行解释说明,告知目前已完成了相关地方标准的起草工作,下一步将实施标准的征求意见等相关工作,建议企业持续关注。

 

有运输企业致电12345,反映名下两辆国Ⅲ柴油货车符合申请老旧机动车报废补贴标准,因企业银行账户变更导致两次放款失败。市生态环境局接诉后,会同北京绿色交易所核实放款失败原因,主动联系来电企业说明情况。同时举一反三,协调北京绿色交易所针对所有过期车辆重新进行信息登记,统一为类似问题车主进行补贴款发放,确保同类问题提前解决,实现“接诉即办”向“未诉先办”转变。

 

路鸣认为,企业热线的一大优势,就是掌握企业问题的“全数据”,相关部门可以据此预判政策执行的难点、热点,指引优化营商环境的着力点。

 

冯颖义表示,企业热线要通过更多服务渠道,更主动地服务,让城市运行的管理者更清楚地看到营商环境建设中的难点、堵点、痛点、盲点,帮助企业解决更多困难。

 

今年10月12日下午,12345企业服务热线开通一周年之际,平台迎来了北京市20名营商环境社会监督员。监督员在参观、听取相关汇报后评价,“12345是一条有‘温度’的热线”“引领有高度,统筹有力度,细节有深度”“企业服务热线搭建了一个良好的政企沟通互动平台”,并提出了一些意见和建议。

 

北京市政务服务局副局长蔡明月表示,下一步还将围绕社会监督员提出的意见建议完善工作机制,不断提升北京市营商环境,为企业提供更加精准、优质的服务。


10月15日,12345市民热线服务中心主任张波接受新京报记者采访。摄影/新京报记者 王飞 


对话

12345热线中心主任张波:

今年将把更多涉企服务机构纳入“接诉即办”服务体系

 

新京报:设立北京市12345企业热线之前和之后,有什么明显变化?

 

张波:过去企业也通过12345市民服务热线反映问题,我们通过市民热线的渠道去处理。

 

设立企业热线,渠道更直接、解答更专业。同时,开通企业热线,有一整套工作机制,办理也更趋标准化。对于办理情况,我们通过市投促中心进一步追踪,办理效果更有保障,对办理情况还会有专门的分析。总体来看,企业热线为企业解决问题的效率会更高。

 

新京报:企业热线在服务型政府建设方面起到了什么作用?

 

张波:企业热线工作推动多部门转变视角,从企业来电诉求出发,倒推查找政策执行中存在的问题,优化办事流程,确保同类问题提前解决,实现“接诉即办”向“未诉先办”转变,进而推动我市营商环境的优化发展。

 

新京报:这一年,大多数企业来电都是咨询,诉求占比较少,您如何看待这一情况?

 

张波:企业热线的来电主体是中小微企业,也有一些大企业反映问题。一年5万多个电话,咨询比较多,显示出很多企业确实需要政策支持,办理流程的辅导,企业热线的工作可以让这些企业少走弯路,问题得到“一键解答”。

 

新京报:企业热线解决问题的机制主要是什么?

 

张波:我们有“接诉即办”机制,还有相应的考评机制,热线办理情况每天报送市领导,后边跟着我们的督办机制,对相关部门没有及时回应的企业诉求,会进行催办和督办。对于企业反映的复杂疑难问题,我们会和市投促中心进行梳理分析,督促相关部门协调解决。

 

新京报:新的一个年度,企业热线将推出什么措施?

 

张波:未来,企业热线将把服务作为永恒主题,在服务能力和质量上做文章,充当北京市优化营商环境的排头兵。下一步,将主要从加强宣传、畅通渠道和精细管理三方面开展工作。

 

首先,加强企业热线宣传、典型服务案例宣传以及企业热点问题宣传,除了让企业更加了解12345,熟知12345,还要让企业通过宣传了解一些集中的热点问题的解答内容,对注册变更、社保公积金等企业普遍关心的问题,用更明显、更便捷的方式让企业知道,并且能快速查询到。

 

其次,进一步畅通渠道,目前系统已有120多家分中心成功接办企业咨询和诉求,但还有一些涉及企业服务的机构未接入系统,下一步将尽量把这些单位纳入企业热线“接诉即办”服务体系,力争企业业务全覆盖。

 

第三,要加强精细管理,虽然热线总体解决率和满意率均在90%以上,但也存在个别工单办理时间长、办理效果差等问题。下一步将综合考虑企业来电的特点和承办单位意见,制定企业热线服务管理细则,进一步完善考评制度,促进企业服务热线提质增效,为广大企业提供更优质的服务。

 

新京报记者 沙雪良 摄影记者 王飞

编辑 张畅