新京报讯（记者 李玉坤 实习生 崔莞婷）6月10日，北京市东城区人大常委会组织区人大代表进“代表家、站”，为接诉即办条例修改完善出主意、听意见。有居民现场提出，希望政府服务热线能够“精准派单”，不能“接诉即转”，加强“接诉即办”。

5月27日，北京市十五届人大常委会第三十一次会议对《北京市接诉即办条例（草案）》进行了审议。《条例（草案）》通过市人大常委会门户网站公开向社会征求意见，征集意见为期1个月，截止时间为2021年6月27日。

建议1：接线员要做“过滤网”和“分诊员”

在东花市街道南里社区，“精准派单”是居民代表普遍关注的问题。

“政府服务热线员接到诉求后，要发挥‘过滤网’作用，像医院分诊员的角色一样，对居民反映的诉求‘精准开单’。”居民代表铁木兰觉得，接线员要对举报内容的真实性与合理性进行裁判和筛选，判断好诉求的性质后，下一步应该联系哪个部门进行解决、解决的程度如何考评、解决时间如何预估，这些都需要搭建一个完善、系统的机制。

居民代表张战对此深有同感，并提出：“接线员的选拔门槛要提高，别因为沟通上的不得力，让‘接诉即办’直接沦为‘接诉即转’。”

建议2：利用大数据实现“未诉先办”

针对完善精准派单的具体方法，东花市街道广外南里社区居委会主任肖才生给出了自己的建议。

针对《条例（草案）》中提出的“利用大数据、云计算、人工智能等科技手段，定期分析研究诉求数据”，肖才生提出，要让大数据与智慧分析在接诉即办的各个环节发挥作用，享受大数据带来的红利和便利。另外，当诉求涉及多部门时，建议搭建网络吹哨功能，提高效率，实现一网通办，在综合各个职能部门的专业解答后，再通过办事系统答复诉求人，让群众只需面对一个办事系统，并实现办事部门资源利用最大化。

“大数据技术还可以助力实现‘未诉先办’。”居民代表姚硕表示，可以通过技术支持，汇总出居民具有普遍性的诉求案例，在居民进行类似诉求之前，就通过大数据提出一个主要的办理思路，将省出的办理资源，集中解决居民的急事和难事。

建议3：让智慧系统参与问题的处理

“政府服务热线不应该只是传达百姓诉求信息的地方。”在景山街道代表之家，东城区人大代表肖放提出，为了充分实现窗口作用，应该对诉求信息的归类、派单、分析等流程进行进一步完善与评估。

针对建立更加完善的服务机制，东城区人大代表吴庆慧提出“智慧管理”的建议。在过去的五个月里，政府服务热线接到了两千多万条意见，这对办理部门来讲，是极大的工作量，不利于集中资源办理诉求。超大城市需要更精准化的管理，可以用“智慧城市”的思路指导政府服务平台的“智慧管理”。

“让智慧系统参与问题的处理，机器筛查出这类问题到达一定频次后，是不是可以设置一些统一的回复和解决路径，不需要全靠工作人员进行人工分析，减去办事人员不必要的工作量。”吴庆慧建议。

建议4：明确政府服务热线的受理范围

“政府服务热线不是筐，不是什么都能装。”东城区人大代表危天倪建议，明确政府服务热线的服务范围。她觉得老百姓有了更强的维权意识，对政府的信任度也不断提高，诉求理由是否合理，需要群众和政府服务部门共同把关。“有时候，老百姓的一些诉求，其实是应该自行走司法程序，走政府程序不仅浪费公共资源，还不利于老百姓以最便捷的途径解决问题。”

危天倪还提出，区里可以给出具体的诉求办理实施细则：“相关的规章我们已经明确了不少，但还得在各领域进一步细化，比如接诉范围、各部门办理的依据、不能办理的理由等。”危天倪说，要让居民和办事部门都了解细则，让双方在办理过程中有据可依。

“一个市民不断打电话说不满意，办理这个诉求的部门名次就下去了。要想办法对评估机制进行多维度的具体设定。”肖放表示，评估标准也要精细化，不能只根据问题解决的程度来给出好评和差评选项，毕竟不同诉求的解决效率是不一样的。

新京报记者 李玉坤 实习生 崔莞婷

编辑 白爽 校对 危卓