“我在链家整整20年，见证了链家一路走来的成长变化，这20年来，链家对行业、消费者、经纪人的变化还是起到了一些作用。”近日，在36氪举办的2021未来城市峰会上，北京链家总经理李峰岩如是说。

展望未来，李峰岩指出，北京链家会扎根社区，不断创新社区服务形式，使门店具有更多元化的服务功能，努力成为社区中具有较高价值的基础设施。

强化社区共享，300多家门店升级至5.0版

“今年，北京链家门店在硬软装和功能上全新升级，有300多家门店升级成5.0门店，未来所有店面都会升级至5.0版，进一步扩容社区服务。”在2021未来城市峰会上，李峰岩介绍道，近年来，北京链家持续进行门店升级，从3.0门店的“对客户好”到4.0门店的“对经纪人好”，发展到5.0门店的“对社区好”，承载了更多社区连接的功能，给社区居民提供多样的便民服务和更优的品质体验。

据了解，北京链家5.0门店中让渡出很多空间用于社区服务，其中增设共享会客厅、儿童学习区、便利店等空间，社区居民可以在这里临时办公、会客、带娃、办生日会、下棋娱乐。

门店升级的背后，是北京链家打造“城市补给站”、致力于成为社区好邻居的初心。据悉，从2014年开始，北京链家就充分发挥门店优势，提供免费打复印、代收代送快递、免费充电等十项便民服务。近年来，北京链家每年免费云打印142万次；每年免费云打印及线下打复印共投入成本1200万元左右，每年代收代送快递802万次。

在提供房产经纪品质服务的同时，北京链家主动回馈社区、服务社区。时至今日，社区门店已成为北京链家创新服务种类、拓展服务广度和深度的前沿阵地。

新京报记者获悉，为解决老人们使用智能手机的困难，从2018年开始，北京链家启动了“我来教您用手机”活动，主要为老年人跨越“数字鸿沟”提供教育支持服务；每年高考期间，北京链家门店还会成为“高考服务站”，为考生及其家长送上贴心的服务；疫情暴发以来，北京链家积极发挥多年来深耕社区的优势，加入社区防疫一线，长期参与社区防疫值守、防疫物资配送等工作。

值得一提的是，北京链家内部明确规定，一旦发现社区里有老人摔倒，要主动去帮忙，不要有所顾忌，因为链家会为经纪人“兜底”。链家创始人左晖曾说：“如果看到老人摔倒了，你就去扶，如果他讹你，公司的律师会为你提供帮助，如果你需要为你的善良做出赔偿，公司会为你垫付。”

提升服务体验，争当“社区好邻居”初心不变

实际上，从2001年踏足房地产经纪领域至今，链家一直在推动各种变革。2001年，链家承诺免收看房费，2003年率先与建设银行合作进行资金监管，2004年承诺不吃差价，2012年首倡真房源，再到近年来全面推行店面形象升级、推动经纪人职业素养提升……链家自身升级迭代的同时，也推动着行业的进化。

与此同时，链家也在持续提升客户体验。20年来，北京链家不断更新安心服务承诺，2021年推出了18项安心服务承诺，截至今年11月30日，退赔金额共计10.48亿元，累积赔偿垫付24009笔。

值得关注的是，对房产中介行业来说，电话营销曾是其常用的作业方式之一，这让客户深受其扰。从去年10月27日，北京链家宣布全面禁止电话营销，客户如果接到骚扰电话，“扰一赔百”。一年多下来，北京链家已为电话营销赔付934笔，共计93400元。北京链家这一举动，无疑是想要改变行业陋习，不打扰社区邻居。

在业内看来，从推动行业进步，到提升消费者服务体验，到推动店面形象升级和经纪人职业素养提升，再到践行社区服务，链家用第一个20年完成了一场助益行业、用户、经纪人、社区的“马拉松”。

眼下，服务行业整体的升级趋势已十分明晰，消费者对于品质的追求与日俱增。对于下一个20年，北京链家在房产经纪服务的赛道上有了更多思考：社区化是北京未来发展趋势，成为社区不可或缺的一分子，也是行业未来发展趋势。

基于此，近年来北京链家1400多家门店，每年举办7000多场社区活动。李峰岩表示，未来北京链家会不断创新社区服务形式，使门店具有更多元化的服务功能，努力成为社区中具有较高价值的基础设施。

在他看来，之所以扎根社区，主要基于两方面考虑：在新经纪时代，“邻居”是稀缺资源，如果北京链家两万多名经纪人都能用心服务社区邻里，一定会成为社区的好邻居，让社区更有温度；希望在北京这个城市，因为链家的存在，让社区、行业、消费者、经纪人能够有一点点不一样。

展望：扎根社区为居民解难题、办实事

展望未来20年，李峰岩透露，在坚持和优化社区服务的同时，北京链家将进一步推进“暖心驿站”服务。今年9月，北京链家1457家门店获得北京市总工会授牌的“职工暖心驿站”，各门店根据实际情况，为快递小哥、外卖骑手、环卫工人、出租车司机等户外劳动者及周边群众，提供休息、饮水、热饭、避雨、打复印、应急服务等免费服务。

李峰岩表示，下一步，北京链家将因地制宜、尽可能使服务项目贴近户外劳动者的需求，同时让站点标识、内容、环境更贴近他们的感受，让他们“冷可取暖、热可纳凉、渴可饮水、累可歇脚、临时避雨”。

不仅如此，随着我国即将进入老龄化社会，北京链家也在思考为社区老人提供更多便利。李峰岩透露，北京链家将跟政府部门联合成立“社区爱心呼叫中心”，为社区中有需要的老人安装呼叫手环，协助他们解决实际困难和需求。

据其介绍，该手环具有定位功能，老人如果找不到家可以按手环，呼叫中心就知道他在哪儿，会给他打电话提供帮助；如果老人不舒服，按手环之后，呼叫中心也会接到电话，随后会给他的子女打电话，如果子女不在身边，会给就近的链家门店经纪人打电话，帮助老人解决问题。

据悉，未来北京链家会继续扎根社区、融入社区，一如既往地做自己力所能及的事情，切实为身边的社区居民解难题、办实事。在这一过程中，北京链家希望能发挥公司2750名党员在社区中的先锋力量，用心服务好邻居。“链家相信经纪人不带功利地帮助邻里，一定会得到邻里的认可和激励，促使他们为社区做出更多贡献，让社区更美好。”李峰岩称。

文/张晓兰 图片来源 企业供图

编辑 杨娟娟 校对 卢茜