新京报讯（记者 刘洋）校外培训机构虚假宣传有三大手段、消费中的“套路贷”仍然存在、警惕预付费风险……今日（3月9日），中消协发布《2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告》（以下简称《报告》），并对消费者作出提示。《报告》认为，“双减”政策带来的监管措施和整顿行动，使消费者权益保护程度总体上得到了明显提升。但由于相关法规政策配套滞后、监督管理机制不够健全、疫情和行业政策冲击以及消费者缺乏理性消费意识等，校外教育培训领域消费侵权多发、消费维权困难等现象仍然存在。
校外教育培训行业进入规范发展阶段
《报告》指出，2021年7月，国务院办公厅印发“双减”意见，为规范校外教育培训行为提出了全面指导意见，包括机构审批、培训服务、运营监管等方面，标志着我国校外教育培训的重大变革。
从整个宏观背景看，我国将全面加强行业监管，校外教育培训行业进入常态化监管阶段。
从教育培训行业自身看，随着校外教育培训行业规范治理的不断深入，以及校外教育培训行业的转型发展，校外教育培训领域消费者权益保护将面临新问题。
一方面，行业洗牌过程中，学科类培训机构或停业或转型，但善后处理不力，甚至出现“卷钱跑路”，另一方面有些受新冠疫情影响，经营不善的非学科类培训机构假借政策因素趁机“甩锅”“金蝉脱壳”，导致部分消费者面临“上课难”“退费难”等问题，侵害了消费者合法权益。
二是新冠疫情以来，校外教育培训行业加快线上布局，消费者权益保护涉及线上培训机构资质认证、培训质量合理评估、培训课程开放性设置、消费者信息保护等新问题。
三是在线校外教育培训与其他行业融合发展带来新问题，如捆绑销售、教育贷监管、线上课程隐藏网络游戏等。
“我国校外教育培训行业规范不断完善，校外教育培训领域消费者权益保护问题日益受到重视，但与经济社会发展的要求和人民群众的期望相比，仍有较大差距。”《报告》表示。
变相高额收费、诱导办理“消费贷”等问题仍存在
《报告》指出，当前校外教育培训行业依然存在诸多问题，2021年，受新冠疫情以及校外教育培训行业治理政策的冲击，我国校外教育培训领域消费维权舆情及消费者投诉呈上升趋势。
2021年全国消协组织受理有关校外教育培训的投诉案件共80,528件，同比增长43.4%；教培机构频现跑路及退费风波成为2021年十大消费维权舆情热点之一 。据消费者协会统计，2015—2021年消费者针对校外教育培训的投诉逐年上升，从5,811件增加到80,528件，占总投诉比例从0.91%上升至7.71%，占服务类投诉比例从3.10%上升至15.57%。有关校外教育培训的投诉案件在十三个服务投诉大类中居于第3。
存在的问题具体包括合同纠纷多（投诉占比44.47%）、售后问题难解决（投诉占比32.25%）、虚假宣传手段多（投诉占比7.35%）和预付式消费风险大等。其中，预付费消费风险方面，部分培训机构为规避“不得一次性收取超过3个月费用”的规定，采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式，变相提高单次课程和总的培训费用；有的预付费用时被诱导办理“消费贷”，机构关门后无法上课却仍需按期还贷。
合同纠纷中，《报告》指出，合同条款存在诸多对消费者不公平的内容，如隐藏“公司保留最终解释权”“协议一经签订，概不退款”“培训期间，出现任何安全事故概不负责”等不公平格式条款，或者合同含有其他退费的限制条件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消费者。部分校外教育培训机构利用消费者合同意识淡薄，甚至不与消费者签订正式合同，或者销售人员代替消费者签订合同或者利用网络默认消费者同意协议内容。
提醒消费者注意虚假宣传的三大手段
《报告》还列举了虚假宣传的三大手段，提醒消费者注意。
一是校外教育培训机构虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据；二是夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课相去甚远。特别是一些线上培训机构，宣传“智能交互、即学即用”，实际上只提供教学视频、电子教材。三是部分校外教育培训机构为售卖课程，刻意隐瞒部分职业资格证考试报名的条件限制（如必须大专以上学历或有一定相关工作经历人员才具备考试资格），诱导消费者缴费，甚至在有些消费者提出质疑后，承诺可以帮其伪造学历或工作经历。
付费后，消费者也往往面临售后服务难的问题，比如售后“失联”、故意拖延退费、诱导换课等现象均存在。《报告》举例，部分培训机构退费条件苛刻，如以“超过退费有效期”为由不予退款，规定消费者参加促销活动赠送的课程只能在购买课程消费完后使用，一旦申请退款，赠课、优惠等项目将自动取消。
《报告》认为，当前校外培训作为教育培训体系的重要补充，仍有强大消费需求，随着相关政策逐步落地，行业调整伴生的消费风险还会陆续释放，强化校外教育培训消费者权益保护要引起高度重视。
《报告》从强化消费者权益保护角度提出六点建议：一是完善相关立法，将现有政策中关于培训机构性质界定、设立审批、教育教学、教材使用、收费监管、服务合同、从业人员、法律责任等，探索以制定“社会教育促进法”的方式提升固化，推进其发展规范化、法治化；二是加强协同治理，确保落实“双减”意见的各类政策措施配套健全、有效落地；三是进一步明确监管主体及其职责，加强监管体系内外部的沟通协调，充实基层执法力量，提高执法人员法律素养；四是建立日常监管执法机制，在阶段性专项整治行动之外，加强行业发展规律研究，建立风险监测、研判、预警、处置长效化机制；五是加大培训机构违法行为查处力度，保障消费者预付资金安全；六是发挥行业自律作用，引导培训机构合理定价、规范服务，发挥消费者协会参与立法、社会监督、纠纷调解、公益诉讼、警示教育等各项职责作用，发挥新闻媒介的监督作用，共同营造良好消费环境。
新京报记者 刘洋 编辑 缪晨霞 校对 薛京宁
