“双十一”期间，各大电商平台都开启了预售、满减、买赠等促销活动，但近年来，因超长预售产生的消费者投诉与网络购物纠纷屡见不鲜。这些纠纷不仅发生在一些知名常见的电商平台，也出现于微信商城、闲置个人交易平台等处，产品种类也从工艺复杂、制作周期长的家具等传统预售型商品，扩大至生鲜食品、日用品、时装等即时性消费商品。预售的真假，发货、售后等环节，均存在不少套路。

北京市朝阳区人民法院民事审判二庭法官助理李松原提示，消费者在购物时要谨慎选择交易平台，注意审查卖家经营资质；遇到预售、定金等促销活动，仔细确认商品页面详情内容及发货限制等，充分考虑后再下单；通过电商平台购物产生纠纷后，保留好证据，维护合法权益。

小王刚刚搬了新家，准备在网上挑选一套适配家庭装修风格的床品。货比三家后，小王在某电商平台上下单了某品牌的纯棉贡缎双人桃粉色床上四件套，商品标记为预售。在十几日后，小王收到了快递，发现收到的床品颜色和质地都与自己当初下单的商品不同。翻看自己下单商品的页面，这才发现商家不知何时，已经悄悄在后台修改了商品详情页面，将床品颜色等基本信息以及样品照片都做了修改。小王与商家沟通未果后，起诉至法院要求退货退款。

法院经审理认为，小王与商家之间成立网络购物合同关系。商家在向小王发货前变更了商品信息，但是该变更未取得小王同意，对小王不发生效力。小王收到的货物与双方合同约定的货物不符，商家构成违约。故法院判令商家退还小王货款，同时小王向商家退还相应商品。

李松原表示，当下，各电商平台对所销售商品的预售期限等详细信息往往并无明确规定，或虽有规定，但各平台标准不一，由于缺乏对商品预售界面设置的统一管理，因此商家可通过系统后台单方面变更活动规则或商品说明。

《中华人民共和国民法典》第一百一十九条规定：依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。第五百四十三条规定：当事人协商一致，可以变更合同。

实践中，消费者在电商平台下单时的商品详情页面（又称交易快照）是双方缔结的合同的重要组成部分。上面显示了货物质量、数量、型号等基本信息，也会显示商家对于该订单的特别说明，例如预售发货期限、退货条件等。消费者要仔细查看心仪商品的详情页面，确认无误后再下单。同样，商家也不应在双方合同成立后单方面修改商品详情页面。电商平台亦应加强监管，避免出现可以后台修改交易内容的情况发生。

一年一度的“双十一”购物节到了，小张想趁低价促销换部手机。经过认真研究比对，小张最终选定了某平台商家的一款手机，并设定好闹钟，抢到了优惠名额。

由于该手机销售页面标记为预售，小张就耐心等待，可一个月后仍未发货。小张联系商家，商家回复称暂时无货所以无法发货。但小张查询后发现，其下单的商品链接依旧显示正常销售，且小张重新以较高价格下单的同款手机已经于下单次日邮寄至小张手中。

小张无奈，向平台投诉，要求商家履行低价手机的发货义务。然而平台与商家沟通时，商家仍然称没有货物无法发货，仅同意退款。小张接受商家退款，但认为商家应当赔偿差价损失。双方就此未协商一致，故小张诉至法院，要求商家赔偿差价损失。

法院经审理认为，消费者下单付款后，在网站确认发货前合同并未成立。商家并未确认可以向小张发货，故双方之间的买卖关系未成立。而商家在无法交付涉案商品的情况下仍接受消费者的下单，其行为存在过错，应承担缔约过失责任。因商家单方无法供货而取消订单，致使小张丧失了以低价购买到手机的交易机会，因此应当向小张赔偿差价损失。

李松原表示，虚假宣传或误导营销侵害消费者知情权的情况在现实中屡屡发生，有些商品页面未标明预售或模糊发货时间，消费者下单付款后才显示，部分商家未明确标注预售性质，或借预售拖延发货、更改发货日期，甚至单方面撤单等，消费者迟迟收不到商品。商品页面不明示预售规则的重要事项，设立“霸王条款”侵害公平交易权，有些以格式条款约定预售商品不适用“七天无理由退货”、不履行“三包”义务，声明如消费者对预售商品发货时间进行投诉或中差评即永久不再接受其下单。

民法典第五百条规定：当事人在订立合同过程中有下列情形之一，造成对方损失的，应当承担赔偿责任：（一）假借订立合同，恶意进行磋商；（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；（三）有其他违背诚信原则的行为。本案中，商家在无货的情况下仍接受下单，其行为存在过错，应承担缔约过失责任，向小张补足低价手机相对于正常价格的差价。

先付定金、一段时间后支付尾款成了很多商家的促销手段，但消费者小杨最近却遇到了麻烦。

小杨在一家网红店选中了一套衣服，购买这套衣服需要先付定金，并在之后支付尾款，这种方式可以比正常价格低50元。小杨支付了定金后，按照约定在15日后来到订单页面准备支付尾款，却发现商家未开通尾款支付渠道就“跑路”了。小杨无法支付尾款，退款申请也被平台机器人以“未支付尾款定金不予退还”的理由驳回。无奈之下，小杨向平台投诉，平台在线智能客服持续进行“请支付尾款”“请耐心等待”的机械性回复。经过漫长排队，小杨终于拨通了平台人工客服电话，成功向平台提起投诉。但平台回复称，无法代商家开通尾款支付通道，又以小杨没有按照约定支付尾款为由，不支持小杨退定金。

李松原表示，平台解纷功能不足，往往会导致一些非典型纠纷无法进行有效处理，常常表现为协商和解途径不畅，商家售后人工服务怠于协商解决纠纷，有消费者就预售问题试图与商家协商，但只得到智能客服助手机械性回复，长期未获得人工回复，无法有效沟通。

《中华人民共和国民法典》第五百八十七条规定，给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。本案中，商家出现根本违约行为，故小杨可以要求商家双倍返还已经支付的定金。同时，消费者可以灵活使用多种方式解决问题，既可以向工商部门、消费者投诉热线12315进行举报，也可以起诉到法院，运用法律武器维护自身合法权益。同时，电商平台也应当扩宽纠纷解决方案，增强纠纷解决能力，并针对出现的新问题相应调整平台使用，以促进平台更长远的发展。

针对上述问题，李松原向广大消费者建议，谨慎选择交易平台，注意审查卖家经营资质，尽量通过自己信任、熟悉的主流电商平台下单，不随便点击来路不明的购物链接，不轻易向身份不明人员付款；遇到预售、定金等促销活动，仔细确认商品页面详情内容及发货限制等，充分考虑后再下单，支付定金前确认商品是否在预售期，与商家沟通确认过发货时间再下单；此外，通过电商平台购物产生纠纷后不要慌，保留下单时商品详情页面、与商家沟通记录等证据，确认商家运营的身份主体，灵活选择电商平台内客服介入、有关部门投诉等多种方式来维护自己的合法权益。

校对 付春愔