“您好，这里是北京市第二中级人民法院12368平台，请问有什么可以帮您？”
“我想补充提交点证据材料，但不想去法院跑一趟，请问还有什么方式？”
“目前我们通过邮寄、电子诉讼平台等多种方式，都可以便捷地处理上述业务，您倾向于用哪种方式呢？”
“最便捷的是什么呢？请您指导我办理。”
这是北京市第二中级人民法院（以下简称“北京二中院”）12368热线忙碌的一幕，也是该院在高效为民中传递司法温暖的一个缩影。近年来，北京二中院先后被评为“北京法院诉讼服务先进法院”和“北京法院诉讼服务中心建设示范单位”。
强硬件、抓软件，北京二中院夯实一站式服务基础，提升高质量服务标准
据介绍，北京二中院充分利用好最高院、北京高院统建的12368人工语音服务平台等，形成了相互支撑的诉讼服务五大平台，满足当事人多样化差异化的诉讼需求，诉讼服务实现了“一站通办”，即在诉讼服务大厅可以办妥除庭审外的全部诉讼服务事项；“一网通办”，即依托北京法院审判信息网，集成了线上的诉讼服务事项；“一号通办”，即通过访客登记系统生成的包含二维码的信息凭条在诉服大厅内机器及人工窗口均可使用；“一次通办”，即能在线上办理的，通过审判信息网、北京法院诉讼服务微信公众号等客户端即可“足不出户”办理；需要线下办理的，来到大厅即可办理完成，并且诉服大厅内提供了各类自助机器、预约服务、当事人专用电话等提高效率的硬件设施和服务，力求为当事人提供满意高效的诉讼服务。
此外，北京二中院为提高诉讼服务质量，还从硬件设施着手，夯实一站式服务基础。诉讼服务大厅可以为人们提供诉讼指引、便民服务、诉讼辅助、纠纷解决、提高效率、审判辅助等六大类近40项功能，实现了除庭审外功能在诉讼服务大厅全覆盖。
同时，这里还精心设立了诉讼引导和辅导区，配备了专业导诉员，在关键入口、通道衔接等处进行诉讼引导；设立了两块当事人专用休息等候区，设有律师专用工作室。在诉服大厅，进出口都设有无障碍通道和无障碍设施，方便残障人士出入。诉讼服务大厅还设有专门的法治宣传教育基地，加装电子显示屏，集新闻发布、警示教育、帮扶、普法宣传于一体，可容纳近百人同时观看法治教育视频、庭审直播等。
在做好基础硬件的同时，北京二中院还在“软”服务上下功夫。
按照群众来法院办事的流程，二中院在诉讼服务大厅内对各类服务设施进行标准化配置，为群众提供全面、简明、实用、可复制的统一诉讼文书模板、诉讼指引、方位指引等各类指引资料，让群众都能享受到便捷高效的精准诉讼服务。
在诉讼服务中心安检大厅，该院还配备专业安保人员和安保设施，建立智能化、常态化安全检查机制，在审判诉讼区配备高清摄像头，确保人民群众和法院干警安全，同时，对来院参加诉讼群众进行信息登记，自动生成二维码入门凭条，当事人通过扫描二维码可获得信息查询、立案登记、材料提交等诉讼服务。
应民需、扩集约，打造温馨的便民环境，做好审执工作助力器
2月6日，某公司法务人员为北京二中院诉讼服务工作人员送来了一面锦旗，上面写道：“法律有温度，法官有温情”。而这样的锦旗和表扬信，北京二中院收到过许多。
群众利益无小事、百姓诉求最重要，这是深深刻在每一名诉讼服务工作人员骨子中的理念。
北京二中院诉讼服务始终坚持以人为本，尽力丰富精细化诉讼服务内容，不断提升便民诉讼措施的精细化程度，以当事人个性化需求为导向，采用柜台式开放办公方式，方便当事人与法院工作人员沟通；提供不同度数老花镜，方便老年诉讼群体使用；将自助查询设备摆放在既能方便使用，又能很好地保护群众隐私的位置，在便利查询的同时打消当事人的顾虑；悬挂、张贴醒目的方位指引，使诉讼群众对诉讼服务设施唾手可得、对法庭方位一目了然。
北京二中院还持续推动将辅助性、事务性工作集中到诉讼服务中心工作，实现集约管理，充分发挥审判辅助事务集约化办理的优势，打造诉讼服务“核心力量”。
为此，北京市二中院畅通12368热线，充分发挥12368热线联系法官主渠道作用，畅通群众诉求表达通道，做好“减压器”。2022年，诉服办接听电话16000余人次，创热线开通8年以来历史新高。
此外，该院还加速委托鉴定评估，做好“推进器”，即在业务培训、月报提示基础上，积极与承办法官逐一沟通、及时督促鉴定机构在最短期限内出具报告，力保工作不滞后，力所能及为审执加速助力；电子卷宗随案扫描，做好“同步器”，即实施日监测、月提示机制，做好电子卷宗随案同步生成工作，努力为案件审理提供便利，2022年，实现扫描率100%；统筹诉源治理、质效评估，做好“提示器”，即通过印发《实施方案》《诉服月报》明确任务、提示进展情况基础上，深入审执一线逐一进行沟通、解读、提示，努力提升诉源治理工作效果；提速集约送达，做好“投递器”，即优先推广适用电子送达，让电子送达率显著提高，司法专邮成熟度逐渐提升，形成了一套流程明确、分工有序、权责清晰、倒查回溯的工作经验和管理办法，遇高峰期则灵活机动调动力量，确保送达时效；压缩卷宗移转周期，做好“中转器”，即坚持“一刻也不耽误”的责任心和效率，做好卷宗移转工作，设置卷宗柜、交接台等，全力保障卷宗安全。
近年来，北京市二中院依托五大平台和十个功能区，构建“集约化多元化智能化”审判辅助事务运行新模式。
面向当事人，在服务渠道方式上，该院搭建诉讼服务大厅窗口平台、12368人工语音服务平台、网上诉讼服务平台、微信诉讼服务平台、自助终端服务平台（一体机）等五大平台；在服务空间场所上，划分十个功能区，构建线上线下打通、内网外网互动的诉讼服务综合体系，为当事人和社会公众提供立体化一站式的诉讼服务。
面向审执业务部门，该院将送达、鉴定评估、卷宗移转等审判辅助事务从审判工作中剥离实行集约化管理，充分借助引入的驻点服务和购买的社会化服务等多元形式，实现集约送达、诉讼服务一体化应用等审判辅助信息化平台与法官办案系统无缝对接；充分发挥诉讼服务办公室职能部门的专业化优势，依托各类平台，将对外服务群众诉讼与对内服务法官办案职能有机融合，使诉讼服务“从分散到集中、从被动到主动、从多点到一点”，真正实现对内、对外诉讼服务全部集约化。
新京报记者 左琳 通讯员 解理慧
编辑 杨海 校对 赵琳
