▲北京市朝阳区“接诉即办”现场调度中心，“接诉即办”工作人员正在办公。新京报资料图

近年来，北京市以接诉即办为主抓手，深化主动治理、未诉先办，持续推动超大型城市治理迈向精细化方向。据报道，2023年，北京12345热线共受理市民反映2103万件，诉求办理量1080万件。市民诉求解决率、满意率分别达到94.29%、95.20%，较2022年均提升1.57个百分点。

“受理市民反映2103万件，诉求办理量1080万件”，这千万件民生诉求办理的背后，既有事关城市发展的大事，也有具体而微的民生小事。可以说，去年北京接诉即办机制这份成绩单，充分体现了接诉即办在超大城市治理进程之中的成效。

现实生活中，一些看起来不大的事情，可能就会对很多市民和企业带来困扰，成为市民和企业经营中的急难愁盼事件。如果这些问题长时间得不到解决，其所衍生的社会矛盾就有可能累积为“大问题”，进而对更多民众的工作生活、企业的日常经营及社会稳定等方面带来恶劣影响。

民有所呼、政有所应。北京选择以市民诉求为驱动，持续推动和放大政务热线的沟通协调作用，再在市级层面以月度考核排名为“指挥棒”，建立了市民诉求办理的闭环运行机制。

几年下来，这套高效联动的机制，扎实推动了市民和企业急难愁盼问题的解决，让接诉即办机制成为市民和市场主体信赖的“网上政务窗口”。这不仅持续放大了政务热线的现实效能，也推动超大城市的城市治理向前迈了坚实一步。

细究就会发现，市民可“一键反映”问题的便捷性、主责单位处理民生难题的迅速程度及各单位的高效协同能力，都是这套机制能够在“去年诉求办理量达1080万件”“市民诉求解决率、满意率较2022年均提升1.57个百分点”的基础支撑。正是因为有了这些机制的有力支撑，才让接诉即办得到千家万户的信赖。

就此去看，这项数据显然不只是一份城市治理成绩单那么简单，其展现的是一座超大城市在治理理念更迭、手段创新和逻辑变革等层面发生的变化。面对纷繁复杂的“民生小事”，北京强化为民服务和群众满意导向，选择以一条热线撬动城市治理变革，希冀做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”，以此打造超大城市治理的北京样本，殊为可贵。

经过多年的创新与完善，当前，接诉即办的治理逻辑已然深刻嵌入这座城市的肌理：“大事小事先打12345”成为了市民和市场主体的第一选择。市民和企业的这种“下意识动作”也是对接诉即办机制成效的最高褒奖。

据了解，在新的一年中，接诉即办机制将变得更加智慧——区块链、人工智能大模型、大数据等新技术的应用，会进一步提升热线智慧化应用水平。相信随着热线智慧化应用水平的持续提升，各单位处理市民急难愁盼事件的效率会进一步提升。

总而言之，随着接诉即办改革的持续深化和完善，相信市民急难愁盼问题的解决效率将持续提升。因此，未来，各方不妨持续发挥好接诉即办城市治理“牵引绳”作用，让市民与政府之间的良性互动得到进一步强化，以更好地赋能超大城市治理。

撰稿/苏士仪（媒体人）

编辑/迟道华

校对/刘军