“对于各个城市来说，幸福是相似的，但是困难各有各自的困难，解决困难的方法可以互相借鉴。”10月13日，在2026北京接诉即办改革论坛“民本民生：以人为本与诉求驱动城市治理新形态”平行论坛上，主持人、新闻评论员白岩松借用列夫·托尔斯泰关于幸福的名言，谈及不同城市在治理中面临的共同课题。他认为，无论在世界上的哪座城市，都应当把发声的话筒交给离问题最近的市民，通过倾听和回应群众诉求推动问题解决。

但城市治理并不存在一劳永逸的答案。白岩松以北京2025年接到2580万件诉求为例，分享了对接诉即办机制发展的思考：面对不合理诉求，热线需要如何把握边界？随着机制逐渐成熟，诉求量是否该是衡量成效的标准？他还建议进一步挖掘热线数据的治理价值，推动热线与媒体形成双向互动，让个案解决转化为对共性问题的关注。

10月13日，在2026北京接诉即办改革论坛“民本民生：以人为本与诉求驱动城市治理新形态”平行论坛上，主持人、新闻评论员白岩松谈接诉即办。新京报记者 田杰雄 摄

应包容“不合理诉求”，但包容不等于纵容

白岩松首先谈到了近年来全国多地热线出现的不合理诉求现象。“月亮太亮了影响我睡觉”“今年高考太难了要求重考”……这些荒诞的诉求，他认为需要理性看待。

“2025年北京一共接到2580万件诉求，在这个基数上出现一些不合理诉求是正常的。如果我们要求百分之百的诉求都是合理的，这本身就是最大的不合理。”白岩松认为，如果这些诉求不是恶意的、不是持续的、不是过分占用公共资源的，便可以尝试去包容，“这才是一个与人民有关的热线能够持续向前发展的关键。”

但他同时强调，包容不等于纵容。“出现这样的问题，也是一个磨合的过程。”他觉得，可以尝试每年以不记名的方式在媒体上公布一些不合理诉求，让公众明白诉求的边界在哪里，“缺陷是完美的重要组成部分，面对一个好的机制，我们要接受很小比例的不合常理。”

数据增长应有边界，警惕12345成为唯一解

“是不是就应该不断增长？这才是我们期待的目标？”这是白岩松在论坛发言环节提出的第二个思考。他认为，从2019年起步至今不到十年，12345诉求量呈现增长态势是正常的，但不能产生“好机制就应该不断增长”的幻觉。

“增长应该有边界，应该有界限。”白岩松说，热线走向成熟之后，应该是“增加新问题，减少老问题；增加这个渠道能解决的问题，减少其他渠道应该解决的问题”。

他了解到，在2025年北京2580万件诉求中，排在第一位的是市场管理，其中网络交易占了近300万件。“我一方面为12345帮助消费者解决问题感到高兴，另一方面想问：我们很多平台解决问题的能力是否出现了失灵？”他认为，12345发展得越好，越要警惕它变成“这个社会当中唯一能够解决所有问题的最好渠道”。

他建议借鉴“俄罗斯方块”的机制，把同类问题合并同类项，“只要相同的一出现，就可以被消掉”，让老问题被批量解决。

热线数据是一座富矿，有待更深入地开采

早在2024年的上一届北京接诉即办改革论坛上，白岩松便坦言，作为媒体人，他“羡慕嫉妒爱”12345。“媒体从来只负责报道，不敢要求解决，但接诉即办有‘办’这个字。”在今年的论坛上，他还分享了一个案例：北京城区一处新修的盲道过于靠近墙边，盲人通行时会被树枝剐蹭。中午12点投诉，下午4点园林工人已剪掉大部分树枝，第二天盲道也改变了铺设的位置。

“效率值得点赞，但如果媒体报道了，就可以使类似的事情不再发生。”白岩松认为，媒体与热线应当双向奔赴，“热线发现了很多问题，通过媒体报道，既看到解决，又巩固解决成果，不让类似问题再发生，可能为舆论监督开出一条新路径。”

最后，他回到论坛“数智时代”的主题。“从数和智表层来看，是科技的、没有温度的。但我们期待，‘数’应该变成人‘心中有数’的数，‘智’应该由智能变成智慧的智——治理一个城市的智慧。”他说，“12345市民热线就像一条永远奔腾的大河——问题在这里涌动，解决问题的方法也在这里生长。这座富矿，还等待我们更深入地开采。不要辜负了它。”

新京报记者 田杰雄

编辑 校对 校对 杨利