新京报讯（记者田杰雄）近日，北京市民热线12345“开放日”活动在北京市市民热线服务中心举办，7名市、区级人大代表、政协委员参加了本场活动。记者获悉，近年来市民热线除了记录、解决市民问题，问题反馈的规律和数据也在服务基层工作，助力基层从“接诉即办”，向“未诉先办”转变。

记者从市民热线服务中心了解到，为及时、准确地把群众诉求转至对口的职能部门，北京市市民热线服务中心结合政府部门权责清单，制定了“派单目录”，将各种问题分门别类，形成48项一级目录、490项二级目录和2509项三级目录，1700多名接线员接听群众诉求，按照精细化派单目录精准分类、精准派单。

在活动当日，代表委员们也在现场了解了接诉即办 “接”“派”“办”“评”“报”“宣”等工作流程及运行机制，以及市民诉求数据规律、问题分布、典型问题、考核评分等情况。

事实上，市民热线除了帮市民解决问题，许多数据和规律也在服务基层工作，近年来一些基层凭借市民热线反馈的诉求，工作也在从接诉即办向未诉先办转变。东城区人大代表、建国门街道工委书记戚家勇就提到，当下，汛期平房区漏雨问题、秋季落叶清扫问题、冬季供暖问题等季节性典型问题，都能够提前预判并有所准备。“去年我们收到小区居民反映供暖问题的诉求，在今年夏天‘冬病夏治’，赶在供暖季前，解决了300多户居民的供暖问题，让居民能够温暖过冬。”

从1987年正式设立“市长电话”，仅有一条线路、3名接线员，到目前1700多名话务员，同时开通微博、微信等20个线上12345诉求响应渠道，全天候7×24小时接听受理群众诉求。北京市市民热线服务中心党委副书记、副主任冯颖义介绍，近年来，随着接线规模一同扩大的，还有接收到的表扬电话数量。据统计，2019年12345热线接到表扬电话1万余件，2021年表扬电话增至3.8万件，2023年截至10月底，10个月里表扬电话已突破7万件，“一件件表扬来电，是对基层治理成效最好的证明。”

据悉，市民热线“开放日”活动自今年9月份开展以来，已经举办12场活动，近百名市民群众、社区工作者、企业代表、外国友人、华人华侨及外国留学生参加。

编辑 张树婧

校对 柳宝庆