地铁友邻会

为精准对接居民日常出行需求

持续提升地铁服务品质

5月21日

京港地铁

“地铁友邻会——暖程相伴・出行无忧”

主题活动在14号线金台路站举办

六里屯街道、呼家楼街道、团结湖街道

及周边社区的居民代表受邀参与

通过服务分享、实地探访

座谈交流等形式

让乘客了解地铁服务细节的同时

收集居民建议

了解出行需求

持续推动地铁服务优化升级

搭建沟通桥梁，让服务更贴民心

近年来，京港地铁在保障安全运营的基础上，持续打磨服务细节，通过线上线下多种形式搭建沟通平台、收集乘客建议。为实现运营服务与社区需求精准对接，京港地铁打造“地铁友邻会”常态化沟通平台，建立起地铁与沿线街道、社区、居民的高效联动机制，通过实地走访、座谈互动等方式，精准了解乘客出行需求，并将反馈意见作为车站服务提升、设备设施改造、标志标识优化等工作的重要参考，让服务更贴民心。

此前，依托“地铁友邻会”平台，一系列贴合居民需求的优化举措已落地见效。去年，京港地铁邀请社区居民及乘客代表，实地探访4号线西单站和17号线新站，通过沉浸式体验与座谈研讨，收集无障碍环境、车站标志及服务设施相关建议。其中，4号线西单站在站台至站厅直梯出口柱面增设指引标识，解决换乘指引模糊问题；17号线潘家园西站则在直梯内明确标注列车方向，有效提升寻路与换乘效率。

活动现场，车站工作人员为社区居民现场演示服务电话使用流程

聚焦服务细节，让出行更具温度

结合居民出行需求，京港地铁持续推进标识优化。近期，在14号线金台路站优化了一系列标志标识，包括在换乘通道口位置增设大尺寸无障碍换乘标识，为乘客提供清晰的指引；在直梯外部增设醒目的黄色标识带，形成视觉引导，方便乘客从远处快速识别电梯位置，让出行更便捷。

为让居民近距离体验此次标志标识焕新，在工作人员的引导下，居民代表从站厅到站台，逐一体验无障碍设施、便民服务物资、导向标识等优化细节，深入了解本次服务提升的具体内容。

实地参观结束后，座谈交流会随即召开。居民代表围绕电梯安全提示、客流密集区域引导、站内座椅增设、便民服务升级等实际问题，畅所欲言、提出建议。工作人员认真倾听、逐条记录，对能现场回应的问题即时解答，无法当场解决的，则纳入后续服务优化清单，持续完善“收集—响应—改进”的服务闭环，让地铁服务更贴合市民的实际需求。

京港地铁工作人员与社区居民代表面对面交流

分享暖程故事，传递服务温度

活动现场，工作人员还首次向居民介绍了京港地铁“暖程服务社”这一专业服务团队。该团队于去年组建，以提升服务水平为核心，制定了“第一时间响应、一站式解决、始终如一服务”的“三个一”服务准则，将暖心服务融入日常运营的每一个环节。同时，通过在各线路车站培育服务标兵、开展“点对点”传帮带的方式，持续提升一线服务质量。自2025年成立以来，车站整体服务表扬量累计突破4900件，较2024年增长35%，收到了大量乘客表扬、感谢信及锦旗。